摘要：乡镇供电所是我们电网企业营销业务执行的最小单元，也是直面市场、服务亿万农村客户的最前端，关乎农民增收、农业增长和农村稳定。去年，面对新形势、新业务，国家电网公司提出了要打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，更好地提升供电服务能力，这也是适应农村经济社会快速发展，提升供电保障能力的重要举措。本文中笔者从“全能型”供电所建设要求出发，分析供电所存在的问题，提出建设措施，强化大数据的应用，探索员工队伍的执行力建设，全面提升供电所服务水平。
关键词：全能型；乡镇；供电所建设
一、“全能型”乡镇供电所的基本原理
国家电网公司提出：要综合考虑行政区划、销售电量、服务半径、客户规模等因素，因地制宜优化供电所布局和设置，完善组织架构和人员配置，实施差异化管控。改善生产条件，推进营配合一，打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。即综合考虑当地客户服务需求，调整人员及设备配置，建设集快捷、高效、高可靠性及人性化服务为一体的“全能型”乡镇供电所。
二、“全能型”乡镇供电所建设中存在的问题
“全能型”供电所就是“需求快速响应、服务一次到位、员工工作高效”的供电所。通过“三集五大”体系建设，乡镇供电所综合管理水平和服务能力已经有了新的提升。但是，乡镇供电所管理工作中仍存在管理基础较弱、服务能力不强、基础设施历史欠账较多等问题，制约了乡镇供电所管理水平的进一步提升。具体体现在以下几个方面：
1、内部协同运转不畅
随着新农村用能、电力服务需求、用电方式的多样化发展，对乡镇供电所的发展方式、管理理念、服务模式等带来全方位深刻影响。然而传统的思维习惯和工作方式导致以往较为松散的协同机制难以适应外部的需求，传统被动式的服务、粗放式的管理，导致不少工作需要增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率。
2、乡镇供电所员工的服务意识不强
传统的供电所员工习惯了电网企业处于天然的垄断行业的地位，在电力服务中处于强势地位，加之对新技术、新业务的理解能力和接受能力不强，导致供电所的服务满足不了客户日益增长的服务需求。
3、工作效率较低
随着电网智能化水平的不断提高，很多传统的工作发生的质的变化，如抄表、收费等传统业务，大量的人工工作已被电脑所代替，然而传统的岗位设置就导致了人工的浪费。因此，“全能型”乡镇供电所建设符合当前形势的需要。
三、建设“全能型”乡镇供电所的必要性
1、客户对电力的要求越来越高
电在我们的生活、工作中是不可或缺的一部分，开关一按灯就亮了，手机一插就能充电，大家已经习惯了方便、快捷的电力能源，就像空气大家呼吸的时候常常感觉不到它的存在，一旦到了高原地区就会出现高原反应，同样的道理一旦停电大家就会感到不适应。这个事情用辩证的思维来看，一方面是大家对电力行业的依赖性越来越高，另一方面是客户对电力行业的要求也是越来越高，客户都需要更加可靠、更加稳定的电力供应。
2、客户自主选择、主动参与供电服务的意愿不断增强
随着智能用电技术、新能源技术、大云物移等信息通信技术迅猛发展，太阳能等分布式能源发电技术普及应用，客户的思维方式、用能需求都在发生改变。
客户自主选择、主动参与供电服务过程意愿的不断增强，供电可靠性、电能质量以及业务办理的速度都成为客户重点关注的内容，但目前我们供电所的服务能力增长滞后于客户群体及其服务需求增长。在这样的形势下，积极推进供电所建设新模式，打造“全能型”乡镇供电所就成了必然。
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四、“全能型”乡镇供电所建设的建议
1、确定“全能型”乡镇供电所的建设目标
具体而言，供电所在进行“全能型”建设时，需要不断提升管理效率，优化科学管理水平，提升服务质量，在用户提出电力服务需求时能够给予更快速、到位的反馈，使用户获取服务的渠道更加便捷化、多样化，并打破时间限制。同时，也要坚持提升工作人员的服务水平，优化服务态度，提升专业业务技能。
2、应用一体管控，创造优质服务
在乡镇供电所内容，需建立起一体化的管理机制，供电、维修、销售、服务等各部门协调合作，确保各环节工作顺利开展。此外，供电所应对维护人员进行用户分配，实施责任到人制度，并定期对用户进行回访，听取用户意见、建议，作为相关维护人员评价体系的组成部分。通过这样的措施，有利于促进供电所工作人员的服务水平，提升用户的满足程度。对于用户满意度较高的工作人员，乡镇供电所可以给予一定的奖励，以提升员工的工作积极性，提升整体业务水平。
3、加强专业间业务协同运行
“全能型”供电所建设方案中提出“加强乡镇供电所对农村配电网规划的支撑”。建设农村配电网，需要发挥供电所对农村配电网规划的支撑作用，加强供电所与电网规划、高压网架建设之间的纵向业务联动，理顺农村配电网网架结构规划与供电所日常运维需求之过程安全风险管控，深化抢修指挥职能，全天候响应客户需求，实现服务优质高效”。应探索“互联网+”供电所建设新模式，鼓励员工技术创新研发新设备、新工具，扩大员工技术创新活动的覆盖面。创新员工技术创新成果评价机制，对获得各级奖项的创新成果进行奖励，成果奖励与各级人才评选挂钩，激发员工的创新热情和智慧，引导员工把工作中的难点变成创新点，努力把创意变成成果。
4、创新安全管理措施
首先，在安全管理方面要逐步进行创新管理。要通过多样化的培训、竞技活动提升乡镇供电所工作人员的安全意识及安全维护技能。其次，对不同的供电线路进行分析，提取故障信息，开展专项清障工作。例如对多风区域进行异物清除，低温区域加设线路防冻措施等。第三，对用户家庭进行定期供电检修服务，一方面要及时发现并排除居民家庭供电线路安全隐患，另一方面，也要积极向用户普及安全用电常识，防止错误用电行为的发生，预防用电安全事故。
5、寻找供电优质服务方法，适应电力市场开放
“全能型”供电所建设方案中提出，要研究拓展乡镇供电所业务范围，在具备条件的乡镇供电所，逐步开展电能替代、电动汽车充换电设施建设与服务、光伏发电等分布式电源及微电网的运维及代维等新型业务，加快“互联网+”电子渠道推广，实现各项业务“一站式”服务。探索在供电营业厅试点设立电动汽车产品、充电设施及相关国家政策推广说明展示平台，通过与电动汽车相关产品生产企业的合作，充分利用电网的网点及营业场所平台，为客户展示应用新能源技术的新产品、新技术，使客户在营业厅能了解到电动汽车充电中和保养时的注意事项等信息。
加快“互联网+”电子渠道推广，应坚持线上、线下两个途径进行大范围宣传。充分利用农村地区道路边的环网柜、开闭所箱体外壳、电力设施等电力资产张贴电力宣传画，在图片设计中加入电子服务渠道等内容。推广电子应用渠道，方便客户下载客户端软件，关注微信公众号，充分将供电企业在电力法律法规、安全用电、电子服务渠道、优质服务等各个方面的成果展现出来。
结束语
“全能型”乡镇供电所集业务协同运行、人员专一多能、服务一次到位等特点于一体，随着“全能型”供电所的建设，不仅可以实现人财物高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大电力客户的不同需求，释放更强服务能力，创造更大的服务效益。
参考文献：
[1]舒文斌.关于加强乡镇供电所管理的几点思考[J].中国电力企业管理，2016（01）：83.
[2]白晓宁，路双.张掖：多举措加强乡镇供电所管理[J].中国电力企业管理，2017（12）：30-31.
论文作者:李林1,付艳2
论文发表刊物:《电力设备》2019年第14期
论文发表时间:2019/11/22
标签：供电所论文; 乡镇论文; 全能型论文; 客户论文; 电力论文; 需求论文; 业务论文; 《电力设备》2019年第14期论文;