哈尔滨医科大学附属二院 黑龙江哈尔滨 150086
【摘 要】目的：探讨住院患者医疗费用纠纷发生的原因，并提出有效的防范措施；方法：综述近年来国内医院发生费用纠纷的原因，并进行总结分析；结果：住院患者出现费用纠纷的原因是多方面的，护理人员需全面了解、有效提高自身综合素质；结论：护理人员提高自身综合素质、提高护理服务质量，可降低医疗费用纠纷发生的几率。
【关键词】住院患者；医疗费用；纠纷；防范
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0925-02
随着国家医药卫生体制改革的不断变化和城镇职工医疗保险方案的实施、人们的法律意识、经济意识和消费观念的不断增强，许多患者及家属在就医过程中应用法律武器来衡量医疗行为及后果的意识也逐渐提高，医疗纠纷呈逐年上升趋势【1】，而由于住院患者医疗费用引发的纠纷更不在少数。据卫生部第三次国家卫生服务调查结果显示，门诊和住院患者对各项服务不满意的比例中，关于医疗费用方面：农村分别是19.6%和31.9%；城市分别是31%和38.2%【2】，显示出患者对医疗费用的上涨和过高是所有项目中最不满意的一项。“看病贵、看病难”是百姓对医疗卫生保健服务反映的焦点，也是影响医患关系的主要因素。如何预防及有效处理医疗费用纠纷，成为医院管理工作中的一个重要问题。现将工作中有关住院患者医疗费用纠纷的原因及护理防范措施的几点体会报告如下。
1 医疗费用纠纷的原因
1.1 国家医疗保障制度
1.1.1 目前我国基本医疗保险制度以“低水平、广覆盖”为原则，“广覆盖”有水分、“低水平”却是真的：即个人承担的医药费用比例相当大【3】。参保人员在接受医疗服务的时候，很多的药品和医疗项目需要自费，即使是在基本医疗保险可报销的范围内，也要自付一部分。随着医疗技术的进步，大量新药品、新技术应用与临床（新药品、新技术大多要求自费），因此、即使是有医疗保障的人也会感到“看病贵”，而处于医疗保障制度之外的人则更加会感到医疗费用昂贵。虽然目前我国已经着力推进农村医疗保障制度，以实现制度覆盖到更广泛的人群，但这是一项任重而道远的任务，不是一朝一夕可以完成的。
1.1.2 同一年度、同一时段、同种疾病医保患者费用较非医保患者高【4】：在医疗保险运行过程中，因为医疗保险制度的存在弱化了患者人群自己的付费意识，即医疗保险为参保患者支付部分医疗费用、而非全部，且付费比例因实际情况而定；而非医疗保险患者则完全有个人承担费用。而且医保待遇越好，医疗费用随之越高。
1.2 患方因素
1.2.1患者法律意识、经济意识和消费观念的不断增强，对医疗行为的监控能力也大大提高
随着医学知识的普及，患者越来越熟悉临床常见的一些医学知识及护理技术；同时社会上一些媒体、舆论的导向，相当一部分患者在就医过程中，会随时审视医护人员是否有不规范的行为；一旦发现医护人员确实有不规范行为，则激发患者的不满；患者对医疗行为的期望值过高，到未达到逾期目标时，极易引发医疗费用的投诉。
1.2.2信息沟通不够
在医疗卫生市场，医生凭借其专业与信息优势，能够且现实的创造了医疗服务需求，而患者缺乏必要的专业知识与信息，无法按其偏好进行“理性”的选择，只能依赖医生的建议进行决策；大多数患者来医院就诊时，对医疗收费的方法、项目、标准等也不熟悉，基本处于被动接受状态。相关调查研究表明，在医疗费用所导致的纠纷中：对费用不理解占45.19%、服务态度不佳占22.11%、不合理诊疗占15.38%【5】。由此可见，医疗服务过程中广泛存在着信息不对称问题，而患方是明显的弱势群体。
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1.3医方因素
1.3.1护理人员法制观念淡薄，自我保护意识不强
患者自入院一刻起就与医院建立了合同关系，患者就享有平等救治权、病情知情权、隐私保护权、监督权等。而部分护士在工作中忽视了患者的合法权益，把本该属于自己的工作交给患者或家属去做。
1.3.2 医疗收费误差
医院收费项目繁多，信息管理系统实现了自动化收费，但由于信息科工程人员与护理人员沟通不够，收费套餐中出现了不切实际的收费；微机操作人员由于操作不熟练造成重复收费。
1.3.3 不注意服务态度、催款欠技巧，激化了医患矛盾
少数医护人员服务不热情，对患者及家属催款时，口气生硬；很多护士不了解患者是否为医保对象，随便给与催款，引起患者不满；当患者或家属对收费项目有异议而询问护士时，护士未能做好充分解释工作或因忙于手中的工作而表现不耐烦的态度；收费查对工作不认真，没有做到医嘱单、电脑、清单三单相符。
2 对策
2.1 加强法律观念，增强自我保护意识
护理人员要正确认识法律在护理服务中的重要性，定期开展法律纠纷案例讨论【6】，定期组织学习物价局规定的医疗费用收费项目标准，不断提高护理人员的法律意识和收费意识，以做到学法、懂法、守法。
2.2 加强组织和收费管理，严格落实各项规章制度
充分发挥管理人员的职能作用，严格责任制制度，杜绝多收、漏收现象，防止医疗纠纷的发生；建立良好的监督机制，对护理工作做出正确的评估，如发现收费问题及时予以解决，做到防患于未然；在收费管理方面，定期组织培训，增加透明度，使患者明明白白的消费，避免费用纠纷。
2.3提高护理人员自身素质、强化服务意识，提高服务质量
新形势医疗市场的竞争实质上是医疗质量和服务质量的竞争。据报道，有70%-80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的【7】。这就要求我们必须要转变服务理念，强化为患者服务的意识，对待患者要有同情心和责任感，树立以人为本的观念，努力提高自身素质，在各项诊疗护理工作中要加强与患者的沟通，使患者对护理人员的每一项操作均能予以理解和配合；坚持用微笑、和蔼的态度、文明用语与患者沟通，提高催费技巧；尤其当患者或家属对收费项目有异议时，一定要给与充分的解释，避免加剧矛盾和冲突。
综上所述，随着人们的法律意识、经济意识和消费观念的不断增强，医疗费用所带来的纠纷越来越多，需要的护理工作也越来越细化。我们的护理人员在保证正常的医疗秩序、质量的同时，更要提高服务质量，真正让患者体会到最全面、优质的护理，确保患者健康的同时，避免医疗费用纠纷的发生。
参考文献
[1]夏欣蓉,马东利.护士长处理医疗纠纷过程中的技巧与效果.中国社区医生·医学专业,2010,12(23):263.
[2]赵明杰.医疗费用过高是医患关系紧张的重要原因.医学与哲学,2005,26(2):1.
[3]李银才,熊年红.我国居民医疗费用昂贵的原因分析.卫生经济研究,2009,3: 14-16.
[4]徐清云，刘丽萍．医保患者医疗费用情况及影响因素分析．中国医院管理，2009,29(3):22.
[5]唐曼雪,吴婷婷.我国临床医疗费用纠纷的原因与处理对策.医院管理,2009,47 (1):124-125.
[6]田瑞芳,毛红玲,张椿桦,等.如何防范和减少医疗费用纠纷.中国疗养医学,2005,14(6):450-451.
[7]丁世华.加强责任感意识，防范医疗风险-学习《医疗事故处理条例》的几点相法「J」.中国卫生，2002,8:19.
论文作者:王冬冬,葛兰玲,孟雪
论文发表刊物:《中医学报》2015年9月
论文发表时间:2015/10/21
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