巴南区第二人民医院妇产科
摘要：当前，护患关系出现了经济化、社会化、法制化等特点，护患沟通在这一时期显得尤为重要。为此，护士应通过加强继续教育等方式，不断提高业务素养、法律知识、道德及服务水平以减少护患纠纷，维护护理人员自身及医院的合法权益。护患沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护患纠纷的产生和激化。
关键词：护理人员；护患纠纷；避免
1成因分析
1.1护理人员法律意识淡薄：当前，全国范围内的护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。表现为护患纠纷数量日益增多，内容也日益复杂化。而有些护理人员法律观念淡薄，缺乏法律常识存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致发生护患纠纷。
1.2护理人员主动服务欠佳：护理人员在护理过程中言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不到位，导致患者及家属的反感，而引发医患纠纷。护理是一项琐翠的工作，如果工作稍有松懈，就有可能造成用错药、记错量、抽错血标本等，都会引起患者和家属的不满意和怀疑，引发医患纠纷。
1.3护理与患者之间沟通不足：在日常医疗工作中，护理工作是直接面对病人的服务工作，虽然生物医学模式已被生物—心理—社会医学模式所代替，但其效应仍左右医疗护理行为，传统以“任务”为中心的工作方式使护理行为受太多的规章制度约束，工作机械化，让护士抛开程序性工作而专心于护患沟通是不大可能的。护士未能与病人及时沟通，对病人关心程度不够，服务不周，解释工作欠耐心，语气生硬，可能是护患纠纷的原因之一。
1.4护理人员业务技能欠佳：近年来，一些医科院校更是设置了护士本科专业，为我国培养了许多高级护理人员，然而 ，就全国范围而言，特别是边缘地区，许多护士的业务技能素质较低。有的则是由其它岗位调整到护理岗位上的，这部分护理人员，业务及综合素质相对较差，不能完全胜任临床护理工作，再加上护理技能欠缺、动作缓慢、工作效率低、甚至技术不熟练延误抢救等，都会引起病人及家属的投诉，引起护患纠纷。
1.5护理人员忽视患者权益纠纷：随着社会的不断进步，法制社会的不断健全，法律知识的不断普及，患者的维权意识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中的一个特殊消费者，要求享有公民应有的知情权和同意权，对自己的病情、检查、用药、治疗费用等都要十分了解，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。
2对策建议
2.1提高护理人员法律意识：当前，提高护理人员法制意识已是一项迫在眉睫的工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要积极开展在职护士的法律知识规范化培训，举办“护理与法”学习班、“法律知识”竞赛等活动，引导广大护理人员学法、懂法、执法、依法行护，使护士认识到自己的违规行为可能导致的法律后果，对科室工作中出现差错及患者反映不满意的方面，组织护士针对具体问题进行讨论、分析差错或不满意的原因，制订相应的防范措施，防止类似现象再次发生。
2.2增强护理人员主动服务能力：护理人员应具备良好的服务态度，增强护理服务意识，最大限度地保证和提高护理服务质量，减少护理差错事故，是避免护患纠纷冲突的基础。护士要有爱心，要学会包容。不因患者经济能力、地位、信仰等的差异而在服务不同。让患者了解和参与医护工作的有关过程，承认和维护患者合理的知情权和自主选择权。
2.3加强护理与患者之间的沟通：较高的护患沟通艺术和技巧是避免护患纠纷的缓冲剂和调和剂，对防范护患纠纷至关重要。应注意护理人员的外表形象，如衣着清洁、整齐、佩戴胸卡等，可以增加患者的信任感；面带微笑，态度和蔼可亲，可拉近护士和患者之间的距离，消除患者的紧张情绪，使之有亲切感。在工作中，语言要规范，根据患者的具体特点。疾病种类及文化背景的差异，掌握沟通的分寸，要用通俗易懂的语言，让患者明白要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险，患者同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件，是医疗及护理行为合法性的前提。
2.4提高护理人员业务技能：当前，知识更新的速度在不断加快，护理学课也在加快发展中，另外，医疗设备的更新、新技术的开展、护理服务范围的扩大，也需要护理人员不断地充实和更新知识。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程等不仅要知其然，还要知其所以然，因此，必须抓好继续教育，护理部要有计划地组织护士业务学习，反复训练专业技术，不断更新知识，使护理人员具备扎实的专业理论知识、判断力和应急处理能力，遇到急危重病人沉着、冷静，有条不紊地在最短时间内为病人提供有效的安全护理。在工作中要严格遵守护理操作规程及部门规章制度，认真执行查对制度，并做好查对记录。要养成随时进行认真、客观、全面记录的良好习惯，字迹要清楚、整洁，杜绝涂改。
2.5保护患者权益：任何生命个体在人格尊严上没有差别。护理人员要利用我们的技术知识，，尽力护理患者，恢复患者的健康，这是对患者的最大尊重。维护患者的人格和尊严，不歧视任何患者，特别是要注意对特殊患者的尊重（如性病、艾滋病、老年和临终患者等），要承认和理解患者的信仰、习惯、爱好、价值观及合理的需求。公正的看待患者平等、合理的医疗权利。进行各项治疗和护理工作前要履行告知义务，维护患者的知情权、同意权和隐私权，对患者拒绝执行的原因及医师最后的处理意见进行客观、详细的记录。特殊的治疗、护理项目还应让患者或其直系亲属核实后签全名，方可放弃执行该项目。同时，在诊疗护理过程中多与患者沟通，告知患者费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，严格收费制度，避免多收、漏收、错收。
3 理论与探讨
随着社会的进步和维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起患者和社会的重视。为此，我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断地总结和探索，加强服务理念，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给患者营造一个和谐、舒适的医疗环境。患者对医疗及护理的需求在不断提高，若只靠服务态度好而缺乏过硬的业务技术水平，也无法满足患者的要求，甚至可能因差错事故而引起护患矛盾和冲突。所以，临床护士应加强业务知识的学习和实际操作的练习，努力学习新知识、新技术，不断提高自身的知识和技能，提高护理工作质量，并加强法制教育，严格履行法律程序，保证医疗及护理的安全，维护护患双方的合法权利，努力培养自己的综合素质，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术，才能防患于未然，从而减少因业务技术或沟通障碍问题引发的护患纠纷，促进护患间的心灵沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。
参考文献
1.张艳丽.护理纠纷防范〔J〕.中国医药报，2008,5﹙28﹚:140-141
2.韩秀清，陈丽娟，提高护士语言修养与减少护患纠纷，吉林医学，2004，,25
﹙3﹚:83-84
本文通讯作者为：刘晓琴*
论文作者:余桂华, 刘晓琴*
论文发表刊物:《中国医学人文》2017年第6期
论文发表时间:2017/8/31
标签：患者论文; 纠纷论文; 护理人员论文; 护士论文; 工作论文; 医疗论文; 业务论文; 《中国医学人文》2017年第6期论文;