摘要：如今，电力企业还有不少的缺陷与不足，无法适应用户个性化、多元化的需求。对电力营销优质服务来说，其首要目标在于改进客户服务体验，增强市场竞争力。为此，供电企业必须做好营销管理，扩大规模、创造更多的经济效益，提升服务水平。供电企业必须树立起以市场需求为核心的营销理念，逐步地增供扩销，促进经济、社会效益的双收。本文就电力营销优质服务作出分析，梳理了营销优质服务暴露的问题，提出科学的营销和服务举措。
关键词：服务导向；供电企业；电力营销；发展策略
一、服务营销理论
1、服务的涵义
美国著名学者、市场营销学专家菲利普·科特勒认为，服务本质上是无形的，一方通过向另一方提供活动或利益，但不产生东西本身所有权的变化，既可以与实际产品有关，也可能与其无关。因此，大多数服务有着无形性、差异性、不可分离性、以及不可存储性的基本特征。相比于有形产品而言，服务最明显的特征是无形，其构成的成分与质量水平处于动态变化之中。服务产生于特定时间内的需要，而不可储存且容易消失。
2、服务营销的内容
服务营销思想源自于传统的市场营销理论，最早出现在上个世纪60年代的美国。作为一种营销的理念，服务营销更加注重消费者的感受，包含了三个变量，即人员、有形展示、服务过程。服务营销所涉及的内容较多，大体可以分为服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务有形展示、以及服务过程。
二、电力服务营销概述
随着服务营销理念的推广，电力服务营销应运而生，其宗旨是了更好的满足电力客户的需求。通过采取具有竞争性的策略，以达到促进电力产品销售的目的。相比于电力产品营销，电力服务营销在很多方面都存在着较大的不同，体现在产品的特点、顾客对生产过程的参与、人在产品中的作用、质量的控制、服务无法储存、时间因素的重要性、以及分销渠道的不同等方面，能够更好的满足顾客的多元化需求。
三、供电企业电力营销管理的必要性
电力营销管理质量，事关企业自身的经济效益，同时也是企业竞争力和赖以生存的基础。供电企业开展电力营销管理，反应于如下两点：伴随改革的持续深化，企业的内外部环境也会有明显的变动。该背景下，供电企业如果还是采用从前的生产、产品和推销观念，肯定满足不了市场经济的变化需求，甚至会被这个市场所淘汰。故而，供电企业需要引入良性的竞争机制，挣脱电力垄断的格局，将卖方市场更改为买方市场，让自身发展能够和市场经济体制之间保持协调。供电企业经营体制的创新，使营销变成供电企业的首要业务。为此，供电企业必须做好营销管理，才能扩大规模、创造更多的经济效益，提升服务水平。供电企业必须树立起以市场需求为核心的营销理念，逐步地增供扩销，促进经济、社会效益的双收。
四、供电企业电力营销服务的现状
市场形势下，供电企业在乎的为电力营销，却没有考虑电力用户实际的需求，这就降低了以客户为导向的服务思想，电力营销服务沦为供电义务和常规流程，并未展开深入的客户调查，也没有提出合理的服务选择，电力营销陷入了被动的困境。同时，电力营销服务仍停留在滞后的阶段。服务系统上，缺乏良好的智能化服务。尤其是节能、用电负荷或是数据管理等方面，仍跟不上时代，这对供电企业来说是非常被动的。对用电大户来说，也会扩大用电成本，影响供电企业自身的营销服务质量。除上述外，电力营销服务质量必须要由专业的服务团队负责运营，服务型人才也是确保优质服务的核心所在。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆从眼前来看，国内的供电企业还没有创建合格的服务团队，对服务质量仍局限于“工作热情”，未做好专业的营销服务。
五、服务导向的供电企业电力营销发展策略
1、完善电力营销优质服务体系
第一，要建立和完善新型电力营销体制，敢于创新，制定合理的供电管理机构。第二，营销部门必须对职能作出转化，如服务和客户售后，开发新产品等，同时做好电力营销必要的售前、售中和售后工作。电力营销人员必须弄清营销工作的要点，对不同阶段的营销工作进行调整。不仅要抓好工作重点，同时也应统筹结合营销工作，突出营销优质服务体系的价值，真正为用户解决问题。电力企业本身比较特殊，必须对不同工作作出细化。针对客户投诉，需要认真地归纳和划分，提出可靠的接待方法。对于前来办业务的客户，需要由专人向他们介绍业务类型。利用该方法，有助于改善服务质量和提升工作效率。
2、树立以效益为主导的营销理念，构建资源整合、效益突出的营销体系
对供电企业而言，电费收入是首要也是唯一的资金来源。故而，保证经济效益相当关键。供电企业必须增供扩销，站稳市场，让企业拿到更满意的经济效益。新形势下，供电企业在农网营销活动中，需树立起精准的利润观点，执行自由电价选择。结合不同的消费者，提出自由、灵活选择、弹性的电价机制，提供愉悦的用电环境。同时，也可以结合一天用电的各个时段进行分时电价。在低谷时，可以低于基本电价。针对高能耗用户，可以提供专业的直供服务，汇集专业的用户，协同他们节约用电成本，处理用电中碰到的难题，提升用电管理水平，从根本上发挥企业自身的用电潜能，实施灵活电价策略，促进资源的高效利用。
3、构建电力营销服务监督机制
第一，对电力营销服务团队实施专项地人员考核。将基层服务人员平时的表现及其业务水准作出科学地考核，提升个人的业务水平。一线人员带包了供电企业的整体形象，为用户更好地服务。因此，一线工作人员要有扎实的业务水准。第二，电力营销服务中需要创建自我、企业高层两项不同的审查制度，找到工作的缺陷，促进自我改良。另外，企业必须对本部门做好细致地审查，保持本部门和整个企业之间的协调性。第三，监督重点必须回归售后服务。电力营销优质服务的改进，重点在于售后服务，这就必须持续提供专项的优质服务，履行对用户做出的承诺。
4、员工队伍建设
针对当前员工整体素质偏低的现状，需要加强员工培训的力度，以及后续学历的培养，真正建立学习型的企业文化氛围。以员工满意为出发点，在努力提高薪酬待遇的同时，帮助员工进行好个人的职业生涯规划和管理。将员工当做企业的内部顾客，从工作上、生活上，给予员工更多的关注、关心和关爱，增强员工的企业归属感。
5、加强过程控制
以服务为导向的营销战略体系，需要严格的过程控制与管理。首先，重组现有的组织架构，对业务层面的职能划分、岗位设置重新梳理，以确保营销服务责任能够落到实处；其次，采用营业厅承包制、台区经理负责制、专业化运维等措施，以达到对服务质量的有效控制；再次，通过网络、微信等平台，积极与客户展开互动，全面提升供电企业的服务水平。
结束语
总的来看，供电企业需要引入良性的竞争机制，挣脱电力垄断的格局，将卖方市场更改为买方市场，让自身发展能够和市场经济体制之间保持协调。供电企业经营体制的创新，使营销变成供电企业的首要业务。为此，供电企业必须做好营销管理，才能扩大规模、创造更多的经济效益，提升服务水平。在经济形势以及白热化的市场竞争下，电力企业若想真正地站稳脚跟，理应抓好细节，并对电力营销优质服务给予更多的关注。运用科学的方法，改进和优化电力营销优质服务，推动电力事业在国内的长效发展。
参考文献：
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［3］余文鸿．供电企业开展用电检查管理工作的相关策略［J］．中国高新技术企业，2015，（10）：4-6．
论文作者:付焰冰
论文发表刊物:《防护工程》2018年第31期
论文发表时间:2019/1/16
标签：电力论文; 供电企业论文; 优质服务论文; 电价论文; 经济效益论文; 营销管理论文; 企业论文; 《防护工程》2018年第31期论文;