摘要：城市公交作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。
关键词：亲情服务；文明公交；增强服务；更加和谐
“亲情服务，文明公交”活动巩固年表彰大会的余温未了，炽热的奖章和荣誉沉甸甸的挂在公交人的胸前、承在心底，所有的肯定、点赞和荣誉化作前所未有的内动力，激发着滕州交通系统中的滕州公交这支队伍，由心而发，服务百姓。
城市公交作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。公交高质量的服务是现代城市体系有机组成部分，服务质量反映了现代城市的发展水平，城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准，它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关。作为城市公交公司的每一位员工，公交运营服务水平联系着对乘客、社会产生的广泛影响。整个公交服务过程公开、透明，直接置于乘客的监督之下。
1.亲情服务是公交的本质特征。公交的一切工作都应围绕着为乘客提供优质服务而展开，亲情服务是公交企业的主题，是工作的出发点和落脚点。随着市场经济发展和人民群众对乘车服务认识水平的提高，随着公交自身的发展，创新服务、实施优质服务是必然的客观要求。同时，增强服务，以服务为本对企业自身发展也有重大意义。第一作为窗口服务行业，公交坚持优质服务为本，塑造美好企业形象，既是促进企业发展的有效途径，也是构建和谐社会，创建让市民满意的公交企业形象，公交企业理应奉献出自己的力量。二是在行业竞争中取得优势，提高服务质量是必须的。公交是展示城市文明水平的窗口。作为城市的窗口行业，公交服务水平不仅体现着公交企业的服务意识、行业形象，也直接反映着城市的管理水平和精神文明建设的水平。公交的重要地位使得这一行业成为城市中敏感性较强的服务行业。公交与政治、经济和社会的安宁、稳定相关。公交能否保持正常的运营服务秩序，始终如一地提供规范的亲情服务，对人民生活社秩序都会产生影响。任何事情不可能一下做到完美，应从实践中发现不足，在以后的工作中一点点改正，争取做到最好。自公交建立以来，公交服务水平，服务质量的变化是人们有目共睹的。但是，仍有部分司机、乘务员对乘客，特别是外地乘客、农村乘客问话不能热情解答，．甚至置之不理；有的乘务员售票，服务不热情、不主动。尤其是现在无人售票车增大，驾驶员还要做好服务工作。工作疲劳，热情度不高。据对乘客调查分析，服务态度不好主要存在于对外地乘客、老年乘客，客流量大，人多拥挤和快下班时。同时，还存在服务不规范的现象。所以，应加强灌输职业文明的必要性，从而使得公交整体的服务水平全面提升，塑造公交完美形象。
2.开展“亲情服务，文明公交”活动可以提升公交的服务质量促进良好社会风气的形成服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现，不仅对个体的职业道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的道德风尚，好的行业风气会促进良好社会风气的形成，推进全社会良好人际关系的建立；而行业不正之风则会污染社会，伤害人们的心灵和情感。公交企业作为“窗口”行业，与人民群众的生活息息相关，它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”，人民群众从这里看社会风气，看党风、政风感受最直接，印象最深刻。因此，提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点，就是关注每位工作人员的一言一行。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆微笑服务、文明服务，不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求，而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。
3.开展“亲情服务，文明公交”活动是创造文明城市，安全城市的重要保障
重庆大巴坠江事件就是因为一名女性乘客和驾驶员发生了争吵。由于一名女性乘客去打驾驶员，而导致于汽车失控，坠入江中的惨剧。如果驾驶员当时保持情绪稳定，放慢车速，靠边停止行车，面带微笑做好解释等事情解决之后，才继续开车上路，惨剧就不会发生。现在公交行业内，一个驾驶员一辆车已经是普遍了，驾驶员由原来的单一驾驶工作，又肩负着乘客疏导，监督投币，危险品检查的各项任务，如果我们在工作中言语上出现不耐烦，甚至生硬埋怨的情绪，那势必会引起乘客的反感，给我们的工作带来极大的不便。驾驶员除了要有为乘客服务好的思想，还要讲究服务用语的艺术性，文明用语是公交职工做好服务工作，协调车厢内外人员关系的重要环节，坚持使用文明服务用语，对于提高服务质量，减少乘客投诉有着极其重要的作用。
如果从人性化以及社会文明角度来说，一个和谐的环境，必定离不开人与人之间友善的交往，当你向别人展露你的笑意之时，别人必然会回你一个温暖，当你给予他人一个微不足道的帮助之时，或许在别人心中早已荡起万分的感激之情，你的一句话，给疲惫旅途回来的人一个家的温馨，你道一声您好时，陌生的他乡客，一定会觉的这座城市的阳光更美。
4.做好“亲情服务，文明公交”的社会宣传，让文明道德深入人心。
城市公交文明是社会主义文明的重要组成部分，是调节公交企业员工之间、公交员工与乘客之间、公交企业与社会其他行业之间关系的行为规范和准则。公交文明又是社会意识的一种体现，而公交文明又建立在个人的道德修养水平之上。试想一下，如果有人不注重自身的文明修养，他会有良好的公交文明吗？不会！个人文明礼仪是根、是本。人要有良好的公交文明必须先从自身做起，从身边做起。所以鲁迅先生说：“中国欲存争于天下，其首在立人，人立而后凡事举。”“立人”的意思便是要完善人的思想和文明修养，人的文明修养并不是与生俱来的，而是靠后天不断完善的。要完善个人修养，首先要致力于读书求学，完善自身的认知水平；认知到达一定水平，就有了明辨是非的能力；有了分辨是非善恶的能力，就要端正自身的心态，不违背自己的良知，努力使自己的一言一行都符合道德的标准，自己的修养便得到完善。这就是古人所说的：格物、致知、诚意、正心、修身。完善个人道德修养，便有了推进社会公共文明的基础。我们从小接受文明礼仪的教育，很多人都可以滔滔不绝地大谈文明礼仪，可是如果看见公交车上随处丢弃的垃圾，饮料瓶，听着某些人口中吐出的脏话，你又作何感想呢！其实公交车厢就是一个流动的社会，而创造、维护这个社会的文明，并非仅仅是公交公司或司机、售票员的责任，也是车上每一位乘客的义务。司机只要给乘客多一点关爱，乘客的心就会温暖一点，司乘人员之间的关系就会更加和谐，文明城市在需要文明驾驶员的同时也需要文明乘客。要让公交文明走进学校影响每一个孩子，深入到每一个家庭。
结束语
时代呼唤着道德的力量，公交奏响大爱的乐章！“亲情服务，文明公交”活动，不断的巩固成长，我们初心不改、矢志不渝。“把乘客当作亲人，用工作诠释文明”的初心和使命是激励滕州公交人不断前进的根本动力。活动指明方向，榜样引领前行！活动中涌现出的标兵、劳模、先进集体，是公交队伍的组成元素、杰出代表，折射出公交人把理想、道德、奉献付诸于工作的“精、气、神”！争做精神文明建设主力军，“亲情服务，文明公交”我们扬帆再起航！
论文作者:赵汝刚
论文发表刊物:《基层建设》2019年第3期
论文发表时间:2019/4/26
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