高铁客运小站服务质量提升策略探究
李士朋
(中国铁路广州局集团有限公司 广州南车站，广东 广州 511400）
[摘要] 针对高铁客运小站服务水平跟不上市场发展需求的现状，提出高铁客运小站服务质量方面存在的服务产品单一、服务标准落实不到位、旅客矛盾化解不力等不足，着重分析了产生上述服务问题的职工、培训、管理等多方面原因，并针对高铁客运小站运作模式及职工特点，提出综合提升高铁客运小站服务质量的对策。
[关键词] 高铁；客运小站；服务质量；素质；培训
目前, 越来越多的企业已将提高服务质量作为打造企业品牌、提高市场竞争力的重要战略, 服务质量正成为提高企业核心竞争力的“分水岭”。随着铁路改革步伐的加快，作为一个现代服务企业，提升服务质量势在必行，广州南站作为广铁集团乃至全路的前沿阵地，强化旅客服务质量更是迫在眉睫。南江口站作为广州南站管辖范围内的二等车站，从其站场规模、客运作业量和社会影响力来看，都只能成为业内俗称的高铁客运小站。作为一个典型的高铁客运小站,其运作模式及职工特点造成其在旅客服务上存在诸多问题。下文将以南江口站为例，从其实际情况入手，深入剖析现存问题及其造成原因，提出综合提升高铁客运小站服务质量的对策，为其他高铁客运小站服务水平的提升提供借鉴。
1 高铁客运小站服务存在问题
1.1 服务产品单一
高铁客运小站服务产品单一主要体现在形式产品和附加产品上。站在核心角度讲，客运服务产品就是旅客的位移，客运小站虽然能满足旅客的出行需求，但是由于列车的开行和停站受运力配置、客流分配和运行线时间安排等因素影响，客运小站可供旅客选择的车次、到站、席别等形式产品并不多，且产品规模与形式也相对稳定，难以做到最大限度地适应市场变化和需求。另外，随着社会文明程度的提高和人民生活水平的改善, 旅客的需求呈现多层次、多样化的变化，各层次、各群类的旅客对客运产品的附件产品都有各异的需求：第一次坐车的旅客渴望得到热心主动的引导服务；独立的旅客则希望在设施条件完好的情况下一切自便、不被打搅；出外旅游的旅客想得到旅游推介服务，而商务出行的旅客则需求WiFi接入、手机电脑充电等设备服务。但客运小站的重点服务、延伸服务等附加产品仍未细化设计与落实，难以满足旅客的多样化需求。
1.2 服务标准落实不到位
客运小站地处偏远，上级监督检查不频繁，客运工作人员容易在缺乏监督的状态下产生懈怠思想，未能严格执行服务标准。同时客运小站客流规律相对稳定：工作日客流较小、周末和节假日则会出现客流高峰。小站客运人员在日常客流不大的时候，容易放松对自身的要求，对待旅客应付了事，缺乏主动吸引、挽留客流的服务意识；在客流高峰时，又会出现应急处置能力不足，工作起来只顾完成乘降组织任务、忽略旅客服务的现象。上述因素都造成了客运小站的客运人员未能贯彻落实服务标准，影响高铁客运的总体服务水平。
1．2．2 结构式家庭治疗 研究组20例患儿，在服药的同时给予每2周1次的结构式家庭治疗。接受家庭治疗的人员，主要是与患者长期生活在一起的重要家庭成员，如父母、祖父母或外祖父母。每次家庭治疗时间90min，由受过SFT专业培训的治疗师主持。每个病例个案平均治疗4次。收集首次访谈记录、家谱图及患儿心理测量的结果，以及家庭治疗记录与结果分析判断。
在建设实践教学基地的过程中，鼓励校深化校企合作。一方面，高校联动企业，共同编制应用型本科院校酒店管理专业教材，并加速合作成果的应用。另一方面，通过科研立项，为酒店解决经营与管理难题，提高应用型教师的科研水平和实践能力，为学校储备“双师型”教师队伍，还能带动学生参与科研项目，提高学生管理能力和社会适应能力。
1.3 旅客矛盾化解不力
近年来，铁路基层站段基层岗位职工呈现年轻化态势。以广州南站为例，自2012年至今广州南站招聘的应届毕业生达1380余人，占一线岗位职工总数的66%，其基本为90后，年龄在19-27岁之间。而南江口站90后职工人数更是占职工总数的83%。这部分年轻职工大多为独生子女，从小生活环境优越，独立处理个人事务和实践锻炼的机会较少；且受现代化的社会环境影响，其思想活跃、个性张扬，较以自我为中心[1]，很难树立“旅客至上”的服务理念。与旅客交涉时，往往存在较大的交际困难，沟通的艺术、处理问题的技巧、做事的耐性和毅力都需要进一步磨练。
2 客运小站服务质量不高的原因
2.1 服务意识欠缺
日常客运作业中常会遇到旅客特殊需求不被满足、铁路客运安全运输规定不被旅客理解、站场设备故障造成旅客不满意等情况，容易产生现场作业矛盾与纠纷，但是由于小站客运作业人员的现场应变能力较差，不能有效控制事态发展，旅客矛盾不能在现场化解，招致后续的旅客投诉。
2.2 职工培训不到位
由于职工培训一直存在工学矛盾、职教人员短缺、培训任务种类多、培训时间紧等客观原因，导致职工培训趋向形式化、教条化[2]，相关技术业务培训落实不到位，现场客运人员所需执行的服务规范和标准、所需掌握的旅客矛盾化解和投诉处理技巧等得不到有效的培训和指导，不能适应现场岗位作业的实际需求。培训管理体制还需进一步健全和完善。
由于铁路长期以来贯彻“安全第一”的生产理念，上级管理人员下站检查时侧重于生产安全方面的问题，对旅客服务工作督促检查力度相对较轻，虽然颁布了《铁路旅客服务质量规范》《岗位作业标准》等规章制度，但由于缺乏有力的监督，其执行落实情况并不理想，难以保证旅客服务质量。
2.3 竞争意识不强
当出现服务问题或接到旅客投诉时，客运小站通常只对责任人进行批评教育，考核力度不足，没有引起职工的足够重视；同时服务问题分析会流于形式，问题库疏于管理，分析服务问题的发生原因不够透彻、整改措施也欠缺实效，更缺乏对职工进行有针对性的相关服务问题处理技巧的再教育，未有效利用处理服务问题的机会强化职工的服务意识、从根上促进职工养成标准化作业的习惯。
2.4 监督检查不到位
②结合对信息管理办法、应急预案等进行修订，对信息处置进行分类，增设信息发布平台，根据重点程度，及时地将相关行车信息、机车质量信息及重点要求等发至相关管理人员、专业技术人员，做到信息上下两个通道的畅通。
2.5 服务问题处理表面化
一是，客运小站的职工对外部客运市场的竞争意识不强。在铁路面对公路挤占短途、航空挤占长途客运市场的激烈竞争中，表现出了与时代发展不相匹配的落后、守旧思想。 小站客运人员普遍缺乏客运市场经济意识和竞争意识，还一味保留着“等客上门”的经营方法和“高高在上”的服务态度，没有树立起适应市场的服务意识，疏于改进自身服务理念和服务手段。二是客运小站内部职业环境竞争不强。由于车站规模和作业性质决定了客运小站职工定编数较小，且人员相对固定，故职工升迁频率较低，内部职业环境缺乏竞争，一定程度上削弱了职工的进取积极性，工作上只求遵章守纪、保障安全生产， 并未从旅客服务工作上积极表现自己、突出个人能力。
在漫长的冬天的夜晚，爸爸和妈妈常常谈论西部的大草原。爸爸说西部的土地很平坦，那儿虽然没有树，可青草长得又高又密。大草原一眼望不到边，各种动物就像生活在牧场里一样自由自在地四处游荡和觅食。那儿除了印第安人之外还没有其他人居住。冬天就要过去了，有一天爸爸对妈妈说：“既然你不反对，我决定要把家搬到西部了。我已经为我们的小木屋找到一个买主，如果我们现在卖，可以卖到最好的价钱。这些钱足够我们在一个新地方重新安家了。”
3 综合提升客运小站服务质量的对策
3.1 创新培训机制，提升服务技巧
新职工入职培训时间紧、任务重，而意识和品质的培养不是一朝一夕能够做到的，铁路企业应加强“校企合作”，将服务理念、沟通艺术、道德品质的培养环节尽可能多的放在学校。入职培训应从实际出发，加强对客运职工进行市场形势、职业道德、服务技能的教育培训，根据实用性、典型性、针对性的原则，选择日常工作中的案例，将案例从理论分析、事件处理过程、事件处理的方法与技巧等方面深入剖析，做到学以致用。在日常业务学习方面，为解决客运小站职工业务技能广而不精、遇到少见问题时不知如何处理的现状，应在站段或车间层面设置业务素质高的服务质量管理专员，由专员随时为现场解答疑惑。同时专员需定期组织被责任投诉的职工进行“私人定制”的服务技能提升培训，针对存在服务问题职工的业务短板进行有针对性的业务知识学习和模拟实操培训，切实提升职工业务能力和服务技巧。
3.2 完善激励约束机制，增强服务意识
一是加大监督检查力度。完善和修订服务质量监督检查办法,以领导带队、业务科室、路风办、职教干部为主体,定期对各客运小站工作岗位的作业标准执行情况进行拉网式检查,实行每月考核、每月点评、每月奖惩, 逐项整改, 以强有力的监督检查机制, 保证职工岗位形象始终处于受控状态。二是深入开展服务评优活动。客运小站应积极开展各种服务评优活动，搭建“岗位建功立业,业绩成就人才”的平台[3], 营造争先创优、蓬勃向上的精神氛围，增强客运小站职工提升服务质量的内在动力，同时也为职工树立模范典型以带动全站提升服务技能。
4 结语
随着铁路改革的稳步推进，高铁客运小站的运营观念必须进行革新，不仅是管理者要解放思想跟上时代发展潮流，制定铁路企业可持续发展的方向和战略，更要让基层职工们看清客运市场的发展形势、树立“以旅客需求为中心”服务工作理念，不断完善旅客服务工作，以服务吸引客流，拓展市场，促进高铁客运小站的可持续发展。
【参考文献】
[1]柳晶.关于对新职人员岗前资格性培训的几点思考[J].中小企业管理与科技（下旬），2016（1）：49.
[2]宁金.浅谈如何提高铁路客运小站的服务质量[J].经济师，2014(9)：289-290.
[3]潘立庆.用科学发展观引领车站服务工作创新[J].引进与咨询，2006(11)：10-11.
[中图分类号] F511.43
[文献标识码] C
[文章编号] 2096-1995(2019)18-0179-02
作者简介： 李士朋（1985-），男，河南郑州人，本科，技术员，研究方向：旅客运输。