团队化营销：银行业务营销的又一利器，本文主要内容关键词为：利器论文,银行业务论文,团队论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
创新是企业的灵魂，是永续发展的内在要求和根本动力，也是增强核心竞争力的主要途径。面对不断变化的内外部经营环境、激烈的市场竞争形势和多样化的客户服务需求，中国工商银行嘉兴市分行在营销组织形式上进行了大胆探索，通过整合客户经理队伍，推行客户经理小组营销机制，全行的市场竞争力得到进一步提升，发展活力进一步显现。
一、推行客户经理小组营销机制的动因
2001年，嘉兴市分行开始逐步推行客户经理制，陆续建立了各级客户经理队伍，对促进全行各项业务的发展曾起到了积极作用。但随着金融业的快速发展和同业竞争的日趋激烈，特别是客户对金融服务需求多元化，靠客户经理单打独斗式的营销与服务方式已很难适应，而是需要建立一种与宏观发展环境、市场竞争形势和内部风险控制相适应的新的营销机制。具体表现在：1.客户服务需求的多样性和金融资源的多元性，需要银行建立与之相适应的营销和服务机制，以不断满足客户的服务需求。2.客户经理队伍业务知识的单一性，要求银行建立专业互补、优势互补的营销机制，以弥补由于单个客户经理“专才”而难以满足客户全方位金融服务需求的欠缺。3.实施客户经理小组营销机制，也是分散经营风险，实现持续、稳健、高质量高效益发展的需要。在原有的市场营销与服务方式下，对公司客户特别是优质客户的关系维系主要由单个客户经理的服务来实现，客户经理掌握了本行客户资源特别是优质客户资源，一旦出现客户经理跳槽，容易造成优质客户资源流失等风险。因此，有必要建立以客户经理小组为主要形式的团队营销机制，以分散风险。
二、推行客户经理小组营销机制的做法
（一）建营销新机制，实施客户经理小组工作制
为规范全行客户经理小组制的推行，2004年初，嘉兴市分行成立了由行长任组长，分管公司业务、个人业务的副行长任副组长，市分行公司业务部、个人业务部、国际业务部、信贷管理部、人事教育部负责人为成员的客户经理制推行领导小组，并制定下发了《中国工商银行嘉兴市分行客户经理制实施办法》，将组建客户经理小组营销制作为建立现代商业银行市场营销体系，充分发挥客户经理在市场营销中的作用，调动客户经理的工作积极性，规范营销管理，增强服务观念，突出整体功能，提高竞争能力，巩固和发展该行的优质客户群体，加强客户关系的维护和管理，推动全行各项业务全面发展的重要举措。将原有的公司客户经理队伍、个人客户经理队伍、机构客户经理队伍和其他各类营销人员，整合为对公业务与对私业务合一、本币业务与外币业务合一、市场营销与客户关系维护职能合一的客户经理营销团队。要求各行年末客户经理小组人数必须达到本行总人数的15%以上；每个客户经理小组人数一般在2（含）人以上，并至少必须配备熟悉公司业务、个人业务的客户经理人员各1名，有条件的行（部）可以为客户经理小组配备熟悉结算业务、投资银行等业务的客户经理，为客户提供全方位的金融服务。
（二）优化队伍组合，合力营造客户经理小组团队氛围
客户经理小组制营销的关键是客户经理小组整体功能的有效发挥。为此，嘉兴市分行从客户经理小组的队伍组建开始便十分重视客户经理小组队伍的优化组合，合力营造客户经理小组团队氛围。一是在客户经理小组的队伍组建上，采取了专业配对组合、双向选择、自愿组合和民主推荐牵头人招聘组合等多种方式，尽可能使每个客户经理小组做到专业互补、性格互补、优势互补。二是赋予每个客户经理小组一个响亮的名字，体现客户经理小组自强、奋进、无往而不胜的团队精神。比如“仙人掌队”，喻意在以后的营销工作中无论遇到何种艰难险阻，都将紧密团结、奋勇向前、无往不胜。“蓝牙队”喻意客户经理在与客户沟通时会像蓝牙技术那样——“沟通无极限”。各小组对小组名称的诠释极大地激发他们的热情、鼓舞士气。三是建立客户经理定期交流制度。为了促进客户经理小组之间的相互学习和交流，培养客户经理分析、解决营销问题的能力和团队协作精神，嘉兴市分行还每隔两个月组织一次客户经理小组交流活动，由公司业务部、个人业务部、国际业务部、银行卡部、会计结算部等专业部室点评前一阶段市场营销工作成效和存在的问题，提出下阶段市场营销的目标和重点，各客户经理小组交流各自营销工作的成功经验和体会，不定期组织客户经理针对当前的营销热点、难点开展专题研讨，不断提高客户经理的实战能力。并辅之以“赢在行动”等团队竞赛活动，营造客户经理小组间你追我赶、争先恐后、一往无前的精神风貌，客户经理小组内互相帮助、团结协作的氛围。
（三）转变营销观念，倡导为客户创造价值的服务理念
营销方式的改变需要以新的营销观念和服务理念来指导。嘉兴市分行在推行客户经理小组制的同时，要求全体客户小组成员首先转变观念。一是要转变“营销价值观”。“要变以往请求客户帮忙、依赖于关系营销、感情营销”为“我为客户推介优质金融产品和让客户享受优良的金融服务，为客户创造时间、创造速度、创造价值”，改变为了营销而营销，为了完成自己的目标任务而营销的传统营销思维方式和做法。而是通过营销使客户了解银行产品和服务的特点，形成与客户的良性互动，达到营销产品和服务的目的。二是要转变“客户需求观”。随着经济发展和社会金融意识的提高，客户对金融产品与服务的需求也呈现出多样化、个性化的发展趋势，而且一些潜在需求尚未被客户所察觉，需要银行服务加以引导和挖掘。要变以服务满足客户需求为用服务引导客户并超越客户的服务需求。通过准确把握客户的需求脉搏，深入挖掘客户的潜在需求，用引导和超越需求的金融服务来创造客户。通过挖掘和引导进而满足客户的潜在需求，把潜在的客户变成现实的客户，利用创新的服务手段来创造客户，赢得市场。
（四）闯营销新路子，因地制宜开展形式多样营销活动
客户经理小组制是一种全新的营销模式，需要有新的载体来推动。实施客户经理小组营销制后，嘉兴市分行通过构建客户经理交流平台、开展形式多样的主题营销活动，有效地指导了客户经理小组发挥团队优势开展营销工作。而如何提高客户经理的综合素质是客户经理小组制运行中面临的首要问题。年初，嘉兴市分行即制定了《客户经理培训方案》，提出了“力争通过2至3年的系统性培训，使客户经理整体素质提高到同业领先水平”的目标。同时，该行根据不同时期的业务重点，开展了以优质客户增长、新产品推广等为主要内容的个人业务综合营销专项竞赛；以重点系统电子银行合作签约率和动户率、他行优质存款客户挂牌营销为主题的对公存款主题营销月竞赛活动；以面向与我行关系密切、贡献度大的优质客户员工的“财富之旅在工行”点对点专项营销活动，以及针对单位“买单”人员的“公务结账人员”牡丹贷记卡专项营销活动。各项活动的开展不仅有效地解决了旺季结束后客户经理小组的工作方向问题，而且树立了客户经理的团队意识，充分发挥了客户经理小组的整体功能，一支支锐不可挡，攻无不克的营销团队正在成长。
三、客户经理小组制营销的初步成效
经过半年多时间的运作，嘉兴市分行客户经理小组工作制已基本成型，也取得了明显成效。主要表现在：
1.综合竞争能力得到进一步提升。实施客户经理小组制后，每个客户经理小组都能根据客户的各种需求，综合评价该客户的价值，实行统一营销，团队服务。营销资源得到整体优化配置，提高了全行的综合营销与服务能力。客户经理小组代表该行与客户进行全方位接触，能及时了解相关客户的现状与发展动态，掌握客户需求的最新变化趋势，为银行经营目标和产品策略的制定或调整提供依据；缩短了银行对市场环境变化的反应时滞和新产品开发周期；在完善或改进原有产品、服务的基础上，不断开发出适应客户需求的新产品、新服务。
2.客户经理素质得到进一步提升。客户经理小组团队营销，通过同一小组客户经理在营销实战中相互学习，相互启发，相互帮助，达到了培养培育和锻炼一专多能的复合型客户经理队伍的目的。一方面，大部分客户经理接触的客户类型大大增加，亲手操作的业务范围也广为扩大，实践能力明显提高；另一方面，竞聘上岗、择优录取和目标考核也给了客户经理以学习业务、钻研技能的压力和动力。通过自学、集中培训、营销实践等形式，嘉兴分行客户经理的知识结构、业务技能、营销技巧自然得到有效的提升。
3.有力推动了全行各项业务的持续、稳健、高质量高效益发展。虽然受到宏观调控的影响，但嘉兴市分行各项业务指标依然保持稳步增长，截止2004年8月末，全行人民币各项存款比年初增加9.54亿元；人民币各项贷款比年初增加5.37亿元；不良贷款率为2.75%，比年初下降0.65个百分点；累计完成国际结算11.6亿美元，结售汇6亿美元，分别比上年同期增长66%和68%，再创历史新高。