包头移动分公司客户保有实证分析
梅 蕾，李雅琴
(内蒙古科技大学，内蒙古 包头 014010)
摘 要 ：以包头移动为研究基础，对电信企业的客户保有做出实证分析，通过研读大量文献资料并总结实现客户保有逻辑过程，并利用数据分析软件进行整理分析，通过因子分析识别出影响客户满意度的4个关键因素，以此为据发现公司在客户保有方面的现状及存在的问题，并给出适当的解决方案。
关键词 ：客户保有；客户忠诚；客户满意度；包头移动
5G时代即将到来，通信企业发展将又向前迈出重大一步，我国通信行业竞争日趋激烈。客户忠诚将是企业赢利的最终源泉，拥有7亿用户的中国移动，在联通和电信两大巨头的双重施压下，自有客户大量流失、运营成本增高、利润逐年下降、市场趋于饱和，此种大环境下，继续开拓新客户市场意义有限，而提升客户保有将成为各家运营商争夺市场的关键。因此，笔者以包头移动分公司为背景，研究影响客户保有的影响因素。
1客户忠诚对客户保有的影响
胡高帅(2017)的研究表明，客户愿意与企业保持稳定的交易关系是有利可图的，客户期望在自己与企业保持忠诚关系的同时，企业可以带给他们更多更好的增值利益及服务，如若企业满足了用户某些需求，则会起到激励用户，提高用户满意度的作用，促使客户保有的形成，反之，若是一些忠诚度较高的用户发现他们得到的优惠与新用户相比是平等的或次等的，则会降低用户的忠诚度，可能会导致用户流失[4]。但是随着研究的丰富，人们开始从不同的角度来剖析客户保有，用来探究客户保有与顾客忠诚之间的关系。Henning-Thurau& Klee认为顾客保有只是单纯的消费行为的表现，而顾客忠诚则是更多的表现在态度上[18]；Dick&Basu则把行为与态度两个角度结合在一起来解释顾客忠诚[19]。因此，基于文献回顾，顾客忠诚也不仅仅是表现在消费行为上，也有很大程度上体现在心理情感上。
2客户保有的形成过程
2.1 影响客户满意影响因素的模型
国外对于客户满意水平的研究早于国内，关于客户满意的模型种类也较丰富，主流的模型有以下几种：瑞典的SCSB客户满意指数模型、欧洲的ECSI客户满意指数模型以及美国的ACSI客户满意指数模型。这些满意度模型经过多年的发展逐步完善，在世界各个国家的不同专业领域都被广泛使用，对各个大型企业的客户关系维系起到了重要的理论指导作用，在驱动客户忠诚的过程中担任了至关重要的角色。
1.基本目标：由减轻经济负担到消除贫病循环。因病致贫和因病返贫一直是我国农村反贫困中难以克服的顽疾，并且具有较强的延续性，只有以此为基本目标，才能使被救助对象真正摆脱贫困。以湖北宜昌市健康扶贫工作为例，截至2016年年底，宜昌市建档立卡贫困人口有21.05万人，其中因病致贫者占48.7%；在因病致贫对象中，长期慢性病患者占81.5%。［8］疾病仍是导致贫困的重要原因。宜昌市卫生支出每年都在增长，全社会医疗条件持续改善，但因病返贫、因病致贫人数及比例都较高，超出全省平均水平的16%。
2.2 客户满意评价指标体系
根据上述以顾客需求为导向所建立的客户满意理论模型，建立了客户满意评价指标，此评价指标体系共设立1个一级指标，一级指标为包头移动分公司客户满意，5个二级评价指标，分别为品牌形象、网络质量、服务质量、成本费用、产品类型。
4.3.1 KMO值检验。笔者采取了因子分析法对影响用户满意度的影响因素做了降维分析，把调查问卷中的调查题项浓缩为几个因子，来验证是否与满意度的二级指标预期相符，首先对KMO值、Bartlett值与对应P值做了检测，验证此问卷是否适合做因子分析。
3包头移动分公司客户保有现状分析
3.1 包头移动公司客户保有形成过程
笔者以包头移动客户保有情况为研究对象，公司所追求的客户保有目标是用户对该公司产品或服务达到一定忠诚度。不难看出，客户满意、客户感知价值、客户价值、客户信任、关系质量、转移成本等这些影响因素相互作用最终得到的结果就是客户忠诚。
3.2 中国移动客户保有现状
据官方统计，2017年我国的4G用户数量已经达到10.5亿户，市场已经饱和，3家运营商在4G市场的竞争，已从开拓市场走向用户保有。另据中国移动2018年4月经营数据可以看出其4G用户数量较上月份下跌0.36%，流失242.7万户，4G用户数量首次出现下降。
3.3 竞争对手的状况
2018年是团场综合配套改革，取消“五统一”的第一年，张兰花跟广大职工群众一样，稍有空隙就忙着上网查看棉花品种信息，把一车车满装的地膜、种子、肥料、滴灌带等春播农用物资拉往自己的家里和地里。“往年都是单位给我们统一供应农资，年底结算，说多少钱就是多少钱。现在我们自己当家做主了，真好！”他今年承包20-1条田的86亩棉花，籽棉单产480公斤，收入达16.2万元。
取40 μL经过稀释的乳液样品滴在载玻片上，小心盖上盖玻片，确保盖玻片和载玻片中间没有气泡。用奥林巴斯光学显微镜观察乳液的显微结构（目镜10倍，物镜40倍）。将制备好的样品放置在显微镜下观察，物镜放大10和20倍数，找到有代表性的物象后，用显微镜附带的相机拍照。
4包头移动分公司用户满意度及影响因素实证分析
4.1 调查问卷发放、回收、信度效度分析
4.1.2 效度分析。从表2可知：所有研究项对应的共同度值均高于0.4，说明研究项信息可以被有效的提取。KMO值为0.987，大于0.6，意味着数据具有效度。另外，3个因子的方差解释率值分别是86.677%，3.561%，1.914%，旋转后累积方差解释率为92.151%>50%。意味着研究项的信息量可以有效的提取出来。综上所述，此问卷效度较高。
表 1信度分析
通过此次调查发现消费者越来越注重服务的便捷性，因此服务体系需要不断适应新形势，挖掘新潜力，例如：进一步提升电子平台业务办理能力，增加营业厅自助设备及增设更多网上业务办理渠道。
表 2效度分析
此次调查针对的是移动用户满意度及满意度影响因素的调查，并采用了五级量表的形式。本次实证分析采用的是调查问卷分析法，共向用户发放250份调查问卷，回收了244份问卷，244份问卷均为有效问卷，并利用SPSS对问卷做了信度效度分析。
4.2 描述性统计分析
4.2.1 基本调查信息统计分析。首先对调查样本中的移动用户做了筛选，可以看出，包头地区移动市场占有基数还是非常高的，在此次调查中移动用户占比达到83%，其他运营商占比17%。中国移动的网络信号质量是其他两家运营商无法匹敌的，在此项多选题的调查中，网络质量、产品种类以及服务质量也是吸引大多数用户的主要原因。庞大的移动用户群体，需要对高端客户群体和中低端用户群体给予同样的关注度。
9月25日下午，中欧水资源交流平台地下水管理专题会议召开。水利部副部长胡四一、丹麦环境大臣奥肯出席开幕式并致辞。
4.3 定量分析
2.保证动物性食品的安全。如今，动物性食品的安全性仍存在着一定问题，生产、加工、运输等环节都需要更严格的落实检验检疫工作，这样才能提高动物性食品的安全可靠性。根据我国相关规定，规范的屠宰场都应该设有动物检验检疫部门，动物被运到屠宰场的第一步就是对其进行检疫工作，如检查出携带传染病等第一时间采用科学的方式销毁，只有检疫情况正常才能盖章进入屠宰程序。在动物经过加工进入农贸市场售卖阶段，需要进行抽查，防止一些私自在小作坊加工、将没经过检疫的动物食品混入安全食品中售卖等违规现象的产生。按照相关规定，在动物性食品生产的每个环节上做好检验检疫工作，就是在以最有效的方式保证动物性食品的安全[3]。
4.3.2 因子提取。 从表3可知：因子分析一共提取出6个因子，特征根值均>1，旋转后的累计方差在63%以上。为了确保数据的有效性，根据两个指标来提取因子：①特征值>1；②累计方差解释率在70%以上，因此剔除一个累计方差解释率<70%的因子后，最终决定提取5个因子。
表 3方差解释率表
4.3.3 因子命名。 本研究数据使用最大方差旋转方法(varimax)进行旋转，以便找出因子和研究题项的对应关系。据表可知：所有研究项对应的共同度值均高于0.4，意味着研究项和因子之间有着较强的关联性，因子可以有效的提取出信息。
4.2.2 满意度分析。 移动在网络质量、移动产品设置等方面有一定优势，但在产品价格及整体服务质量等方面需要一定改进。
表 4旋转后因子载荷系数表
到此，影响用户满意度的4个关键因素：产品类型、网络质量、价格质量以及服务质量就被识别出来了。这4个关键因素与调查之前所建立的客户满意度评价指标中的二级指标基本相似，说明在设计调查之前所学习的理论依据基本正确。
5提升客户保有的策略
5.1 服务质量的改进
4.1.1 信度分析。从表1可知：信度系数值>0.9，因而说明研究数据信度质量很高。针对“项已删除的α系数”，分析项被删除后的信度系数值并没有明显的提升，因而说明题项全部均应该保留，进一步说明研究数据信度水平高。
5.2 价格质量的改进
根据此次调查结果，产品价格仍然是用户选择运营商的主要障碍，可通过增加流量包容量、延长流量结转时间等手段，进一步提升用户使用体验，增加用户忠诚度。
在争夺客户的过程中，中国联通和中国电信的攻势日趋猛烈。根据2018年4月份三大运营商公布的数据来看，除了移动出现负增长，联通、电信都保持稳定正增长。
5.3 产品类型的改进
根据市场变化随时调整推出适应市场需求的各类套餐，通过优化套餐结构等手段迎合各阶层用户消费需求，例如：可根据通话与流量需求配置套餐，避免出现流量冗余或通话不足的情况。
5.4 提高变更成本
提高变更成本是挽留顾客的最后一道门槛，当用户要更换运营商时设置流失屏障，例如：绑定其他移动业务，设置业务保有时间。
(2)端横梁靠近跨中一侧人洞周边区域存在较大竖向拉应力，设计时应加强这一区域配筋，且竖向配筋应强于横向配筋，防止出现裂缝。
通过此次调查，发现移动公司需要在服务质量、价格质量、产品类型等众多方面不断开发新产品，迎合新形势，以期达到客户保有的目的。
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中图分类号 ：F49(226)
文献标识码： A
文章编号： 1007—6921(2019)04—0036—03
收稿日期 ：2018-11-02
作者简介 ：
梅蕾(1972-)，女，汉族，包头人，内蒙古科技大学经济与管理学院学术副院长，硕士生导师，研究方向：市场营销与服务管理。
李雅琴(1980-)，女，汉族，内蒙古包头人，内蒙古科技大学经济与管理学院硕士研究生，工程管理专业，研究方向：市场营销，现就职于内蒙古移动包头分公司。