【摘 要】目的：研究门诊导医咨询工作中使用优质护理的实际效果。方法：在门诊导医工作中使用优质护理，整个优质护理体系包括以病人为本，专业培训导医素质，简化患者的就医流程，提升医院窗口的美誉度，变导医护士被动服务为主动的服务，提升导医护士的独立处事能力，尽可能优化患者就医各个环节、减少就医时间，提高导医护士主动服务意识，努力提高患者满意度，减少医疗纠纷，创立和谐社会，实现中国梦。结果：实施前64 例满意就医秩序、100 例比较满意、36 例不满意，55 例满意护士服务态度、110 例比较满意、35 例不满意；实施后108 例满意就医秩序、83 例比较满、9 例不满意，112 例满意护士服务态度、77 例比较满意、11 例不满意。结论：门诊导医咨询工作中使用优质护理可以改善护士服务态度，提高患者满意度，提升医院美誉度。
【关键词】优质护理；门诊导医；咨询工作；实际效果
我们探究了在门诊导医咨询工作中使用优质护理的实际效果，现将结果阐述如下：1 一般资料与方法1.1 一般资料此研究对象选择我院门诊接受治疗的患者200 例，男性患者121 例，女性患者79 例；患者年龄在16-56 岁之间，平均年龄36.7±3.5 岁。
1.2 优质护理1.2.1 规范门诊导医的职责：每位导医务必提前一刻钟到岗，对各位导医进行不定期的检查，各位导医需要积极工作，导医需要对大厅环境以及各种设备进行巡视，记录各种情况，遇到问题及时上报并配合解决[1]；对老、弱、残、孕等及时提供帮助；导医务必可以正确分诊，了解各个科室的特点以及治疗范围，掌握医生出诊时间，了解患者病情的严重程度，合理安排治疗顺序；引导患者排队，保证大厅道路通畅，拥挤时及时疏导，及时化解遇到的矛盾，保证候诊环境优益；熟知各种预案以及流程、保证紧急情况出现时可以安然处置，及时向上汇报紧急情况，保证医疗环境安全；注意维护大厅自助服务机、查询仪器，可以熟练操作设备，需要时可以帮助、指导患者[2]；虚心接受患者意见以及建议，公开投诉热线，及时处理大众的投诉和纠纷，尽可能最小化矛盾，遇到患者不满意的情况及时向上级汇报、争取问题圆满解决；注意发放宣传手册、提高患者以及家属对于相关疾病的认知，便于配合治疗以及疾病预防；及时回答患者以及家属的提问，如果现场回答不了部分问题，可以记录问题、学习以后主动联系患者并予以答复；切实做好盖章工作，严格按照规矩操作[3]。
1.2.2 对导医进行科学培训：科学进行礼仪培训，门诊导医积极参加医院以及科室的培训，认真学习培训内容，变被动服务为主动服务。导医上岗务必衣着整洁、仪表端庄、言语文明、热情周到，整个服务都充满热情，将高品质融入到工作中，以病人为中心，关注病人的身心健康，将生物、心理、社会三重服务有机结合[4]；积极与患者进行沟通，注意沟通的方式、方法，避免制造医患矛盾，从患者的角度思考问题，设身处地为患者考虑，定期进行各种案例分析，是导医可以有效处理各种问题；培训导医预检分诊能力，培养导医细心工作的习惯，防止出现引导失误，有效帮助患者缩短就医时间，提高工作效率。组织导医学习各个科室基本知识，便于其进行准确判断，科学帮助患者；培训导医的急救能力，定期进行急救预演，保证每一位导医具备急救能力，使导医熟悉急救流程，帮助提高抢救效率；培训导医常用应急预案内容，明确分工，协调工作，提高门诊导医的应急处置能力；导医务必掌握常用化验单正常值，帮助患者以及家属解答相关问题[5]。
1.2.3 改变服务方式：对导医进行弹性排班，规律的就医高峰时段加大导医人数，保证导医服务人数的充足，也避免人数过多浪费导医时间，保证患者享受到优质服务，合理搭配各个年龄段以及经验丰富差异的导医，使导医可以做到传、帮、带，进而保证迅速可到导医服务质量；以导医为中心设置一站式服务，全面提高各种服务内容[6]。
2 结果2.1 门诊导医咨询中使用优质护理后患者满意度情况，详细见下表1。实施前64 例满意就医秩序、100 例比较满、36 例不满意，55 例满意护士服务态度、110 例比较满意、35 例不满意；实施后108 例满意就医秩序、83 例比较满、9 例不满意，112 例满意护士服务态度、77 例比较满意、11 例不满意。优质护理实施前后就医秩序、护士服务态度差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。
表 1 门诊导医咨询中使用优质护理后患者满意度情况
3 结论作为特殊的服务型行业，医院服务需要专业的知识，整个服务过程关系到大众的身心健康，而伴随着如今社会人们生活水平的显著提高，人们对于医疗服务的品质要求越来越高，只有专业化的医疗服务体系才能适应现时代医疗服务的发展。门诊服务是医院服务的重要组成部分，可以提供诊断、预防保健、治疗等专业服务，门诊导医是医疗服务的第一站，门诊导医的形象与表现直接预示着患者对于医院的整体形象，门诊导医服务的好坏直接影响下一个医疗环节是否顺利。
医院门诊是面向社会服务的窗口，导医只有全面了解医院的服务内容，才能迅速帮助患者寻找到其合适的服务项目，也能帮助医院高效运转，而导医作为医院的形象，其自身素质、工作热情程度、职业技能等也会影响到患者对于医院的整体印象，因而需要对导医进行全面培训。
我们的研究结果显示，门诊导医咨询工作中使用优质护理可以改善护士服务态度，提高患者满意度，提升医院美誉度。
参考文献：[1]陈娟.门诊开展优质护理的效果和体会[J].全科护理，2014，06（04）：558-559.[2]陈英，李梅.浅析优质护理在门诊导诊咨询工作中的应用[J].中国现代医药杂志，2014，09（13）：93-94.[3]李玉环，贾忠萍.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].中国中医药现代远程教育，2015，05（09）：127-128.[4]韩瑶芳，周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生，2015，12（03）：140-143.[5]徐勤，谢小华，肖建萍，陈娟萍，苏虹.细节护理在门诊优质护理服务的实施及效果评价[J].齐齐哈尔医学院学报，2014，21（23）：3233-3235.[6]王莹，王秀桃.优质护理服务在门诊导医服务中的应用[J].中国民族民间医药，2012，10（16）：68.
论文作者:成果
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年2期供稿
论文发表时间:2015/9/29
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