（广西壮族自治区人民医院门诊部 广西南宁 530021）
【摘要】 目的：总结门诊流程的优化方法及实践意义。方法：对门诊的就诊流程采取综合的措施，方便门诊病人就诊，并完善门诊导向系统，真正树立起以病人为中心的服务理念，科学设置门诊就诊流程。结果：通过就诊流程的优化节省了病人的排队时间，增加门诊就诊量，提高了患者的满意度。结论：门诊是医院的服务窗口，其工作质量的优劣直接反映着医院的整体水平。因此，对门诊就诊服务工作进行优化是必要的，通过合理的优化与实施大大缩短了病人的等候时间，提高了病人满意度，获得了良好的经济效益与社会效益。
【关键词】 门诊就诊；流程；优化；实践
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）15-0213-02
为了进一步提高门诊服务质量，优化门诊服务流程，持续性改进服务能力，有效的解决群众“看病难”的问题，我们研究探讨提高门诊服务质量，门诊流程的优化的方法与措施。为门诊服务质量的持续改进提出依据和模式。
1.门诊流程的优化过程和方法
采取综合措施，进一步改进我院门诊的服务质量和服务能力，优化门诊多种就诊流程，方便门诊病人就诊。
1.1 认真落实门诊首诊负责制度，保证医疗安全。
1.2 加强门诊信息化建设，优化门诊就诊流程患者就诊、住院诊疗卡一卡通，实现了全院的信息共享，于此同时，引进外部资源，提升门诊自主服务能力，进一步简化服务流程。
1.3 推进预约诊疗服务，开展多种预约挂号方式，预约时间准确到分钟，实行预约诊疗，一方面分解了病人就诊高峰，减少病人在门诊不必要的停留，达到科学和人性化的管理；另一方面增加医院对医疗工作的可控性和计划性[1，2]。在具体的预约过程中使用多种方式，主要包括：一是采用电话、网络、现场等多种形式的预约挂号，满足不同地区、不同年龄、不同层次患者的需求；二是根据不同时段就诊流量分布，以30min为单位，进行错峰预约安排，为患者提供较准确的就诊时间，有效缓解了门诊高峰的压力；三是设置“一卡通”自助挂号机，患者持“一卡通”即可在各楼层自助挂号机挂号、检查、治疗，较好地分流了患者的就诊。
1.4 合理安排工作时间，加强专家门诊、专科门诊、假日门诊管理，保证岗位责任制的有效落实。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一是导医台、挂号室、收费室提前30min上班，服务窗口及医技科室实行弹性排班，在就诊高峰期或季节性疾病高发期加派医师，满足患者就诊需求；二是双休日、节假日实行无假日门诊，既满足了部分患者因工作繁忙无法在上班时间就诊的需求，又有效分流了周一至周五就诊的部分患者；三是改变检验科每天只进行１次检查的规定，生化、肝功、血气分析等检查项目必须当天出结果，并设立检验结果自助取单机，患者只需扫描条码，就可打印出个人检验报告单。
1.5 为了保证医疗质量，门诊医生有严格的劳动纪律，医生凡是遇到开会、讲课、科研、下乡等事情，医生必须提前一天以上填写门诊停诊申请。
2.门诊流程优化的宗旨
确立以人为本，病人至上的服务宗旨，树立以病人为中心，一切为了病人，一切方便病人的理念，科学调整门诊设置，方便病人就诊。
3.完善的门诊导向系统
3.1 门诊标识清楚，在各楼层设置固定的导医岗位，在上午就诊高峰时段。各楼层有志愿者服务病人，为病人就诊提供各项咨询服务，减少病人就诊的盲目性，缩短病人的非医疗时间。
3.2 充分运用门诊大屏和导医系统 首先，通过门诊大厅的大屏滚动显示医院的门诊专家专科的排班,便于病人及时了解当日专科的情况；其次，通过门诊挂号窗口上的条屏实时刷新专科是否挂满号的情况,便于病人及时调整挂号科室减少挂号时的询问。通过自助导医系统病人可以查询当天的专科和专家门诊,查询专科专家的介绍[3-5]，查询专科和专家的限号数量和当前挂号数。初次就诊的病人可以通过系统打印的导诊单及时填写个人基本信息，减少在挂号时的填写所造成的等待。
3.3 由于医生开的是电子处方，每次医生开完处方我们都会打印出一张指引单，方便病人知道自己下一步需要做的是什么。
4.门诊流程优化的意义
4.1 开设便民门诊服务，每天安排2名医生座诊，方便病人开各种化验单、普通检查申请单及普通药物的处方，大大节省了病人挂专科排队的时间。
4.2 病人自助刷卡取化验报告，大大方便了病人。
4.3 通过优化门诊就诊流程和推进预约诊疗服务，有效的减少了“三长一短”
现象，过去患者“常排队、排长队”的情况已经有所改善。
5.小结
门诊服务是医院服务的第一个环节，也是病人评价医院的第一个窗口，门诊工作的优劣、质量高低直接反应了医院的整体水平。因此，对门诊就诊流程进行优化是十分必要的。而在优化门诊流程的过程中,需要对原有的科室布局和传统流程进行改进,因此在改进过程中不可避免的会产生阻力，需要全院职工迎难而上，尤其是医院的领导层需要有明确的目标。要从细节抓起，尽可能减少患者就诊的环节，最大程度地方便病人，保证医院的持续发展。对于流程优化的思路，“以人为本”是充分考虑患者的心理感受与主观评价，充分考虑患者的心理感受[6]。
通过流程优化的实施，综合当前的门诊就诊服务形式得出，这一实践过程符合“优化门诊流程，增加便民”；“合理安排门诊服务，简化门诊服务流程”的相关规定。随着就诊流程的合理，医院就医环境的逐步改善，病人的满意度将大大提高，增加医院的门诊量，最终将获得良好的经济效益和社会效益[7]。
【参考文献】
[1]赵志芳,钱宇,汪洪明等.精细化管理在门诊流程优化中的应用[J].医院管理论坛，2012(07)
[2]温佰胜,廖秀珍,罗君荣等.再造门诊流程构建和谐医院[J].国际医药卫生导报，2005(11)
[3]周庆逸,梁万年.以病人为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志，2004(08)
[4]王秀菊,刘雪松,马志新等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[J].中华护理杂志，2003(08)
[5]刘宝军,江雪梅,赵昕.门诊患者就医各环节等候时间分析及相关服务流程探讨[J].沈阳部队医药.2011(05)
[6]王晨琛，王一铮，赵磊等.北京地区医院门诊流程及预约现状研究[J].中华医院管理杂志，2010，26(2):96-98
[7]杨晶,于浩.门诊流程优化及效果的调查分析[J].中国医院，2009(09)
论文作者:吴艳,陈远华,黄忠,龙胜泽
论文发表刊物:《心理医生》2015年15期供稿
论文发表时间:2016/5/10
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