重点客户的识别，本文主要内容关键词为：重点论文,客户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
重点客户的特征
重点客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户。重点客户曾有过许多不同的名称，比如核心客户、大客户、主要客户、关键客户等等。
重点客户管理的最终目的是为了优先满足对企业生存发展具有关键意义的客户，提高企业客户管理的效率，实现企业利润最大化。
对于大多数行业和企业而言，重点客户对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业大部分销售量。比如饭店、宾馆的“金卡客户”，航空公司的“贵宾客户”，以及银行的“高端客户”等等。可以说，在如今的各行各业都有着自己的重点客户。
重点客户对公司的发展具有重大的作用。因为在所有的客户中，虽然重点客户数量少，但是却贡献着最多的销量和利润。在现阶段，随着市场竞争的加剧，资源的集中使得重点客户在企业的市场销售中扮演着越来越重要的角色。甚至在某些行业，有些普通客户对企业的利润贡献是负数，企业服务这些普通客户仅仅是为了树立社会形象，而重点客户才是创造企业利润的源泉。针对这部分重点客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。甚至有人说“得重点客户者，得天下”，这句话在某种程度上具有相当大的合理性。
重点客户在购买行为和售后服务要求方面都与普通客户有很大不同。综合起来，重点客户具有以下特征：
1.重点客户承担着大量销售额，是公司的主要利润贡献者。重点客户对于公司要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将来会占有很大比重的销售收入。这些客户的数量很少，但在公司的整体业务中有着举足轻重的地位。
2.公司对重点客户具有很强的依赖关系。公司如果失去这些重点客户将严重影响到公司的业务，并且公司的销售业绩在短期内难以恢复过来，公司很难迅速地建立起其他的销售渠道。公司对这些重点客户存在一定的依赖关系。
3.公司需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户。公司与重点客户之间有稳定的合作关系，而且他们对公司未来的业务有巨大的潜力。
4.公司需要花费更多的人力和物力来做好客户关系管理。重点客户往往具有很强的谈判能力、讨价还价能力，公司必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。
5.公司需要从战略上重视重点客户，并且和客户结成战略同盟关系。如果重点客户的发展符合公司未来的发展目标，将会形成战略联盟关系。当时机成熟，公司可以进行一体化战略，与客户之间结成战略联盟关系，利用重点客户的优势，将有利于公司的成长。
总之，重点客户对公司贡献巨大，同时也对公司的客户关系管理提出了更高的要求。公司必须采用比管理普通客户关系更强有力的措施才能维系住重点客户。
识别重点客户的方法
有效识别和界定重点客户对企业非常关键，因为它是重点客户管理的基石。识别了重点客户我们就能知道：
1.我们的重点客户都包括哪些人？
2.我们的客户群是如何发展起来的？
3.我们应当从何处开拓市场？
4.我们最有效的销售模式是什么？为什么？
5.我们应当把营销资源投向何处，如何投？
对于如何识别重点客户，不同的企业有不同的标准。目前，很多企业都采用20/80原则，即承担了80％销量或利润的那一类客户，这类客户约占公司客户总数的20％，是公司的重要收入来源，因此也是公司重点的关注对象。这种方法的优点是简便易操作，且形象直观。
但在营销实践中，仅仅凭销量或利润来挑选重点客户的做法往往会有局限，不同的行业和企业还需要参考别的不同指标。这些指标既包括定量的，比如销售增长率，利润贡献率等，也有很多参考指标是定性的，比如公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等。
基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：
1.根据企业与客户的互动关系划分
根据企业与客户之间不同程度的关系水平划分，来分析重点客户与企业之间的关系。重点客户往往与企业保持着密切的联系，是企业的“伙伴”。在企业客户数量中所占比例小、能给企业带来高边际利润的。
2.根据关系营销对客户忠诚度的分析划分
这种方法认为，重点客户是位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。
3.根据客户的盈利性划分
这种方法认为重点客户能为企业带来高盈利，却只花费企业较低的服务成本。
基于以上的分析，重点客户是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在客户。
重点客户的类型
企业的客户可分为机构组织客户、中间商客户和消费者客户。其中，机构组织客户又可分为企业组织客户、政府组织客户和非营利组织客户。企业的每一种类型客户中都有重点客户和非重点客户，因此，企业的重点客户类型与其通常意义上的客户类型是一致的。在这里，我们重点讲述几种在企业实践中最为常见的重点客户。
1.机构组织客户
机构组织客户是指为了自身运转或员工福利而大规模采购的企业、政府部门和非营利组织机构客户。
企业组织客户是指一切购买产品和服务并将之用于生产其他产品或劳务，以供销售、出租或供应给他人的组织。
政府组织客户是指那些为执行政府的主要职能而采购或租用商品的各级政府单位，也就是说，一个国家政府市场上的购买者是该国各级政府的采购机构。由于各国政府通过税收、财政预算等，掌握了相当大一部分国民收入，所以在很多市场上，政府往往是企业最大的客户。
非营利组织客户是指不以营利为目的的机构包括学校、医院、慈善组织等。非营利组织同其他组织客户一样，也能形成巨大的购买力。比如一所大学对于生产办公设备的厂商而言就极有可能是一个重点客户。
2.中间商客户
中间商客户是指那些通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利润为目的的组织。
中间商组织由批发商和零售商组成。批发商是指这样的商业单位：它购买商品和劳务并将之转卖给零售商和其他商人以及产业用户、公共机关用户和商业用户等，但它不把商品大量卖给最终消费者；而零售商的主要业务则是把商品或劳务直接卖给消费者。
找到合适的中间商对企业分销产品是至关重要的。有的企业是由总部直接在各地区挑选经销商作为合作伙伴，有的则是由派往各地区的基层组织挑选合作伙伴。选择经销商建立经销渠道是需要长期维持的经济行为，任何经济行为要想长期良好地维持下去，除了相互友好支持外，更重要的是相互约束、监督、控制，越是追求长期合作，越应加强约束、加强监督、加强控制。
3.KA大卖场
KA即Key Account，中文意为“重要客户”，重点客户。KA大卖场是属于零售商中的一种，由于其重要性在此进行专门论述。
KA大卖场就是指营业面积、客流量和发展潜力等三方面都具有强大实力的零售终端。
国际著名零售商如沃尔玛、家乐福、麦德隆等，或者区域性零售商，如上海华联、北京华联，深圳万佳等，都是企业的KA卖场。随着传统销售渠道的萎缩，KA大卖场越来越受厂家重视和青睐，而KA大卖场在企业销售渠道中的地位越来越高，所以进KA大卖场销售是一般企业必须面临的问题。
进入KA大卖场的程序较为复杂。首先，需要跟KA零售商的采购部谈判，关于货品上架，通常都会有一个进场的费用；然后如果能进去，以后遇到店庆、特价活动等可能要支持货品；最后促销的话可能还会出现堆头费等等。总之，虽然众所周知KA卖场能够为企业带来快速增长的销售额，但是KA卖场进入门槛高，管理难度大。
为了更好地管理好KA卖场，现在出现了一个新的职位——KA经理。概括来说，KA经理是企业与KA卖场合作关系的建立、维护与促进者，透过KA经理的努力，协调平衡公司与KA卖场的利益点，打造顺畅良好的合作平台，不断创造共同的目标、期望和利益分享，使公司与KA卖场的合作不断深入和紧密。
4.重点消费者客户
对于企业而言，众多的消费者客户中也有重点客户和非重点客户之分。管理好重点消费者客户不仅能维护好对企业利润贡献最大的交易，而且重点消费者客户还能对其他客户产生影响，从而提高企业效益。
消费者中的重点客户更多时候被称为“核心客户”。核心客户往往是企业产品的忠诚客户，消费者中的意见领袖。婴儿奶粉是一个非常明显的例子，婴儿奶粉的核心客户群体是那些正在进行婴儿哺乳的母亲以及那些怀孕的母亲。婴儿的母亲一般会在孩子出生前选好奶粉，而且如果婴儿用了一种奶粉之后，就不会随便换另外一个牌子的奶粉，因为换奶粉可能会造成婴儿腹泻，因此多半情况下会让婴儿坚持吃一种奶粉。
同样的情况在手机行业也是这样，有时候真正的核心客户并不是那些有钱的人，而是那些追求时尚，愿意尝试新鲜事务的客户群体，他们是带动其他市场发展的核心力量。汽车行业、日化行业、旅游行业都有类似的问题。
此外，很多行业的核心客户是那些最为挑剔的客户，因为这样的客户往往对别的消费者具有带动作用。曾经有一位女士，在被问及为什么会选择某种品牌的产品时，她回答说是因为她邻居家的一位大姐选用这个牌子的化妆品，由于这位大姐长得很像张曼玉，因此她使用的化妆品就跟张曼玉联系了起来，并起到了直接的带动作用。