姜 丽1 黄富强2 熊 霞1 陈 敏1通讯作者
1.湖北医院学院附属太和医院 湖北十堰 442000；
2.丹江口市第一医院 湖北十堰 442000
【摘 要】目的：探讨对儿科导医台实施优质护理服务后患者满意度的影响。方法：在我科开展优质护理服务前后,分别选取200名儿科门诊就诊患者作为观察组及对照组,调取其满意度调查表；比较满意度情况。结果：对照组的病人满意度为84.5%，观察组的病人满意度高达98%，其明显高于对照组。结论：对儿科门诊就诊的患者积极实施优质护理服务等干预措施，能有效提高护理服务质量，明显改善病人满意度。
【关键词】儿科门诊导医台；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）8-0068-02
Influence of outpatient department of Pediatrics medical station of quality care on patient satisfaction
Jiang Li1 Huang fu-qiang2 Xiong Xia1 Chen Min1*
(1.Taihe Affiliated Hospital of Hubei Medical College, Hubei 442000,Shiyan,China；2.The first hospital of Danjiangkou City，Hubei 442000,Shiyan,China)
【Abstract】Objective:To investigate the effect on pediatric medical station implementation of high quality nursing service satisfaction of patients after. Methods:200 cases of patient satisfaction questionnaire of outpatient department of Pediatrics,extraction of high quality nursing service before, and as a control group; 200 patients from outpatient department of Pediatrics of high quality nursing service satisfaction questionnaire after as the observation group,compared two groups of children and family satisfaction.Results:The observation group satisfaction was 98%,the control group satisfaction 84.5%,the observation group satisfaction significantly better than the control group.Conclusion:The implementation of quality of nursing intervention for patients in the outpatient department of Pediatrics,can significantly improve the quality of nursing service, greatly improving the satisfaction of patients and their families.
【key word】outpatient department of Pediatrics medical station；high quality nursing service；satisfaction
门诊是医院的窗口，病人集中，病种复杂，流量大，就诊人员有各种不同的需求[1],而患儿因其年龄等特殊原因,在沟通、语言能力等方面与成年人有着许多不同的地方。强化基础知识，提升护理服务质量，把“以病人为中心”的服务理念渗透进入日常护理服务中，把病人当家人，掌握有效的沟通技巧,才能得到患者信任,从而抬高满意度，结合儿科门诊导医台的实际情况，经实践制定出一系列优质服务的新举措，定期检查和随机抽取每月病人满意度调查表，发现满意度逐步上升，现将有关内容报告如下：
1 资料采集与研究方法
1.1 一般资料
自2012年5月我科开始实施优质儿科护理服务，为了方便比较，随机抽取2012年1月至4月的儿科门诊就诊患儿（即优质护理实施之前的患儿）的满意度调查表200份作为对照组，将2012年6月至10月在门诊就诊患儿（即优质护理实施之后的患儿）的满意度调查表200份作为观察组，两组患儿在年龄、性别、文化程度、病情、病程等方面无统计学差异，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 调查内容：设立儿科门诊导医台满意度调查表，从六个方面进行调查，指导患者合理就诊分流患者（20分）；护士的服务态度（20分）；护士主动沟通交流（30分）；受理患者家属投诉，力求给患者家属满意答复（10分）；为患者家属选择医生提供准确信息（10分）；提供便民服务，让患者感到宾至如归（10分）。每项按很满意、满意、一般、不满意、很不满意让患儿家属进行选择。分别给予10分、9分、7分、6分、5分的分值进行计分统计。
1.2.2 调查方法：自2010年以来我科门诊每周一下午进行病人满意度调查，所有患者都以问卷形式接受调查，护理质控组成员统一发放调查表，患儿或家属根据实际情况和主观感受逐项填写。调查表发放前需向患者及家属解释调查的内容、目的、意义，为保证调查的客观与真实，填写表格时护士需避开。调查表总分≥95分提示很满意;85至94分提示满意；75至84分提示满意度一般；65至74分表明不满意；≤65分表明很不满意。总满意率=（很满意人数+满意人数+一般）/总人数×100%
1.3 统计方法
采用统计学SPSS11.3软件进行分析。计数资料采用卡方检验。P＜0.05提示差异有统计学意义。
2 优质护理服务新举措
2.1 导医台提供预检分诊服务，指导就诊患者合理分流
根据患者病情严重程度及就诊顺序，指导患者到相应科室及诊室就诊。若多项检查需完善时，需主动为患者规划合理的诊疗流程，动态掌握儿科门诊就诊人数，为简化程序、节约时间，充分利用有限资源，指导患者合理就诊，缓解儿科门诊杂乱烦躁的场景，使儿科门诊能有序开展工作。
2.2 制定严格的规章制度，确保护理安全
门诊病人涉及面广、流动性大,如果护士态度冷漠、语言不当等,很容易引发各种护患矛盾[2]。因此，门诊是差错和投诉的发场所。规章制度是约束护理人员的行为准则，每位护士都必须严格遵守规章制度和操作规程，这样才能减少可能发生的差错和投诉。
2.3 保持良好的护士形象
首先需塑造良好的护士形象，要求着装要整齐，挂牌服务。我院护理部为导医台制定了粉红色护士服，让护士看上去更赏心悦目，更具亲和力，避免患儿抵触白大褂心理。其次需微笑服务，通常解除生疏的简单有效方法即为微笑，一方面可以增强患者战胜疾病的信心，其次还促使产生信任感、亲切感、安全感。最后是提升护士内在素质[3]，扎实的基础知识及娴熟的业务水平是优质服务的前提保证，因此儿科门诊定期邀请专家为医护人员上课、组织业务学习、各科护士长轮流讲课；每月进行一次科室内部业务学习，各小组护士轮流授课，学习专科知识、新技术、新业务，还可以是儿科急危重症的处理、护理技巧、经验交流等。
2.4 主动交谈沟通
积极主动的与患儿及家属沟通，了解患儿的需求、病情，微笑赞扬、鼓励、安慰患儿，消除他们紧张的心理，从而获得患儿的信任，同时主动向家属介绍疾病相关知识、健康教育，包括饮食指导及辅助检查前后需要注意的事项等。
3 结果
观察组实施优质护理服务后患者满意度达96%，而对照组的患者满意度仅为70%，两组比较有明显统计学差异（P＜0.05），观察组的满意度高于对照组。如表1。
*与观察组相比差异有统计学意义，P<0.05
4 讨论
优质护理服务是为满足病人需要而推行的整体有效的护理模式，把人文关怀、健康宣教融入实际护理操作中，使患者在就医过程中无论是生理、心理，还是社会、精神上尽量达到舒适满足的状态。赵欢[4]通过对不同特征病人满意度情况分析显示，不同性别、就业状态、教育程度、居住情况、付费方式的病人对优质护理服务满意度有差别。护理服务是医疗服务中的重要组成部分，护士是为患者提供护理服务最直接的主题[5]。本研究显示实行优质服务之前，对照组的满意度仅为84.5%，其原因主要为门诊就诊患儿多，吵闹杂乱让人感觉很烦躁，各种病种不能分开隔离容易交叉感染。门诊护理工作人员较少，缺少主动服务意识。
自我推行优质护理服务以来，提供了安静整洁舒适的就医环境，让患儿倍感亲切、温馨，缓解患儿紧张、恐惧的心理，同时也使家属得到有效的心理安慰，目前，医院定期进行基础知识理论及护理技术培训，有效规范护理措施，提升护理质量，提高了护理沟通的技巧，使护患及医患关系更加融洽。本研究表明观察组满意度高于对照组，差异有统计学意义，由此可见，我科实行优质护理服务后有效提升了病人满意度，有利于提高就诊率及复诊率，进一步提高了医院的经济社会效益。
参考文献：
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[3]张跃华.开展优质护理服务,提高住院患者满意度[J].当代医学,2011,17(35):124-125.
[4]赵欢,单秀莲,刘溢思.北京市三级甲等医院实施优质护理服务后病人满意度调查[J].2014,28(7):2586-2590.
[5]何述萍,温贤秀.优质护理病房护理人力配置对患者满意度的影响[J].实用医院临床杂志,2014,11（4）:276-278.
作者信息：
姜丽（1978-）女，毕业于武汉大学护理专业学士，主管护师，研究方向：护理管理、护理教育。
通讯作者：
陈敏*，女，硕士，主治医师。
论文作者:姜丽1,黄富强2,熊霞1,陈敏1通讯作者
论文发表刊物:《中医学报》2015年8月
论文发表时间:2015/12/2
标签：满意度论文; 患者论文; 门诊论文; 儿科论文; 患儿论文; 调查表论文; 病人论文; 《中医学报》2015年8月论文;