（承德供电公司 河北省承德市 067000）
摘要：本文分析了电力营销的含义，阐述了及当下电力营销过程中主要存在的问题，提出了电力营销应用制定优质服务措施的具体策略。旨在确保电力营销服务达到优质化及个性化发展目标，提高电力营销的整体效果，使得电力企业依据客户需求，提供有针对性的服务。为电力企业在激烈的竞争环境下实现可持续发展提供现实基础。
关键词：电力营销 优质化服务措施 策略
一、电力营销及电力营销过程中存在的主要问题
（一）电力营销概述
作为一项综合性的活动，电力营销涉及电力产品的生产、输送及销售三个主要的环节，其以保障电力用户安全、经济的使用各种电力产品为主要宗旨，同时追求电力企业经济效益的最大化。一般而言，电力市场营销活动包括电力市场调查及环境分析、电力市场的细分、产品及服务策略、电价策略等六个方面的基本经济活动（如图1）
图1 电力市场营销活动
（二）电力营销过程中存在的主要问题
1.电力营销理念与方法缺乏创新性
目前，我国电力企业对于电力产品的市场观念仅仅是将其视为一种产品，认为电能是一种社会共同消费的公共产品，未能从商品化的角度进行电力产品的生产设计及销售。电力用户追求价廉质高的电力产品，电力企业忽视成本及经济效益，按照传统的理念进行企业管理，电力产品的经营缺乏服务意识，忽视营销活动对于企业发展的重要作用。市场营销观念下电力企业可依据客户需求组织有效的销售活动。
2.电力营销模式落后
当下我国电力企业电力营销模式在程序上呈现出复杂化的发展趋势，电力企业在基础管理上存在一些问题，表现为忽视用户基础资料的收集及有效利用，信息时代的到来要求电力企业在发展过程中注重合理使用信息资源，建立合理的电力营销模式，实现电力营销的高效性、便捷化发展。电力营销模式的创新有利于电力企业间信息资源的共享，实现电力企业利润最大化的目标。
3.营销管理系统存在风险漏洞
电力营销活动的而有效开展依赖与电力企业电力营销信息管理系统的完善与更新。但是，目前电力企业的营销管理系统均存在一定的技术风险，具体表现在营销管理系统设计过程中的不完善造成系统运行过程中呈现出的不稳定性，这些技术风险的存在会造成黑客的入侵，导致电力信息的丢失或者外泄。此外，还有一些人为风险的存在，主要是工作者在操作过程中的失误造成的计价错误现象。
4.管理人员营销知识的欠缺
在电力营销过程中，一些管理人员在错误的营销观念指导下认为营销目标的实现仅仅是电力产品用户的增加，对于营销管理没有一个正确的认识，在营销计划的制定，营销方案的实施，营销活动的开展及市场调查与反馈上缺乏正确的认识，表现出营销知识储备的不足及能力的欠缺。
二、电力营销过程中制定优质服务措施的策略
（一）电力营销过程中，树立优质服务的理念
电力营销活动的有效开展，有赖于电力企业优质服务理念的树立。电力企业以优质服务为宗旨，是其承担社会责任，服务政治、经济的具体表现。通过树立服务理念，电力企业可有效提升其竞争力，实现顾客忠诚。优质服务理念的践行要以电力营销的实际工作为基础与依据，优质服务理念以与用户需求为出发点，设计并开展电力营销活动，是一种高效、优质化的营销策略。
（二）注重产品策略的合理设计
一般而言，电力产品与一般产品相同，具有核心产品、延伸产品、期望产品、潜在产品及形式产品五个层次的划分。而电力产品服务则涉及送电、安装、咨询及顾客培训等三方面的具体服务。电力企业应注重提升电力产品服务的质量，在电力营销策略的制定过程中，从服务水平、服务项目、服务时效及服务领域等多方面考虑，切实提高电力产品的服务质量。电力营销过程中，电力企业应注重产品策略的实际及实施，在核心产品设计上，为电力客户提供安全、稳定的电能，保证电能输送过程中的高效性及安全性，在用户购买电能的同时为客户提供高水平的用电咨询，保证电能的合格、安全、可靠及连续性。通过拓展电能的附加服务及利益为用户提供更为优质的服务，关注用户对于新产品的需求。
（三）合理电价的设计
电力的企业用户及家庭用户的用电量都比较大，作为一种刚性需求商品，人们对于电价的微小变动总是较为敏感。电力营销过程中，优质服务的提供必须考虑用户对于电价的需求。在我国，现行电价主要有一部制及两部制电价两种计价方式（如图2）。
图2 电价制度表
为满足用户安全稳定的使用电能，提高电力用户对于电力设备的利用率，同时降低电能损耗，电力企业应采用两部制的计价方式。依据电力系统负荷规律，采用峰谷分时电价策略，以平衡电力系统的符合，为用户提供优质的服务。还可依据功率因数来调整电价策略。在对用户进行分类的基础上实施可靠性电价策略，这样更好的满足了客户的用电需求，使得电力系统实现了有针对性的供电。
（四）电力营销过程中，应树立主动服务意识
作为电力营销及优质服务建设与提供的主要实施者及推动者，电力系统的职工在各项工作的开展过程中具有重要作用。电力营销优质服务体系的建立，要求电力企业关注职工的基本需求，鼓励其积极主动的参与到整个营销活动中来，员工主动服务的意识是其不断的参与营销活动的基础，引发职工参与到优质服务的建设过程中来，电力系统员工的主动服务意识有利于电力企业服务质量与水平的提升。电力营销优质服务的建立需要相关工作人员以服务意识为宗旨，具体的践行并实践，迎合用户需求提供相应的服务。
（五）特色服务制度的推广
由于用户差异性的存在，用户需求也呈现出巨大的差异化形态，在电力营销过程中，针对用户的具体需求，推行特色服务制度，是电力企业基于用户需求提供针对性服务的具体体现，也是提高优质服务质量的有效措施。例如，客户回访制、客户服务调度制等制度的引入。电力企业特色服务制度的建立需要以用户及电力企业间的有效沟通为基础，电力企业只有通过及时的沟通与了解，才能依据用户的具体需求，制定相应的策略，达到提高服务质量的目标。一些电力企业通过在营业大厅放置宣传单的方式，实现与客户的有效沟通，通过倾听客户意见，很好的建立了特色服务制度。
三、总结
综上所述，在电力营销活动中，无论是对于企业还是用户而言，制定优质服务措施是实现双赢的正确选择，电力营销的应用要求电力企业建立优质服务体系。电力企业通过树立优质服务理念、主动服务意识，推行特色服务制度，为用户提供更加优质的服务，确保了电力营销活动在满足用户需求的基础上不断优化发展。
参考文献
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论文作者:王丽,秦建伟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/17
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