情绪性工作的研究现状，本文主要内容关键词为：现状论文,工作论文,情绪性论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
在现代经济生活条件下，随着服务性行业在产业结构和经济成分中的比例不断扩大， 以及组织与内外公众的联系日益“人本”化，组织及其职工行为的情绪性特征已经成为 制约工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。为此，Hochschild 1979年率先在组织 行为学研究中提出了情绪性工作(emotion work or emotional labor)的概念，强调以 组织所期望的方式表达和调节情绪，是职工工作中不可或缺的成分[1]。在其后的二十 多年里，情绪性工作的价值日益为心理学家所重视，他们围绕其概念、特征、机制等展 开了一系列的研究，并积累了较为丰富的研究成果。本文对该领域研究的现状做一简要 介绍。
2 情绪性工作的涵义
情绪性工作是一个多维度、多成分的概念，研究者对情绪性工作涵义的界定主要可以 归纳为两大类。第一类可以称为职业要求性界定，即强调情绪性工作是按照职业要求和 组织期望对自己情绪表达方式的调节。例如，Ashfor th和Humphrey(1993)认为情绪性 工作就是根据职业要求的表情规则来表达恰当的情绪[2]，如空姐对发火的乘客要保持 微笑等；Morris和Feldman(1996)认为[3]情绪性工作是人际交互作用的过程中，为表达 组织所期待的情绪所做出的努力、计划、控制。第二类可以称为心理加工性界定，即从 情绪性工作所需要的内在心理加工的角度来界定情绪性工作。例如，Grandey(2000)将 情绪性工作定义为“为表达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工”，即为调节 情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动[4]。Diefendorff 和Gosserand(2003)认为，在职业性的人际交互作用过程中，情绪性工作的关键变量是 瞬息而变的，动力性的，因此在界定情绪性工作时，描述心理加工过程是重要的；为此 ，他们从心理控制论的角度，将情绪性工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过 程，即情绪性工作是职工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存在差异，并努 力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程[5]。
职业要求性界定与心理加工性界定虽在强调的侧重上有所不同，但彼此之间其实是相 互关联、相互补充的，有助于我们从不同角度、不同侧面认识情绪性工作的本质。当然 ，我们也必须注意到，这两类界定方式在产生年代上的差异，表明研究者对情绪性工作 的界定已经从最初的现象性分析向机制性分析深入。
3 情绪性工作的特征
Briner(1999)和Zapf(2002)等的研究认为，与智力性工作和体力性工作相比，情绪性 工作具有三个相互联系的特征。
第一，目的的间接性。在情绪性工作中，表达恰当情绪的目的是为了影响公众(如顾客 、乘客、患者、学生等)的情绪、态度和行为，以促进组织目标的实现、工作效率的提 高、组织信誉的增加。情绪性工作的基础假设是，只有在适宜的情绪状态下，当事人才 更有可能接受所提供的服务和购买商品，并对此感到满意。所以为了实现这个根本的组 织目标，需要利用情绪的感染作用和交流效果，通过职工恰当的情绪表达，使公众在心 理上产生组织所需要的变化。例如，许多调查显示，汽车推销员惊人的销售业绩总是与 其独具魅力的友好笑容分不开的[6]。
第二，调节的主动性。情绪性工作情境通常由职工与公众面对面的交互作用而构成， 因此职工的情绪表达不仅影响公众的情绪反应，而且也受公众的情绪反应的影响。当职 工受到公众消极的或预期之外的情绪影响时，不仅需要及时监控自己的情绪状态和变化 ，并努力按照职业要求和组织期望予以调整，而且需要及时根据公众的情绪状态和变化 ，灵活地调整或变换自己的情绪性工作方式和策略，以便有效地将公众的情绪反应引导 到组织所期望的方向[6]。
第三，要求的职业性。职工在工作中表达和管理情绪的方式是否恰当，以是否遵守了 所属职业或组织的相应要求为判断标准。一般来讲，每个组织都会以岗位职责、职业道 德、行为规范和企业文化等形式，标明在与公众的交往情境中，哪些情绪是恰当的，以 及如何公开表达这些情绪。但是，切莫以为情绪性工作就是表达积极情绪或正性情绪， 或以为不同职业在情绪性工作的要求上都是大体相同的。情绪性工作的要求既会因职业 对象的不同而有所区别，如交警对违章者与推销员对客户，前者不仅要求礼貌更要求严 肃；也会因职业内容的不同而有所差异，如银行理财顾问与宾馆服务员，前者在表达热 情的同时，还要让客户感受到自己的冷静、明智、可以信赖[7]。
4 当前情绪性工作研究的主要内容
情绪性工作是伴随着组织基本工作进程而展开的动态过程，涉及多种因素、多种变量 、多种维度，因而心理学家对情绪性工作的研究侧重及其理论概括角度都不尽相同。但 是，从现有文献来看，当前情绪性工作研究的具体内容，主要集中在以下五个方面：
4.1 规则的效度
Diefendorff和Gosserand等(2003)的研究发现，尽管每个组织都以岗位职责、职业道 德、企业文化的等形式为职工的情绪性工作制定了一定的规则，并对规则的执行制定了 相应的奖惩措施，但是职工对这些规则的理解和认同程度，以及是否在具体工作中遵守 和坚守这些规则，却往往会受到多种因素的影响，如规则难度、任务性质、情境特征、 个性差异等。其中，有两类因素对情绪性工作规则的效度起着重要的制约作用。一是职 工对能否按照组织要求表达和调节情绪的自我期望值或自我效能感，即如果职工认为规 则中规定的情绪性工作在多样性、耐受性和持久性方面要求太高，他们对规则的理解和 认同程度就会降低；二是既定规则在组织和职工工作目标等级中的位置，即如果情绪性 工作的规则在组织和职工的工作目标等级中都处于较高的层次，那么职工就容易遵守和 坚守这些规则[5]。
4.2 表达的类型
由于情绪表达是情绪性工作的主要表现形式和基本途径，情绪表达的类型一直是研究 者关注的主要问题。起初，该方面的研究主要围绕两个相对独立的角度进行，一是从恰 当性的角度，即情绪表达是否符合组织要求或规则的角度，对情绪性工作中的情绪表达 进行分类；二是从体验性的角度，即从情绪表达与主观体验之关系的角度进行分类。近 来，Glomb和Tews(2004)采用维量分析的方法，把原来相对独立的两个角度看作统一分 类的两个维度(一个是“表达的恰当性”维度，即是否表达了恰当的情绪；另一个是“ 体验的一致性”维度，即情绪表达是否与情绪体验相一致)，进而提出了情绪性工作中 的四种情绪表达类型(参见图1)[8]。
(源自Glomb T M,Tews M J.Emotional labor:A conceptualization and scale
development.Journal of Vocational Behavior.2004,64:4)
类型Ⅰ是无感受、无表达型，指既没有感受到也没有表达出组织所要求的情绪；类型 Ⅱ是适当抑制型，指体验到了组织所不允许表达的情绪，但对这些体验的表达进行了恰 当的抑制；类型Ⅲ是适当伪装型，指没有体验到组织要求的情绪，但通过一定的方式进 行了适当伪装；类型Ⅳ是适当真诚型，指体验到了组织要求的情绪，并通过适当的方式 表达了这种情绪。该分类结果表明，从实现组织目标的效能来看，适当真诚型能够产生 最佳的情绪性工作效果；在突发事件的干扰下，通常也需要运用适当的伪装和适当的抑 制来帮助完成工作；但当职工处于无感觉或无表达的情绪状态时，需要进行及时的调整 。
4.3 调节的策略
根据组织的期望和特定的规则调节自己的情绪表达，是情绪性工作的核心环节，因此 ，情绪调节的策略始终是该领域研究的重点。Zapf(2002)在综合相关研究的基础上，认 为情绪性工作具有三种水平的调节策略，并可以从实效性的角度将之归纳为三种类型[7 ]：①表演性策略，即职员在长期的工作过程中，形成了相对程序化的情绪表达脚本， 尽管这种脚本与内在体验相对分离且较为机械，但是在常规化的工作情境中，职工可以 利用它表演或装扮出符合特定规则的表情。②体验性策略，即职工在工作情境中，特别 是面临预料之外的突发事件时，通过设身处地和调动经验储存的方式调节自我的内在感 受和外在表达，以保持良好的情绪性工作状态。例如，有位空姐为了使自己在与态度恶 劣的乘客交往时保持良好的心态，通常做出这位乘客正在经受着某种灾难性事件的归因 。③内化性策略，即职工对情绪性工作的目标有着高度认同，因而将特定规则内化为自 己的成就目标，进而能够在工作中自发地、真诚地表现出组织期望的情绪，并能从中获 得较多的自我成就感。
4.4 控制论模型
为了描述情绪性工作中，职工动态调节情绪表达的因果机制，Diefendorff和
Gosserand(2003)把行为调节的控制论原理作为理解情绪性工作的框架，并融合动机理 论，提出了情绪性工作的控制论模型(参见图2)[5]。该模型表示，在情绪性工作中，职 工对自己情绪表达的知觉所构成的“信息输入”，与由特定表达规则所预设的“标准” 进行比较，如果彼此间存在差异则激活情绪调节过程，进而产生与特定规则相一致的“ 行为输出”。其中，情绪调节可能以两种方式进行，一是以自我感受为中心，二是以当 事人感受为中心。至于决定职工采用哪种调节方式的动机力量，主要来源于规则本身的 效价以及职工对能否按规则要求调节情绪的自我效能感[9]。
(源自Diefendorff J M,Gosserand R H.Understanding the emotional labor
process:a control theory perspective.Journal of Organizational Behavior.2003 ,24:948)
4.5 情绪性工作的后效
关于情绪性工作的后效，起初研究者多从组织的角度进行研究，即关注情绪性工作对 实现组织目标的影响，近来研究者则多从职工的角度进行研究，即关注情绪性工作对职 工身心发展的影响[5]。近来的相关研究成果表明，情绪性工作对职工的积极影响是多 方面的[7]：情绪性工作带来的工作绩效的提高，可以使职工得到较多的表扬、奖励、 尊重和提升机会，从而增强职工的自我成就感和工作满意感；情绪性工作可以增强人际 交往的可预测性和可控制性，从而增强职工的安全感；情绪性工作所诱发的公众积极情 绪反应，会强化职工从事情绪性工作的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心 和能力感。与之相应，相关研究也发现，由于情绪性工作需要持续的意志努力，必然伴 随较多的身心能量付出，因而职工如果处于长时间、高强度情绪性工作状态中，且其身 心能量得不到及时补充或修复，会导致情感冷漠、情感枯竭等身心病症的产生，并易使 职工在工作情境之外(如回到家中)甚至工作情境之中表现出缺乏耐心、缺乏自控的破坏 性行为[10]。
5 简评
情绪性工作之概念的提出和研究的兴起，有其特定的社会背景。在西方社会从工业化 向后工业化转型的“新经济时代”，随着以人为本的服务理念和管理理念的确立，表达 符合职业要求的情绪行为日益受到社会文化和社会公众的鼓励，并且成为组织及其职工 在竞争中获胜的有效途径[11]。因此，社会需要从情绪心理学的角度规范和优化管理与 服务行为的方式和内容。同时，情绪性工作研究的兴起与展开，也是情绪心理学积极适 应社会发展及其要求的突出体现。在市场经济条件下，能否服务于社会实践，不仅是衡 量学科价值的重要参照，而且是制约学科生存与发展的关键因素。因此，情绪性工作的 研究在为组织行为的管理、工作任务的设计、服务质量的改善以及职工心身的维护提供 心理学支持的同时，也为自身的学科发展赢得了社会承认和社会支持。
情绪性工作的研究，不仅有助于增强人们对情绪的作用与功能的认识，而且有助于推 动情绪研究的深化。例如，它所揭示的适当情绪表达与实现工作目标、提高组织绩效之 间的关联，以及适当情绪调节与改善服务质量、维护职员身心健康的联系，不仅有助于 人们从组织管理和心理健康的高度，增强对情绪表达及其调节在工作适应和社会生活中 的作用与功能的认识，而且有助于人们从职业特色和人力资源的角度，深化对情绪表达 及其调节的规则与机制的研究。
当然，情绪性工作的研究还有诸多需要完善的问题。从目前的研究状况来看，有这样 三个大问题尤其突出：其一，研究视角需要进一步拓展，即超越现有的工作适应的范围 ，从人力资源开发、情绪智力结构以及情绪的适应功能等角度拓展研究的视角；其二， 研究手段需要进一步量化，即不仅要对情绪性工作进行现象描述和质化分析，而且要多 用实证手段对其过程、类型、机制及影响因素进行量化解释和科学说明；其三，理论体 系需要进一步建构，即不能再局限于简单移植、嫁接现有相关理论且不成系统的研究水 平，须在概念系统、研究方法、理论基础、内容结构、调控规律以及实际运用等方面加 强理论总结，以建构起自身相对独立的理论体系。