内部审计的有效沟通，本文主要内容关键词为：内部审计论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、问题的提出
沟通是贯穿内部审计工作全过程中不可或缺的重要工作，也是审计人员的重要技能之一。中国内部审计协会发布的《内部审计基本准则》第九条规定：“内部审计人员应具有较强的人际交往技能，能恰当地与他人进行有效的沟通。”《内部审计具体准则第11号——结果沟通》、《内部审计具体准则第20号——人际关系》、《内部审计人员职业道德规范》以及《内部审计实务指南第3号——审计报告》中均有关于内部审计人员人际交往技能、审计沟通的具体要求和指导。
无论在哪个环节上，内部审计都需要与人打交道。内部审计人员与被审计单位等相关主体建立起协调、融洽的人际关系，有助于获取必要的审计信息，保证审计结果被认真考虑和接受。因此，《内部审计具体准则第20号——人际关系》第五条明确指出了内部审计工作中进行沟通的目的和意义，即内部审计人员应当与组织内外相关机构和人员进行必要沟通，保持良好的人际关系，以实现以下目的：(1)在内部审计工作中与相关机构和人员建立相互信任的关系，促进彼此的交流与沟通。(2)在内部审计工作中尽量取得相关机构和人员的理解和配合，及时获得相关、可靠的信息，提高内部审计效率。(3)确保内部审计意见得到有效贯彻，实现内部审计目标。内部审计人员在处理人际关系时，应主动、及时、有效地进行沟通，以保证信息的快捷传递和充分交流。
但是在内部审计实践中，如何实现有效沟通，却有不少值得关注之处，如在内部审计工作不同阶段、不同环节的沟通类型、沟通方式的选择和在具体采用不同沟通方式时的技巧以及正确认识并积极克服沟通障碍等问题。
需要说明的是，与组织管理中的其他沟通一样，内部审计沟通包括人际沟通和组织沟通。人际沟通是指内部审计人员与相关人员之间的沟通，这类沟通在内部审计工作的各个环节、各个阶段被普遍使用；组织沟通是从组织结构或层次系统的角度考察的沟通类型，又分为正式沟通与非正式沟通，其中依据《内部审计具体准则第20号——人际关系》规定，正式沟通的具体形式有：(1)纵向沟通，是指与上下级部门之间的信息交流。(2)横向沟通，是指与组织内各平行部门之间的信息交流。(3)斜向沟通，是指信息在非平行、非隶属部门之间的交流。由于组织沟通本质上是通过人来进行，从某种意义上讲，人际沟通是组织沟通的基础，因此，在论述沟通的方式、障碍及其化解对策时，将不再具体区分人际沟通和组织沟通。此外，沟通过程从信息的发出开始，信息发出者需要选择一定的方式才能将信息予以传递，一般常用的沟通方式分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通分为书面沟通和口头沟通；非语言沟通则借助于面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言的沟通。
二、沟通在内部审计中的运用
本文主要对语言沟通、非语言沟通及非正式沟通在内部审计工作中的运用加以阐述。
1、语言沟通在内部审计中的运用。在内部审计实践中，可以分别使用书面沟通和口头沟通等语言沟通方式，也可以几种沟通方式结合使用。一般而言，书面沟通较为正式，信息可以长期保存，并可以进行核实，因此，许多资料、文件，如审计委托书、审计通知书、审计承诺书、各种调查表、内外部审计协调报告、询证函及回函、征求意见稿及回单、被审计领导干部述职报告、审计报告和管理建议书等，一般采用书面沟通方式。口头沟通是内部审计中常用的方式，包括询问、会议、会谈、调查、讨论、交换意见等。口头沟通具有灵活、速度快、信息量大的特点，但存在容易失真、信息不易保存且核实困难的缺陷，因此，在采用口头沟通方式时，必要情况下应当将口头沟通的内容记录下来，并由参与沟通的各方签字确认。此外，沟通有时需要兼用两种甚至更多的沟通方式，例如，在发出或获得书面材料后还需要进行口头沟通，以利于更好地表达或理解信息。如在向被审计单位发出审计通知书时，应当同时与被审计单位进行口头（电话或者面对面）沟通，对审计通知书中的内容进一步解释、说明，尤其需要就需要对方提供资料和其他协助事项进行沟通。
与其他领域一样，内部审计也越来越多地使用到传真、互联网、电子邮件等基于现代技术的沟通手段，使得信息传递更加快速便捷。但是利用电子媒介进行的审计沟通，其正式程度介于书面沟通与口头沟通之间，因此，一定要注意其适用范围。审计通知书、审计报告等一些正式文件、资料不宜采用电子邮件的方式沟通，需要作为审计底稿存档的信息，则需要及时完整地打印出来予以妥善保存。
2、非语言沟通在内部审计中的运用。任何口头沟通都包含有非语言因素，并且非语言沟通具有正反两方面的作用，人们不仅会关注沟通的内容，而且会对怎么沟通做出反应。因此，在内部审计实践中，一方面，内部审计人员要注意沟通对象自身的体态、表情、语调、语气的感受，甚至是有意识地捕捉从而判断内部审计人员的立场、态度、倾向性等；另一方面，内部审计人员要善于利用非语言沟通从沟通对象那里捕捉对审计有用的信息，发现线索，“顺藤摸瓜”。例如，某单位内部审计部门在对其下属独立核算单位进行常规财务收支审计中，由于工作条件所限，审计人员与被审计单位的会计人员在同一会议室工作，会计人员不时主动帮助审计人员了解情况、回忆情况，此举引起了审计人员的注意，更加细致、谨慎地对该会计人员负责的账本和原始凭证等进行认真审查，终于发现了问题的线索，最终该会计人员被绳之以法。
3、非正式沟通在内部审计中的运用。非正式沟通，即不由组织的层级结构限定的沟通，或者说是在组织的正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，主要是组织成员之间在非正式场合的交谈、聊天等。非正式沟通的信息传递多是口头的，不留证据，有的是一些不实消息的散布，即“谣言”；但许多不愿通过正式沟通传递的信息却有可能在非正式沟通中透露，了解到正式沟通难以提供的“内幕消息”。因此，既不能完全依赖这种沟通方式来获取必需的信息，也不能完全忽视非正式沟通。
在内部审计实践中，一方面，应密切注意非正式沟通所传递的信息，捕捉其中有价值的部分，以助于发现被审计单位存在的问题，提出有针对性的建议，合理规避审计风险。例如，某单位的内部审计人员在平时的非正式沟通中了解到某部门的人员在经费使用上“很大方”、“待遇”也不错，于是在对该部门进行常规审计中特别关注了其经费管理与使用和有关人员劳务费发放等问题，果然根据查证的事实发现了存在的问题并准确地指出了问题、提出了相应的审计建议。另一方面，应采取恰当的方式，公开或尽可能公开审计，有效规避和消除各种不实的谣言。例如，实行审前公告制度和审计进点会制度和审计公告制度等，在一定程度上能化解非正式沟通带来的负面影响；同时，通过内部审计可以对某些错误或不实信息提供准确而清晰的事实，“以正视听”。例如，某事业单位有人怀疑领导干部以“巨资”对外支付某项费用，从中捞取“好处”，但经审计调查认定支付的费用额度并非“巨资”，而是一个较为公允、合理的价格，通过审计消除了怀疑，同时审计也指出该部门在民主管理、集体决策、财务公开方面存在缺陷，提出了相应的建议，得到有关各方的认可。
在内部审计实践中，非正式沟通还能够起到增进了解和相互信任的作用，因此，内部审计人员通过平时与组织内其他职能部门人员的非正式沟通，建立并保持良好的人际关系，有利于了解相关职能部门的情况，有利于在审计工作过程中得到相关部门以及被审计单位的认同、支持与配合，有利于落实审计决定和有效利用审计成果。
三、内部审计的沟通障碍和有效沟通方式
美国著名管理学家斯蒂芬·罗宾斯认为，沟通是指意义的传递和理解，有效的沟通首先是能够将信息进行传递；其次，是所传递信息的意义被理解，即信息的接收者清楚地了解信息发出者所要表达的思想或意思，但不等于达成一致意见。因此，为保证有效内部审计沟通，一方面要保证沟通的恰当的方式，另一方面要保证沟通及时性、充分性和不失真，关注可能存在的沟通障碍。
1、常见沟通障碍。(1)语义。年龄、教育程度、文化背景、职业背景等因素都会极大地影响人们的语言风格和人们对于词汇的理解和界定，即使是在同一组织中的不同部门，甚至会有各自独特的“行话”及本部门人员沟通所用的专业术语或技术语言，这一点在内部审计沟通中尤其值得高度重视。(2)过滤。指人们对信息的操纵，以使信息更容易接受。在内部审计沟通中，更多地表现为被审计对象希望突显自己（个人、部门）好的一面而把很多信息过滤掉了——当然，未必是编谎话。(3)选择性知觉。信息接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质，选择性地接收信息，这实际上是人的心理因素在发生作用。在内部审计沟通中，审计人员和沟通对象都有可能产生这种沟通障碍。对于内部审计人员来讲，选择性知觉有可能影响到审计的客观性。(4)情绪。情绪对于信息的发出者和接收者均会有很大的影响，极端的情绪使人们无法进行客观而理性的思维，从而无法正确判断。在内部审计沟通中，特别是涉及到一些关键问题或是关乎被审计对象利益的问题，容易产生这类沟通障碍。(5)组织机构与地位。由于目前大多数组织仍然是传统的层级结构，等级观念、地位差异对人们的影响甚为深远，从而加深了沟通中的鸿沟。这在内部审计沟通中，职务级别较低甚至没有任何职务的内部审计人员在与比他级别高的被审计对象进行沟通时，双方都有可能受这一因素的影响；此外，内部审计部门在组织所处的地位和层次同样会对沟通产生影响。
2、有效的沟通。内部审计沟通基本是双向，消除沟通障碍有赖于沟通双方的共同努力，但在大多数情况下，内部审计人员往往是沟通的主导者，应主动采取对策实现有效沟通。(1)认真准备，明确沟通目的。在内部审计工作中，无论是进行书面沟通还是口头沟通，都需要提前对沟通的内容有明确、清晰的理解沟通要解决什么问题、达到什么目的，还应对问题的背景及相关资料等做到心中有数。(2)简化语言，传递有效信息。有效的沟通不仅要让沟通对象得到信息，还要了解信息。所以，内部审计人员无论使用口头沟通或书面沟通时，要尽量避免由于自身语言（包括文字）表达能力的限制、语意模糊不清以及过多的专业术语、“行话”等，造成沟通障碍；内部审计人员要准确提炼所要传递的信息，注意表达的措辞和逻辑，努力用最简洁、最易懂、最清晰的话表达所要传递的信息。(3)增加信任度，创造支持性的沟通氛围。信任是有效沟通的基础，内部审计人员在内部审计工作中与相关机构和人员要建立相互信任的关系，要发自内心地尊重对方，以平等、诚恳、谦虚谨慎的态度与对方交流；要在沟通中创造支持性的沟通氛围，即以问题为导向，表现出合作的态度，坦诚相待，设身处地为对方着想，与对方共同找出问题，寻找解决方案，绝不是企图控制和改造对方，更不是要抓对方的“辫子”、搜集“整”对方的“材料”；在审计结论、审计报告之前的沟通要多用描述性语言，少用评价性、判断性语言，既介绍情况，又探寻情况，并且耐心听取对方的说明和解释，不急于表达和下结论，保持灵活和实事求是的态度。(4)运用反馈。在内部审计沟通中，要运用反馈有效解决由于理解不准确造成的误解等。对于口头沟通，可以通过复述或描述听到的信息做出反馈；对于书面沟通，可以要求对方书面回复做出反馈。值得注意的是，对方迟迟未作反馈或未予回复，也是一种反馈信号。(5)抑制情绪。情绪会导致信息传递严重受阻或失真，因此，内部审计人员无论遇到什么情形，出于何种原因，在沟通中都要善于调节和控制自己的情绪，力求保持在一个平和的状态；当面临失控状态时，可以暂时停止沟通。(6)善于倾听。内部审计人员在沟通时不仅要会说，而且还要会倾听。倾听不是单纯地、被动地听，而是对含义的一种积极主动的搜寻。倾听是一种技能，应对以下几点加以重视：一是要有耐心，适当以点头或应声之类的举动表示注意和兴趣；不要经常插话，且要避免直接的质疑或反驳，让对方畅所欲言，重在获知对方的真实信息。二是不仅要听事实或话语本身的信息，还要留意和捕捉情绪中反映的信息。三是针对你确实想了解的事情，不妨将对方所说的予以重述，以表示你在注意听，并鼓励对方继续说下去或进一步解释、澄清，但语调要尽量保持客观和中立，同时注意把握对谈话方向的控制和引导。四是事先安排好充分而完整的沟通时间，尽可能排除其他事务的干扰。五是应创造轻松、舒适的沟通环境与氛围，保持冷静，消除对方拘谨不安的情绪。(7)改善组织结构对内部审计沟通的影响。尽管这方面问题的解决并非内部审计部门独自能够做到，但在实际工作中，通过内部审计工作的安排和审计人员的努力能够有所改善，比如审计进点会一定要邀请委托方负责人参加并由其宣读委托书；面对被审计的领导干部或被审计单位的主要领导时，尽量安排以内部审计部门中职务、级别与之相当的人员为主与之进行沟通，这样同时也显示出对对方的尊重，从而有利于取得良好的沟通效果。
总之，沟通在内部审计工作中具有非常重要的意义，内部审计人员应予高度重视，并通过学习和实践不断提高自身的沟通技能与沟通水平，从而以有效的沟通为审计质量提供保证。
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