论服务的特征，本文主要内容关键词为：特征论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
服务作为服务业所提供的“产品”，和制造业提供的产品有很大区别。虽然从管理的角度分析，服务业和制造业有许多相同之处，如二者都强调效益、效率、质量、适销等等，但是服务所具有的独有的特征，使得它们达到共同目标的途径和手段都有很大不同，如服务业的管理策略更强调人与人（企业职工和顾客）的关系，管理的艺术更加灵活，变通等等，这一切都是由于服务业是直接接触顾客的行业。而制造业是间接与顾客接触的行业，因此，分析和研究服务的特征，对于掌握和了解服务业管理的特点有着十分重要的意义。
所谓特征，是指作为事物特点的征象和标志，国际标准化组织把产品划分为硬件、软件、流程性和服务四大类别，那么所谓服务特征就是指服务——作为一种特殊的产品和其他实物产品（如硬件产品、软件产品和流程性产品）进行比较时、所具有的征象和标志，服务特征主要包括以下几点。
1、无形性
所谓无形性是服务特征中最基本，也是最主要的特征。服务的无形性又称服务的抽象性和不可触知性。因为服务“产品”它不能像一般有形产品那样可以有形地展示在顾客面前。人们在购买服务之前，对服务是看不见，摸不着，也听不到，闻不出它的存在；购买服务以后，也只能从感觉上评价和衡量它的质量效果，也就是说，在有形性方面，远远比不上制造业所生产的具有物理形态的产品，例如象人们购买服装时，服装的颜色、款式、大小可以很清晰地展示在顾客面前，但是伴随着购买服装过程中所提供的服务，在选购服装之前，并不能预见其结果，更无从了解服务的质量和对它的评价。
由于服务的无形性和不可触知性，所以服务企业对前来购买服务的顾客描述和陈列所提供的服务就有一定程度的困难。首先是不容易吸引更多的潜在顾客——即有购买能力和购买欲望的那一部分顾客。因为这些潜在顾客是不能看见服务的“形状”、“大小”，而只能依赖自己在这方面的消费经验和有这方面知识的人的推荐，提供对服务质量方面的评价后，才能产生购买行为。这就大大影响了购买者对服务这一特殊产品的了解，延长了购买的时间，不利于服务企业扩大销售对象。其次，由于服务的不可触知性，人们若不身临其境，是很难想象和体会到服务对人们的感受和对服务的评价，更不是采用图解和说明等形象生动的方法向顾客展示其服务就能达到这一目的的，正由于以上原因，使得顾客对服务这一“产品”的认识要比其他实物产品更为困难。
由于服务具有以上特征，就决定了作为提供服务的企业所必须具有的一个重要策略，这就是服务企业和它的员工所拥有的形象和信誉在服务市场上的作用远比制造业在商品市场上所拥有的形象和信誉的作用更为重要。它已成为顾客对服务质量进行判断时一个非常重要的依据。
正因为如此，在GB/T19004.2—ISO9004—2的国家标准中，在制定服务企业的质量方针时，除了首先要确定服务的等级之外，第二条就明确指出“服务组织在质量方面的形象和信誉”，把它作为制定服务质量方针的重要内容。之所以在制定服务质量方针时就突出强调形象和信誉的重要性，这完全是服务所具有无形性的特征所决定的。
这里还必须强调指出的是，零售商业所提供的服务是和它所销售的商品紧密伴随在一起的，正如在GB/T19004.2的服务定义中的第3 条注释中所指出的那样：“有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一部分”。但是这并不影响服务无形性的存在。
由此可见，因为服务所具有的无形性，所以就决定了衡量一个企业服务质量水平的高低，常常带有浓厚的主观性和非量化的色彩。
2、非贮存性
服务的非贮存性又称即逝性，就是说服务具有无法贮存的特点。这一特征是由服务的无形性——服务最基本的特征所决定的。这是服务所具有的第二个特征。例如，家电维修人员提供的维修活动，其维修活动一结束，这种服务就不存在了。餐厅中的一个座位，服务人员的一个工作日，都是用来提供使用和消费的，若不使用和消费就等于浪费掉了。而在制造业不同，今天卖不了的产品，明天、后天可能会卖出去。或者，以原定价格卖不出去，降低价格以后也许可以畅销。但是服务企业提供的服务则不同了，商场开业一天，如果没有顾客，其服务人员提供的服务就无法实现，更无法“过后”实现。这种非存性的服务特征是由服务的无形性决定的。因此，作为服务，一旦价值实现的机会若在限定的时间内丧失，便一去不再复返。
由于服务具有的非贮存性，因此，给提供服务的企业带来以下困难。
第一，服务过程一结束，服务也就随之消失，顾客即使不满意也无法“退服务”（注意不是退货），这样，就不能像制造业那样通过更换商品来使顾客满意，挽回影响。一旦服务出现事故，固然可以及时补救，但已铸成大错有的补救措施可以挽回不良服务的后果，但有的就很难挽回不良服务造成的恶果，如服务事故造成的伤亡。
第二，服务的非贮存性使得服务难以对服务需求、服务的供给量及服务的时间等因素进行准确的预测，因而使企业难以根据服务市场的供求变化调节供给，容易造成服务供给的不足或过剩浪费。
第三，由于服务的非贮存性，使得服务企业经理无法通过“库存”——这一重要的缓冲手段来应付由于需求变动带来的波动，因而使得服务企业必须十分重视企业服务能力的设计，因为如果这一努力归于失败，就会出现企业无法满足顾客需求的不良状况。
3、同时性
服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时并存。同时进行的（在有些情况下，生产过程略早于消费过程），这是服务企业和制造企业之间的又一重大区别。在提供服务的过程中，存在着生产者与消费者之间的相互关联、相互作用，这就是顾客在服务企业中所特有的两重作用。一方面，顾客可以成为服务提供过程中一个重要的环节，即“参与”服务提供的过程；另一方面，由于顾客的“参与”，从而使得企业在提供服务过程中，对服务提供的时间、服务的质量、服务设施的需求都造成了不确定性，从而给服务质量的管理带来困难。
由于服务具有生产和消费同时发生的特点，所以，一旦对服务需求的发生，企业就必须具备相应的提供服务的能力。如果两者不能有效地配合，就会使得顾客不得不等候或者决定放弃此项服务。因此，这就要求服务企业必须在提供服务能力和服务市场的需求之间寻求平衡，其中必须包括以下几个方面：
第一，服务地点必须在离顾客较近的地方，或者交通便利的地区，因为服务的同时性限制了服务企业在地理位置上的选择范围。
第二，服务的提供者和服务的消费者必须在同一时间和同一场合相互进行有效的配合，才能完成和达到某一服务标准，当然，由于顾客之间的差异，就必然给服务适时完成和服务质量的评价带来困难。
第三，由于服务的提供者和服务的消费者必须直接接触，所以服务的提供渠道比较简单，不需要库存和运输，也不需要或很少利用代理商。
第四，提供服务时要求顾客必须在场，这样就使得一些服务企业在客源不足时，造成人员和设施的闲置浪费，为此这类服务要求先购买或者预订，依此取得消费权，然后在提供服务时，保证生产和消费同时进行。
4、波动性
这一特征也叫作服务的不稳定性和多变性。它是指同一服务，因提供者、企业、时间、地点、环境等不同而产生的差异。假如去商场购买同一种商品，在不同企业、不同条件和不同服务人员的接待下，其效果很难一致。即使是同一名服务人员在不同条件下销售同一种商品，有的就能成交，有的就不会成交。另外，服务的差异性和顾客之间的配合默契程度也有十分密切的关系，尤其是买卖双方接触性较大的服务，这一服务特征表现得更为明显，例如当服务人员为顾客量体裁衣时，双方的合作是非常必要的。
造成服务被动性的原因很多，基本上是由服务的最基本的特征——无形性所决定的，同时，服务这种“产品”的提供主要依靠服务人员通过劳务来完成，其服务过程和服务结果难以量化，其次，不同顾客对服务提供过程的参于，更加强了服务过程的不稳定性。最后，即使同一服务结果一样，由于顾客对服务效果的感觉和体会不一样，也会使人们对服务质量的评价产生差异。
服务的这种波动性，为服务质量的有效控制造成不少困难。因此，对服务企业来讲，对服务质量的管理既是企业管理的重点，也是企业管理的难点。
5、非运输性
由于许多服务是无法从甲地生产而到乙地消费，存在着空间的限制，所以，顾客必须亲临企业，才能得到服务，或者企业派人员上门服务。当然，随着高科技的发展，计算机系统的广泛应用和信息服务的飞速发展，使得许多服务，如电话购物、电话咨询等等，本来无法运输的服务向能够运输演变，顾客不必亲临服务企业，就得到服务。因此，服务企业在对服务提供能力进行设计时，必须考虑到这个新的发展特点。但是，非运输性作为服务的一个特征，仍在大多数服务行业中普遍存在。
分析和研究服务的特征有着十分重要的意义，因为它不仅可以使我们对服务的本质有更为深入的了解，同时，也是我们归纳和提炼具有服务行业特点的企业管理方法的最基本的出发点。