（惠州市第三人民医院门诊部 广东惠州 516000）
【摘要】目的：研究并分析分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范措施。方法：通过分析影响分诊导诊护理纠纷出现的各种因素，提出有针对性的纠纷解救对策。结果：研究发现，导致护理纠纷出现的主要原因为分诊导诊工作人员法律意识淡薄、业务水平有限及提供的护理服务质量问题。结论：为提高分诊导诊的质量，减少并避免出现分诊导诊纠纷，医院应提高工作人员的法律意识及业务水平，为患者提供周到的服务。通过为工作人员提供培训指导的方式，按照相关工作要求及规范开展工作，切实提高患者的满意度。
【关键词】分诊导诊护理纠纷；原因与防范策略
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）27-0249-01
门诊是医疗工作的第一线，分诊导诊工作直接反应了医院门诊部门的工作质量，门诊部门的工作质量影响医院整体的服务质量[1]。提高分诊导诊工作的实际质量是医院管理的重要工作之一，良好的分诊导诊服务可有效的降低护患纠纷，提高患者满意度[2]。鉴于此，在分析造成分诊导诊护理纠纷发生原因的基础上，本研究于2014年11月—2016年12月在我院采取一系列的纠纷防范措施，取得了显著的效果，现报道如下。
1.分诊导诊护理纠纷发生的原因分析
1.1 缺乏健全的管理制度
医院门诊最显著的特征是人流量大，由于患者病情呈现差异化特征，在人流高峰期时，分诊导诊工作人员的护理服务项目会不断的增加，在医院管理制度不够完善的情况下，部分工作人员遇到特殊情况或者临时有事时可能离开服务台，患者的诉求无法得以满足时便可能产生护患纠纷。
1.2 工作人员自身业务水平有限
就我国多数医院来说，分诊导诊工作人员以刚毕业的合同护士为主，其临床经验不足，遇到特殊情况时不知如何处理。加上门诊部门人流量大，患者在年龄及文化水平等方面存在巨大的差异，增加了分诊导诊的工作难度。工作人员存在工作漏洞及语言偏差时，增加了护患纠纷发生的几率。
1.3 分诊不够准确
在分诊导诊环节，护士的业务水平及服务质量直接决定着护理质量的好坏及患者的满意度，分诊导诊的质量是医院整体护理水平的集中体现。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆当患者与护理人员存在沟通问题时，分诊导诊工作人员无法准确的了解并掌握患者的病情及实际需求，这种因分诊不准确造成的护理纠纷的发生，在一定程度上影响了医院的声誉。
2.分诊导诊护理纠纷防范措施
2.1 建立完善的分诊导诊管理制度
医院应建立完善思维门诊部门分诊导诊规范及章程，采取弹性排班及分组管理的方式，合理配置分诊导诊工作人员，保证每个服务窗口都有在岗人员为患者提供服务。在岗工作人员应依据规范为患者 提供全面及时的分诊导诊服务，减少并避免护患纠纷的发生。
2.2 分诊导诊工作人员应提高自身的业务水平及综合组织
医院在选择分诊导诊工作人员时，应建立完善的培训及考核机制，保证所有人员在通过考核及培训后在进入工作岗位。工作人员应熟练的掌握基本业务技能，具有良好的心理组织及服务意识，医院应重点培训工作人员的急救技术，通过模拟演练等方式，提高工作人员的实际水平，为患者提供优质的服务，提高患者及其家属的就诊满意度。
2.3 充分了解患者病史
为提高就诊患者的满意度，为患者提供高效的服务，分诊导诊工作人员应充分了解就就诊患者的病情，详细询问其既往病史、临床症状及体征的情况，并结合医疗资料为患者提供准确的分诊服务。为保证分诊的准确度，情况特殊时分诊导诊工作人员应向临床经验丰富的医师寻求帮助，在详细咨询的基础上为患者提供服务。遇到外籍患者或者聋哑患者时，工作人员在详细询问的基础上帮助患者完成相关检查，在综合分析的基础上为患者提供分诊服务。在疑难病例确诊过程中，相关管理人员应将所有分诊导诊人员集中在一起，共同探讨分析，提高护理人员的自主学习能力，提高分诊服务的质量及水平，避免护患纠纷的发生。
2.4 改变传统的分诊导诊服务观念及思想
随着护理体制的改革及发展，患者及其家属的自我保护意识增强，其对护理服务质量的要求 不断的提高，医院临床护理工作面临着新的挑战[3]。部分患者为维护自身的利益，在情绪激动的情况下易出现护患纠纷。作为分诊导诊的工作人员，起应做好本职工作，并不断的提高自身的法律意识及业务能力，严格依据工作规范流程开展日常工作，以优质的护理服务质量提高患者的就诊满意度，有效的减少护患纠纷事件的发生。
2.5 改善接诊服务，为患者提供人性化服务
研究显示，改善门诊环境可有效的减少护患纠纷事件发生的几率[4]。医院通过在大屏幕公布医生信息的方式，向患者提供出诊医生情况。通过预约挂号的方式，为患者提供便利。通过创建特色门诊服务的方式，便于患者在不同时段就诊.在分诊台内设置主管护师监督分诊导诊工作有效的开展[5]。温馨、舒适的就诊环境及人性化的服务理念与措施，可更好的满足患者的生理及心理需求，提高分诊导诊工作质量[6]。
3.体会
通过以上措施的实施，我院门诊分诊、导诊的质量及水平明显提高，分诊导诊护患纠纷显著减少。门诊是医院中的重要部门，分诊导诊的质量决定着医院整体的护理水平及质量，通过分诊导诊工作人员的培训与指导，为患者提供良好的就诊环境，实施人性化护理服务，可有效的解决患者诉求，避免出现护患纠纷事故，提高就诊患者的满意度。
【参考文献】
[1]付海燕.分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范措施研究[J].中国继续医学教育，2016，25：255-256.
[2]黄蓉.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].中国卫生标准管理，2016，17：255-257.
[3]文艳华，黄仁香，杨曙光.急诊护理纠纷的原因及其应对措施[J].中国当代医药，2011，06：119-120.
[4]吴永珍，吴永辉，李婉澄，苏小妹，陈秋菊.门诊实施优质护理服务的效果评价[J].医学信息(上旬刊)，2011，07：4410-4411.
[5]唐惠嫣.急诊护理纠纷的产生与应对浅析[J].中国现代医学杂志，2010，15：2398-2400.
[6]张梅.加强护患沟通预防护理纠纷[J].福建中医学院学报，2005，S1:136-137.
论文作者:范科平
论文发表刊物:《心理医生》2017年27期
论文发表时间:2017/11/24
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