姜聚昌
宝丰县中医院 河南 平顶山 467400
【摘要】如今，我们已迈入服务经济时代，医疗行业的竞争也是一种服务的竞争。医院的一切资源和行动都是为患者而存在的。患者导向已成为必然趋势，谁能提供更好的服务谁就是市场的赢家！对于任何一家医院来讲，患者的信任、满意和忠诚是最宝贵的财富。而持续的卓越服务则是创造这一财富的不二法宝。本文通过医疗在医院的重要性入手，对医疗与服务之间的关系开展讲解，最后阐述服务在医疗过程中的战略性地位，希望能够认识到服务在医疗过程中是一项增值性活动。
【关键词】医疗、服务、重要性、战略性
一、医疗在医院的重要性
医疗是基础。医院的服务，技术是第一位的。医疗技术是医疗质量的核心。医疗技术的提高，可以提升医院竞争力，同时也是医院可持续发展的关键因素。过硬的医疗技术是医疗质量的保障，是患者信赖的核心竞争力。
医疗是有规范和流程的。医疗的过程是服务的过程。做好医疗、做好服务，关键在于执行，细节决定成败。执行力是一切有效战略的关键要素。管理制胜的关键是医院发展战略的执行情况，如果没有执行力，医疗、服务、管理都将是纸上谈兵，没有成效。
二、医疗与服务的关系
1、医疗与服务是相辅相成的。服务是对期望的满足，服务做的好，是大家的事。联邦快递有句格言：“如果你不能照顾好你的客户，别人会的”。在竞争激烈的今天，医院要提高业绩，最好的办法莫过于建立对自己的信任与忠实度，这来自提供给顾客以满意的服务。医患是一种合作关系，由合作所产生的满意度是通过正能量相互传递的。医疗与服务的过程是一种人际关系的建立过程，处理好了，一次为医，终生为友。
2、服务也是一种生产力，结果是满意度。满意带来忠诚。根据研究，有90%以上的医院，利润分布是这样的：10%的利润由一般健康需求顾客带来；30%的利润由满意健康需求顾客带来；60%的利润由忠实健康需求顾客即老患者带来。以客为尊，患者至上，践行亲情服务 。这与我们一直倡导的“一次为医，终生为友”的服务理念是相吻合的。
3、服务是树立形象，打造品牌的重要途径。患者“百分之百”满意是我们从医人的不懈追求。按照Peppers和Rogers的看法，“如果企业能将客户流失率减少5%，业绩将会有100%的成长”。这个理论很简单，即在同样的成本下多出的收入会直接得到较高的效益。而对于医院来说，怎样让健康需求者对这个医院产生信任而维持终生对这个医院的忠诚度乃是至关重要的。
4、帕累托原则显示：“20%的客户带来80%的业绩”。把“一次为医，终身为友”作为构建和谐医患关系的最终目标。这种文化带来的价值是长期的，持久的，永恒的。因此，致力于以人为本的人本主义的团队思想，对客户的维持与开发，具有重大的价值意义。内强素质、外树形象，加强对医院医护人员进行定期培训，不断改进与完善，更好为患者解决困难，耐心创新专业，是有效提高医院医疗服务水平的重要途径。
三、服务在医疗过程中的战略性地位
1、人的变化是通过人际关系的经验发生的。到医院看病的可能只有60人，但对医院形象产生印象的可能是360人甚至更多更多。“顾客满意，成为忠实客户，忠实客户向外宣传，建立口碑”，带动其他健康需求者到这个医院接受医疗服务，还会不自觉地为该医院进行义务宣传与推荐。
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2、全员营销，人人都是医院的代言人。有资料表明，有75%以上的患者曾经受到熟人的推荐去看病，这是医院形象的传播性所决定的，具有普遍性和时代特征。把医院当家庭一样对待，树立人人为家，无私奉献的精神。医院重视对医护工作人员服务意识的培养，要让所有的工作人员都把医院当做自己的家，才能为集体无私奉献。
3、“以客为尊”、处处保持“患者第一”。美国玩具反斗城主管曾说：“只要跟着顾客的需求走就是了，因为他会带我们往成功的方向走”。为此，作为医院，首先要拥有高素质的负责人的员工，可以通过培训、教育和进修等措施来提升。在整个服务过程中，要求医院的服务人员应时刻以患者的利益为先，并将患者的服务承诺执行到位。空头支票是没有用的，患者在医疗服务体验中在意的是你做了什么，而不是说的多好听。
4、医院是我家，发展靠大家。医护工作人员做好本职工作，就是对医院、对患者最大的奉献。如果能把病人当做自己的亲人看待，视年长者如父母，视年轻者如兄妹，视年幼者如子女，真正把患者视为我们的衣食父母。用心去服务病人，恪尽职守，履尽职责，创造性、创新性地做好本职工作，就是爱院爱家，就是一名合格的好员工。
5、一次为医，终生为友。据统计，一个满意的门诊患者会引发8位潜在的门诊病人，其中一次不满意的患者会影响25个人的就医意愿，一次医疗纠纷会影响50个人的就医意愿，而营销学本身就有经典理论：争取一位新顾客所花的成本是保持一位老顾客所花成本的6倍。把“一次为医，终生为友”的服务理念和服务实践作为维系医院与患者关系的纽带，不仅是医院经营的核心，也是所有医院在服务日益同质化的市场角逐中取胜的关键。
四、结束语
综上所言，本文从医疗对医院经营的重要性入手，同时开展了服务对医院发展的重要性分析，阐述了医疗和服务的关系，明确了服务在医疗中的战略位置。从而得出医院要想持久长远的发展下去，就必须抓好医疗和服务这两个要素，要两手抓，两手都要硬，同时处理好医疗和服务的关系，让二者相辅相成，共同来促进医疗行业的可持续发展。技术领先，医疗除疾，服务赢人。希望通过本文的介绍，能够帮助业界同行加深对医疗和服务的重要性和战略性的充分认识。
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论文作者:姜聚昌
论文发表刊物:《医师在线》2018年6月上第11期
论文发表时间:2018/9/26
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