摘要：医院后勤工作是医院正常运行的保障，是医院医疗能力支持的核心因素之一。随着医改进入深水区、信息化技术的高速发展，后勤管理工作重要性在不断的凸显。PDCA循环理论的运用，有助于后勤管理质量的提升。而医院未来的后勤工作发展趋势将是以高效率，低消耗为目标，这对后勤管理进行创新变革的时代，不仅给每个医院带来了挑战，同时也带来了新的机会，在未来的数年将是后勤管理提升效率的时代，是管理信息化，服务项目社会化，和培养复合型管理人才和专业技术人才的时代。能够将后勤工作效率提升的医院在未来的竞争中肯定会站在一个具有优势的地位。
关键词：PDCA循环理论；医院后勤；后勤管理质量
研究背景：
近年来，随着医改的逐步推行，社会各界对医院管理水平的要求也逐步提高，PDCA理论最早应用于企业管理，PDCA又称戴明环，是美国质量管理专家戴明最早提出的质量管理工作循环。医院管理过程中，传统管理模式不符合新时代要求，在管理依据上较少，容易导致医院内部经营和外部患者交接，出现严重的混乱、冲突现象。相对而言，PDCA 的实施，表现出较高的先进性，该项管理办法在实施过程中，可以对各项管理矛盾、冲突做出良好转变，优化管理制度，对不同科室、部门执行差异性管理办法，从计划到实施，从检验到处理，均进行独立性操作，在顾全大局的基础上，提高管理效率、管理质量，为医院管理水平提升，奠定坚实的基础。
1 PDCA循环应用医院后勤管理的意义
PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序，也是医院全面管理的基本方法之一。PDCA循环是指在进行系统设计和做出计划的开始阶段，对可能预测到的问题进行事先预测分析以达到理想状态，是质量管理持续性改进的工具之一。运用PDCA管理工具于医院后勤管理，并不断持续改进，促进管理思路更清晰，工作步骤更条理化、系统化、图像化和科学化，为医院职工创造环境优美、食品卫生、服务暖心、休闲舒适的工作环境，更好地体现医院文化。
2 医院对后勤需求的变化
随着信息化步伐的加大医院对后勤保障功能的范围提出了新的管理内涵，医院对节能降耗、提升工作效率、社会化对接等工作作为重点来执行。后勤管理部门在应对不断变化的新需求，在管理模式上管理创新显得非常重要，根据时代发展的现状和趋势，依靠现代管理理念及先进手段的运用，根据市场经济发展规律，有效地保证在新时期以及新医改背景之下，医院能够依靠低耗高效的手段，有组织地协调各方面人力、物力、财力来满足临床一线在医疗、教学、科研、发展等在正常工作上的需求，让医院的效益可以最大化。因此，在今后的后勤工作里面，应当对原来的管理模式加以改变并完善，通过加快社会化外包的进程；通过培养和储备复合型管理人才和技术专业人才，通过发展后勤工作的信息化。逐步实现后勤工作的低耗高效的目标，确保能够跟上医院进步和发展的需求。
3 医院后勤管理存在的问题
3.1信息化建设滞后
当前，虽然部分大型综合医院已将后勤管理工作纳入信息化进程，但在一些基层医院，对后勤管理仍不够重视，后勤信息化建设程度不高。传统管理模式下，后勤日常工作由行政命令推动，工作效率低下，较少考虑经济效益；职位安排繁琐，人员重复，容易导致员工责任心差、积极性不够等问题。这些都给医院管理带来了隐患，导致医院经济效益、工作效率不高。
3.2缺乏科学、规范的管理流程
当前，我国医院后勤管理制度落实不严，后勤管理标准化程度不高，执行力度较差。究其原因，医院领导层普遍忽视后勤管理流程重要性，临床科室及其他职能部门对后勤管理工作应对不足，影响了后勤管理质量。同时，大部分医院后勤管理流程运行不通畅，缺乏计划安排、统筹管理，相关工作记录缺失，管理流于形式。
3.3缺乏专业的管理人才
在医院后勤管理专业化、信息化建设中，需要具备充足管理学知识、熟练掌握计算机工程学科知识的专业人才。然而，当前多数医院后勤工作者为转岗人员，受传统管理模式影响，不具备管理知识储备和后勤运营能力。同时，医院后勤管理人才培养不够，难以满足现代化管理要求。
4 基于PDCA循环理论的医院后勤管理质量探讨
4.1构建后勤闭环式管理流程
医院后勤工作的管理，应以流程化为导向，围绕后勤工作为一线临床服务理念，从医院需求出发，以保障临床工作稳定、有序开展为目标，以问题为出发点，建立后勤保障事务流程图，将后勤工作内容全部纳入标准化流程中，从而提高后勤管理工作效率和质量。一是对后勤保障性业务进行分类，主要分为综合类、维修类、房产类、动力运行类、膳食管理类、绿化物业类和车管类。二是制定各类工种突发事件应急流程、故障应急流程、服务技术标准、设备器械使用流程以及报（维）修流程等。流程均按照“发现问题－分析影响因素－提出解决方案－落实相关责任人－有效记录－总结”的过程表达，以便问题出现时能够迅速找到解决方法以及相关责任人。三是针对后勤工作多且复杂的特征，对后勤保障业务进行分级处理，根据轻重缓急分为一般业务、紧急业务、特急业务、额外需求等，以便紧急业务能够得到快速、优先处理。
4.2建立后勤信息化中心
4.2.1后勤信息化建设背景
近年来，随着医疗服务需求和医院管理要求的不断提高，医院信息化建设正处于一个加速发展的时期，全国各大医院对信息化建设的不断重视和加强，纷纷结合自身的特点分别完成了覆盖医疗管理业务的医院信息化系统（HIS）、电子病历系统（EMR）、手术麻醉监护系统、影像系统（PACS）、检验系统（LIS）和覆盖行政管理工作的办公自动化系统（OA）等，从而提高了医疗工作质量和医院管理水平。
然而对于医院的后勤管理，包括医院物资、设备、财务、医患服务、后勤保障等诸多方面的信息化，却较少涉及，信息技术较少在医院后勤管理中发挥重要的作用。
作为医院重要支持环节的医院后勤业务始终处于医院信息化建设的边缘，成为医院管理的一块“短板”，制约着医院后勤业务的发展与管理水平的提升。随着医院面临来自政府、患者、自身的挑战越来越大，医院对后勤管理科学化、规范化、精细化的要求越来越高，医院迫切需要利用信息化手段来进行后勤管理的创新，提升医院后勤服务的效率与水平。没有现代信息技术支撑的现代医院后勤管理将面临许多难以逾越的困难。
因此，如何建立一个完善的智慧后勤管理系统，建设集约型后勤管理平台，以提高医院后勤管理的规范化和科学化，是医院后勤管理和信息管理者共同思考的问题。用信息化手段对医院后勤进行科学合理的管理将是今后发展的必然趋势。
4.2.2移动报修、维修
建立后勤保障移动端报修ＡＰＰ和微信报修，各临床科室、部门将后勤保障服务信息及时传输至网络平台，报修事件支持拍照，并支持单点登录。科室可登录查询相关报修进程，点击报修记录可查看相关内容，实时掌握每项后勤报修事件，并可在手机端完成打分评价和提出建议。报修ＡＰＰ可生成科室后勤设备报修事件统计表，包括报修时间、类别、工种、耗时、成本、满意度等，并支持导出。
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移动端报修ＡＰＰ或微信报修公众号可自动记录后勤维修员工签到时间。后勤班组长可对每一项维修服务内容进行设定，内部分配维修任务；班组成员可查询维修记录，记录维修状态。报修ＡＰＰ可生成后勤班组内维修记录报表；支持后勤维修工作者在维修过程中申请加时、暂停任务、变更维修内容；可进行维修任务过程记录，支持维修人员通过文字、语音、拍照、视频等记录维修过程，并发送至调度中心和知识库；维修知识库可随时查询；维修任务超时发布消息提醒。
4.3建立“三级巡查”闭环式管理机制
以后勤数字化、网络信息化平台为基础，建立“巡查责任人＋范围＋内容＋时间”的“三级巡查”分级分类闭环式后勤管理服务机制。后勤处专人负责对医院后勤管理精细化基础质量进行巡查；副处长负责对后勤管理环节质量进行督查；后勤保障处负责人主要针对后勤管理工作中的终末质量进行巡查。以医疗设备维修和保养为例，后勤管理“三级巡查”闭环式管理机制实施如下：（1）一级巡查。后勤各班组指定专人负责全院后勤动力设备。负责人每天根据巡查表单对设备进行巡查，及时维修故障设备，并及时向平台反馈维修进度，确保医疗设备能够正常运转[1]。（2）二级巡查。科室责任人对设备运行状态进行抽检，及时保养，督促一级巡查负责人对有故障的问题设备进行维修处理，反馈总结巡查发现问题，并对一级巡查人员工作绩效进行考核。（3）三级巡查。后勤保障处定期巡查抽检设备运行保养状态，对二级巡查人员工作绩效进行考核，制定相应规章制度，及时发现后勤管理系统问题，加强定期巡检，并向一级、二级巡查负责人下达指令，构建闭环式制度体系，杜绝类似问题再次发生。
4.4后勤保障逐步实现信息化
医院后勤工作的信息化起步晚，因此，要充分利用现有的信息软件、信息资源对医院后勤的功能进行信息化改造，为节能降耗提供新的方式方法，同时打通后勤在“信息效率”上的弱势，利用医院的OA自动化办公系统、BA系统、能源平台、人脸识别系统等现有资源，对后勤工作流程进行简化，用信息化的方式提升工作效率，目的是降低后勤人员投入，减少处理时间，以此提高效率，到达降低费用的目的[2]。构建后勤业务管理系统，实现后勤各部门服务的信息化管理：这一部分是后勤管理信息系统的核心内容，涉及后勤主要核心业务的信息化。按照后勤保障服务的几大内容建立以下几个子系统：
4.4.1设备维修综合管理系统
针对医院内部所有医用机械、医用设备、医用仪器、生产性设备、生活电器、常用设备、房屋、水、电、气、暖等维修进行管理。实现24小时报修、调度派工、回访、过程质量监控等信息化管理[3]。故障科室可以通过OA自动化办公系统或院内电话将故障内容、报修的范围、维修时间节点等发送到医院的综合维修处置中心。由综合维修中心统一调度派工维修或外包维修，之后对维修的结果进行抽样回访，确保维修质量和服务态度，在维修的同时也可以进行维修工作量的统计，可以作为维修部门绩效考核的一个依据。
4.4.2库房物资系统
将物资申购达到100%电子化，通过医院内网平台，每个病区、部门的医疗耗材、办公用品、一次性耗材、物资申购、审批都通过网上申购来完成，可减少消耗和繁复的过程，提升物资申购的速度和效率，满足临床一线的需求，体现了库房物资申购信息化带来的便捷高效[4]。随着医改的深入和社会医学模式的发展，新的需求将不断出现，降耗提效将是未来医院后勤开展工作的核心标准，信息化管理和服务质量的提升，是一个必经的过程，在这个过程中摸索着前行，提升效率，满足需求，增强自身竞争力和抗风险能力也是未来后勤工作发展的总体目标。
4.5加快后勤社会化步伐，提升服务效率
后勤工作专业社会化趋势是管理专业化的一种体现，通过专业和高效的外包模式，对医院内后勤所属设备设施由专业公司运行、通过保障合理运行，改善和弥补专业的差距，减少资金设备投入，提高人员素质以较高的标准的服务医疗临床工作。专业社会化内容主要有物业保洁、综合维修、医疗被服、膳食餐饮的管理，此外，还有医疗物品在医院内的运送、护工的相关服务、营养餐的调配、食堂方面的管理等项目。在市场竞争机制引入，并且后勤保障实现社会化以后，使得后勤保障费用在整体上更少了，而后勤保障质量也更高，相关管理变得更加容易。有鉴于此，可更好地满足病人以及临床一线方面的有关需求。这对医院服务的合理改善，医疗水平的增强有着重要的保障作用[5]。在今后的发展方面，后勤外包的项目将会涉及到科技含量比较高、技术水准也比较高的一些领域，比如，门诊挂号LED的大屏幕、中央空调、系统化楼宇自动化管理系统（BAS）等高技术水平的服务项目。同时，将一些新的需求纳入至后勤外包的社会化服务里面，比如自动售货机等，且科学地完善监管措施，并且制定行业技术质量方面的标准及服务满意标准，让医院的后勤服务最终能够社会化外包，使其综合服务的保障能力可以提升至新的水平，即便在低耗条件下，也可以得到高效服务。
4.6培养专业复合型人才
医院后勤在专业化外包管理中，科室自有的管理队伍应着力培养专业的复合型人才，从医院内部方面：新的技术和设备的不断引进，同时设备规模的不断上升对专业对口管理人才的要求不断提高；在外部方面：专业外包服务专业化变相的需要医院后勤管理人员的水平需要跟进，随着内部和外部因数的影响下专业型复合人才需求旺盛，医院后勤对管理人员的学科能力，学习能力，学术理论水平和现场工作能力等方面进行有针对性的培养、引进和交流[6]。同时，利用高学历管理人员的学术理论水平的将专业技能和知识采取多种形式向下推广，提升整个后勤在学习能力、新技术、新知识普及上保持创新能力，提高后勤管理人员和专业技术人员的工作技能。
结束语
PDCA循环管理贯穿于医院质量管理的全过程。基于PDCA循环管理模式的医院质量管理是一个周而复始的过程，是一个不断进步的过程，依次循环结束了，解决了本次循环发现的问题，但是别的问题可能还没有被发现，因此还需要再次循环，这时候可能又会出现的问题，以此类推，无休止的循环下去，逐步提高了医院的整体管理水平。通过利用PDCA循环模式为基础构建的后勤信息管理系统在山东大学齐鲁医院两年来的运行和应用，在临床和后勤工作上都取得了丰硕的成果，工作效率显著提高，临床和病患满意度提升明显。PDCA模式的运行，让员工建立了主人翁意识，主动查摆问题、解决问题，改进了工作态度和工作方法，从根本上提升了工作质量。综上所述，PDCA管理作为当代先进管理理念，针对医院后勤管理效率、质量，能够做出有效革新，各项管理任务安排存在明显针对性目标，对管理内涵能够更好丰富。未来，应继续对PDCA管理推广应用，结合不同的应用案例及成果，进行宣传指导，推动我国医疗行业迅速发展。
参考文献：
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论文作者:田国庆,王军
论文发表刊物:《基层建设》2019年第26期
论文发表时间:2019/12/18
标签：后勤论文; 医院论文; 后勤管理论文; 质量论文; 设备论文; 后勤工作论文; 工作论文; 《基层建设》2019年第26期论文;