美国药品批发商麦克森的逆向物流，本文主要内容关键词为：麦克论文,美国论文,批发商论文,药品论文,物流论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
麦克森(McKesson)是美国最大的药品批发商，其年销售额达到800亿美元。通过其在美国的30多个分销中心，将药品、保健及美容护理产品、医疗设备运送到全美各地。
药品批发行业一般采用采购并持有的库存模式。由于对医药产品有涨价的预期，批发企业往往会购买过多的药品，形成过剩库存，而过高的库存水平必然导致后期大量的退货。逆向物流就是用来消减企业在这些后端过程中的损失。
在以顾客为导向和环保主义盛行的市场环境中，建立退货、缺陷产品退回或召回的逆向物流系统，对企业降低成本、提高客户满意度、塑造企业形象具有积极意义。
面临的挑战
随着麦克森要管理多重的退货过程和供应商退货政策，整个体系的分散化逆向物流策略导致物流过程效率低下、成本较高。退回产品造成的巨大损失也因此增加了麦克森对逆向物流的关注度。
麦克森的逆向物流渠道主要处理四类产品：过期药品、顾客的退货、错发／无法送达的药品、错拣和过量／短缺药品。麦克森通过逆向分销商MedTurn/CLS将大多数过期药品（包括处方药和非处方药）从分销中心运出，逆向经销商将产品分类，然后决定是否将其返回生产商、或送至另一逆向经销商处、或将其销毁。通常情况下，大多数退货将再次进入销售体系；错发和无法送达产品退回到分销中心，而不是逆向物流处，由运营部负责管理这个过程。错拣和过量／短缺情况的处理是非自动的，如果客户遇到这个问题，首先和客户服务中心取得联系，然后客户服务中心和分销中心联合对事件进行调查，之后给客户签发退货单，实行退货。
逆向物流系统的改造要实现四个主要目标：
1.简化从麦克森的分销中心到客户药店的物流过程；
2.建立更安全的供应链体系；
3.提高资金流动性，并降低成本；
4.发展麦克森的专有技术，以增强核心竞争力。
解决之道
麦克森负责逆向物流职能的部门位于Carrollton，因为这里距离麦克森的主要逆向经销商CLS比较近，进行逆向物流的操作非常方便。逆向物流组控制退货政策和退货过程，管理外包业务，并且处理所有的生产商对麦克森及麦克森客户的退货单。
麦克森通过逆向经销商CLS实现退货集中化，因此，客户直接将产品退给逆向经销商CLS，麦克森控制和管理退货政策，这些退货政策签署在供应商／客户协议中。
逆向物流的主要环节包括：
1.选择退货原因代码
当产品退回到麦克森的分销中心时，退货授权过程会要求客户在九个退货原因代码中选择一个。在分销中心，物流操作人员对代码进行确认，如果有需要，会为药品更改一个更能准确描述其状况的代码，这个代码表明产品的保值期、产品受损类型和其他一些因素。这些药品或者重新进入仓储区储存以备再次销售，或者通过分销中心的回收部，送到外包服务提供商MedTurn／CLS那里。外包服务提供商将这些药品退回生产商，或者进行产品的最后处置。
由于麦克森和客户之间已经达成协议，建立了补偿的标准，以及与自动调解过程相关的费用标准，因此，大量的退货并没有导致不可挽回的产品价值的损失，麦克森会收取对产品进行重新储存的处理费。如果产品没有贬值，客户会收到退货单。一般来说，如果客户购买产品后很快退回，则不收取处理费。
2.退货检验
检验是退货过程中重要的一环，麦克森对退回的产品制定了严格的检验步骤。退货过程是“先进先出”，典型的退货往往不是整托盘的货物，而是一大袋的药品，里面有整盒药品、单独售卖包装的药品。
如果产品到达装货场站而没有退货授权，那么分销中心会和客户联系，以便签发退货授权，或将产品退回给客户。如果退回的药品上有价格标签，产品虽然可以退回，但将作为不可售卖的药品进行处理，转送到再生处。
有些药品需要冷藏处理。在冷藏药品退货方面，目前麦克森的要求越来越严格。在进行退货原因调查，并且和药品生产商要求的储存条件进行比较后，为了确保药品的安全，有些产品可能会被折中送到再生处。
3.运输
送到各个分销中心的退货的运输，一般是由按天运送、每站结算的司机来完成。为了提高整个供应链的安全性，特殊药品的退货通常由UPS和联邦快递送至分销中心。这些运输人员有处理麻醉药等特殊药品的经验。也有很多客户利用第三方逆向物流经销商来运送退货，退货在Owens/Brockway打包，然后通过UPS、联邦快递或其他运输商进行运送。
从分销中心到药品生产者的运输通常由药品生产商负责，尤其是当产品受损或产品召回时。
每个月，麦克森将在分销中心收到的退货以最经济的方式送到MedTurn/CLS。从分销中心到MedTurn/CLS的运输占用了逆向物流运输的大部分成本。麦克森的运输队和分销中心已经对整个流程进行了优化，因此这些成本已经减少到最低限了。
4.沟通／参与
为了保持连续的沟通，并使流程标准化，麦克森安排了一个逆向物流业务分析师来担任领域沟通角色和主旨专家。逆向物流业务分析师有分销和库存管理的经验，能够处理来自组织内各个领域的相关咨询，并且定期参与分销中心的电话会议，来帮助管理人员和操作人员了解新流程。此外，他还经常通过电子邮件与负责处理退货的员工进行沟通，对逆向分销商的数据进行分析，以确保这些部门遵循标准的程序来执行。这样就能确保沟通的持续性、流程标准化、知识共享。
通过各种各样的交流方式，麦克森最终确保了逆向物流部门能与关键商业伙伴顺畅沟通。具体方法包括：定期召开电话会议，每月向高级主管进行报告，以及一体化的预算过程。每个月，逆向物流部门会向Carrollton的领导团队和公司进行汇报，通过和其他部门的合作，寻找提高逆向物流管理水平的机会。
5.客户服务
在逆向物流部门形成自己的客户服务团队前，退货单审查、退到生产商的药品、第三方逆向经销商都需要经过转手才能到达逆向物流部门。现在，这些客户服务问题可以直接与逆向物流团队进行交流，相关人员能够从头至尾解决每个问题。
逆向物流客户服务团队每天记录和追踪所有呼入电话。当然，不是所有的客户服务问题都能够立即得到解答，但逆向物流服务团队向国内外的客户承诺：收到电话后72小时内会给出状态报告。即使超出72小时，如果问题需要进一步解决，客户将被告知事件的进展状态。
客户可以通过电子邮件或电话联络逆向物流服务相关人员。逆向物流组和MedTurn/CLS已经集合了所有电子邮件账户，以方便客户联络，为他们的问题提供无缝解决渠道。
6.形成流程和运营系统
通过使用SAP和Acumax的管理系统，麦克森已经将客户的退货进行了整合，并且自动处理。除此以外，整个组织的系统与MedTurn/CLS和其他一些合作伙伴进行了部分整合。
由于每个合作伙伴都有自己的库存管理系统和财务／报告系统，系统整合受到限制。为了消除系统间的差距，逆向物流组对分析资源和数据库进行了扩展应用，使其能够对各分销中心的依存度，以及分销中心与外包服务提供商和其他合作者的合作状况进行报告。逆向物流组也通过六西格玛专家来进行评估，定义并且实施控制来提高整个流程的完善性。
取得的成果
通过不断改进，麦克森的逆向物流部门在以下几方面取得了显著成绩，具体包括：成本最小化；速度最大化；提高收益率；提高资金利用率；执行创新的实践，提高员工忠诚度等。
同时，逆向物流部门也积累了一些经验和教训：
1.逆向物流部门应向股东及内／外部客户展示实实在在的价值；
2.逆向物流应参与企业内的技术改善。在麦克森，逆向物流部门适时创建了在企业技术改造和设备改造方面的发言权，这使逆向物流能够影响公司策略和系统软硬件需求。
3.企业的运作模式应该和外包合作伙伴进行整合。在退货业务开展的初期，业务外包不一定十分重要，但随着时间的推移，外包的价值在管理方面越发显现。
4.逆向物流应该持续改善。
未来规划
在实际运作中，麦克森的逆向物流部门不断面临着挑战：在整个供应链中整合系统、与逆向分销商的系统进行整合、处理涉及退货外包中的变动情况、如何使处理过期产品的整个过程更加顺畅、平衡逆向物流的速度。
在药品分销行业，假冒药品逐渐成为企业面临的重大挑战。目前，整个行业还不能有效地根据生产商的单据在发货和退货过程中追踪产品批号。将来，RFID技术能使批发商和供应链合作者详细了解每一件药品的全部信息，因此，RFID的采用和实施将提供更好的鉴别和追踪假冒药品的工具。麦克森对此也是十分关注。