（遵义医学院附属医院 贵州遵义 563003）
【摘要】对于医院来讲，不仅仅是需要不断加强硬件建设，提升自己的硬件水平，还必须要通过对病人满意度的调查来提升自身的软实力。在文中从遵义医学院附属医院出发，就如何改进对病人的满意度调查方式进行探讨，以期可以对满意度调查方式进行改进，更好的为医院服务水平提供建议。
【关键词】满意度调查；医院；改进
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）06-0272-02
长期以来我院坚持以“病人为中心”的服务理念，切实践行“三好一满意”服务活动，积极采取各种措施，在提高医疗质量，改善就医环境的同时，注重服务质量的不断改善和提高。旨在进一步促进我院的医疗质量，服务质量以及教学、科研等建设向更高水平发展。在促进和改善医院的发展和就医环境的多项措施中，始终坚持对病人进行每月一次的满意度调查是其中的一项重要措施。这项措施的施行大约从上世纪90年代末期开始一直到现在。它对我院的建设和发展，对我们医疗质量的提高和医疗服务的不断改善起到了一定的推动促进作用，是医院管理部门了解和指导我院临床医护人员工作不断改进的重要措施之一。但随着社会的发展、医疗市场的变化，患者对医院医疗质量、服务质量、就医环境的要求发生了很大的变化。原来对病人进行满意度调查的方式也应随之变化。以使之更加符合满意度调查的初衷以及发挥其应有的作用。
1.满意度调查的现状
这项工作已持续了将近20年，由院行风办组织人员落实，一般情况下由行风办人员和我院的专职党支部书记进行分组，交叉对临床科室的住院病人或家属采取问卷调查方式，对所有临床科室的每个病房发十张问卷调查表。问卷表共有20条，每条分为3个等次，调查时采取与医护人员背对背的方式进行，让病人或家属在问卷条目的选项上打“√”，如有什么意见或建议，在问卷的最后有给病人文字表述的内容。
满意度问卷调查表由行风办的同志专门负责收集和统计，对有建议或意见的科室进行登记。根据统计的数据和建议所涉及的情况给相应的临床科室作出意见反馈表。满意度达不到90%要扣罚科室绩效分，被扣分的科室要被扣罚相应的奖金数额。据不完全统计，几乎所有科室都被扣罚过一次以上。
2.对满意度调查存在的认识上的误区
医院对病人满意度调查的初衷是，通过患者对医院医护人员在医疗服务和行业作风方面的情况进行掌握，以便及时了解情况，有针对性的进行教育或采取有效的管理措施，以加强行风建设、提高医疗、服务质量，不断改善就医环境，使患者更加满意。这对于科室建设管理及对患者都是有益的。对科室来讲是帮助了科室管理者进行有效管理，对患者来讲，科室服务质量、医疗质量的提高，就医环境的改善，对其疾病的治疗和康复有益。但在患者和医护人员两个方面都存在不同程度的认识上的误区。
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2.1 在患者方面，不少住院病人和家属对我院进行的满意度调查，不能如实认真地填写，有的担心说了意见，怕意见反馈到医护人员那里后，对自己治疗不利，因此有好的建议也不说。医院错过了及时了解情况的机会，有的病人出院后才把他（她）看到或经历的病房的负面反映出来，失去了及时纠正的时机，有时发现问题后，处理起来也增加了难度，还有的出于对医护人员的爱护，不愿讲出其在病房受到的自已不满意的待遇。
比如近年来我们一些科室通过行风办退给病人的礼金不少，有些是交到病人的治疗、住院费中的，病人并不知道，只有到结算住院费时才知道。但在调查病房医护人员是否收礼时，却没有反映出来。
另外，也有不少情况是当病房管理人员催促患者缴纳住院费用时，引起患者不满。在这种情况中多数道理不在患者方面，科室管理者也最担忧这种情况。
2.2 来自病房医护人员方面，对于在患者中进行满意度调查，主要目的并不是在于处罚，而是对医疗服务质量的持续改进和就医环境的改善。而往往有医护人员觉得这种调查是在找问题，是在监督而不是一种服务，因此，往往不能主动配合或者采取回避的态度，有的甚至给病人“打招呼”，报喜不报忧。使满意度调查不能反映出真实的情况。
2.3 上级管理部门对医院满意度的要求与实际满意度之间存在差距。每年的行风检查中上级主管部门对满意度的要求比较严格。对综合满意度要求达到80%以上，有些项目要达85%以上，而且检查的项目细而繁，这样作为医院方面也存在一定顾虑，生怕满意度调查达不到要求，就往往采取一些不正确的调查方式，比如调查前先通知，让病房或门诊管理部门指定被调查人群等，使调查结果、满意度虚高。我们在去年的大型医院巡查中进行了两次，分别对内、外科、门诊、急诊等患者的大的满意度随机抽查。绝大多数调查没达到80%，有的只有60%多。在调查项目中有的项目只有40%多的满意率。
3.改进调查方式及相关措施的建议
进行了多年的满意度调查，随着医院的不断发展，患者要求标准的提高，已有些不适应需要，必须改进，本人认为有以下几点：
3.1 要正确对待存在的问题
作为医院管理者和临床医护人员。都要对我们在医疗、服务方面存在的问题有一个正确的认识。作为管理者，发现问题应从决策方面是否存在不足上找原因。作为临床医护人员，出现问题，要从自身落实上找原因。要达成共识，这样我们才能真心诚意地去征求服务对象的意见。才能对我们的持续改进有帮助。
3.2 认真分析在满意度调查中患者不满意情况的原因
多年的满意度调查发现，对同样的问题，不同患者对同样问题的满意度不同。比如对医疗环境，患者生活工作条件优越的，对我们的医疗条件还有不满意，而一些生活、工作条件较差的患者会觉得满意，而对于医疗收费的满意情况则反过来了。
另外，对于满意度调查中同样的项目，在不同的时间段的满意度情况是不一样的。
3.3 改进方式的建议
（1）更新调查项目，我们的调查项目长期来没有大的变化
需根据情况进行调整，有针对性地设置问卷项目。
（2）采取灵活多样的方式进行调查，在2015年我院召集的行风监督员座谈会上，我们收集到一些有建设性的意见，在各病房每月一次工休座谈会上也能了解到不少情况。在每半月开启一次的举报箱也可收集到一些内容，我们可根据这资料结合医院不同时段的具体情况，采取灵活的调查方式。
（3）对了解到的问题要及时解决。在这些年的满意度调查中发现，有一些不满意的原因是由长期未能解决的“小问题”引起，因此要重视对于发现的“小问题”的解决。
（4）有针对性地解决实际问题。每个科室、每个病房的具体情况不同，出现的问题也各有差异，有的现象在甲病房会引起不满意，而在乙病房却不会，反之亦然。
（5）重视文明用语在病房的推行。满意度调查中增加对医护员工文明用语的了解，采取适当的激励措施推行文明用语。
（6）在各病房成立投诉处理小组，对一些职权范围内能解决的及时解决，对不能解决或不是职权范围之内的问题及时反馈给相关科室，以便取得病人的信任。
满意度调查方式的改进还有待于作更加深入的调研，需要经过一定的过程，同时也必须经过反复的修订，要有一个从理论到实践的多次反复，需要有一个持之以恒的态度和坚持不懈的作风，一蹴而就的思想，是搞不好这项工作的。
论文作者:罗世惜
论文发表刊物:《心理医生》2017年6期
论文发表时间:2017/5/27
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