摘要：业扩报装是电力企业从受力客户用电申请到真正开始供电的这一个过程，其属于售前服务行为，目的就是要给客户提供更好的用电解决方案，因此，业扩报装具有重要作用，然而现阶段在这一工作中还有一些问题存在，影响了供电企业的服务质量，当前需要解决这一问题，加强管理，将管理落实到整个过程中，本文分析了供电企业业扩报装问题及其全过程管理。
关键词：供电企业；业扩报装问题；全过程管理
业扩报装是电力企业从受理客户用电申请到向其正式供电为止的全过程，是重要的售前服务行为。业扩报装管理要以服务为中心，以增供扩销为宗旨，健全业扩报装组织，优化业务流程，简化用电手续，缩短业扩报装周期。报装业务通过计算机流程运转，严格时限管理与考核，实现业扩报装全方位、全过程闭环管理。
1、供电企业业扩报装中存在的问题
1.1业扩报装流程节点多，办理时间长，过程繁琐
业扩报装工作在实施过程中，需要经过一系列的环节，比如，中高压客户办理新增用电就包括了客户申请一现场勘查、确定供电方案一工程设计委托一设计图纸审核一工程施工委托一中间检查一工程竣工检验一签订供用电合同一装表接电等流程，涉及具体工作节点29个，需客户提交资料最多达31项，从业扩报装到接火送电，客户可能需往返营业厅4-5次左右。同时在这些环节中，有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象，致使整个流程时间被延长，严重影响了用电体验，客户反映诉求较强烈。
1.2过程管理不够
目前不少供电企业业扩管理缺乏全过程管理，常常出现工作单派工滞后、勘查工作进度缓慢、工程信息传递效率低等问题，也是导致接火送电时间长未满足客户需求的其中一大原因。此外，在实际工作过程中，还存在部分业务人员滥用职权、徇私舞弊的行为，比如，吃拿卡要等，这些都体现出了供电企业业务报装管理过程的不严谨、不规范等问题[1]。
1.3一些员工缺乏较强的客户服务理念
业扩是供电企业服务工作的一部分，其根本目标是满足客户的服务需求，提高供电服务质量，从而获得更加理想的经济效益，尤其是在新一轮电力体制改革如火如荼开展的背景下，供电企业的垄断地位已被打破，更需通过优质的服务来抢占市场，留住客户[2]。然而，当前供电企业的部分员工在实际的工作过程中依然存在过去的落后思想，无法做到以客为尊，制定业扩报装计划时未充分征求客户意见，致使具体的业扩服务无法满足客户需求，引发双方矛盾，导致客户对业扩服务不满，严重影响供电企业的信誉和形象。
2、供电企业业扩报装全过程管理
2.1业务受理
供电企业可通过营业厅（所、站）柜台、客服电话、客户服务网站传真、信函、电子邮件等多种方式受理客户业扩报装申请。受理的业务事项直接进入营销管理信息系统的处理流程高压及低压动力客户中请新装或增加用电时，客户应向供电企业提供以下资料：①客户身份证及复印件；②用电上程项日批准的文件；③地理位置图和区域平面图；④用电负荷、设各明细一览表；⑤配电网络布置图（或楼房布线图）；⑥用电功率因数计算、无功补偿力式；⑦主要产品生产流程和生产工艺要求；⑧需要增容的客户需提供原供用电合同书；⑨县供电企业认为必须提供的其他资料。县供电企业要建立业扩报装台账，对通过受理审核的客户进行登记[3]。
2.2现场勘察
客户业扩申请受理后，供电企业在对外承诺的服务时间内，尽快组织有关部门和人员进行现场勘察，以核实客户用电需求，合理制订供电方案。现场勘察实行分级负责0.4kV电压等级的客户，由客户服务中心或供电所负责到客户用电现场进行供电勘察；10kV及以上电压等级的客户，由客户服务中心组织生技、调度、计划等部门到客户用电现场进行供电勘察。
2.3确定并答复供电方案
现场勘察工作完成后，营销部门负责拟订供电力案。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供电方案应科学合理，并留有裕度，不然会直接影响电网的结构与运行是否合理、经济、灵活，客户的供电可靠性能否满足，电压质量能否保证，客户与县供电企业的投资和运行费用是否经济合理等。
2.4客户受电工程设计、施工与中间检查
一是客户受电工程设计与审核。客户受电工程应委托具有相应资质的设计单位，按确定的供电方案进行设计，确实需要修改供电方案的，要经供电方案批复部门同意客户工程设计前，设计单位提供资质证明材料，经供电企业审查无误方可进行设计。
二是客户受电工程施工客户受电工程施工须委托具有相应资质的施工单位，施工单位须持有省级建设行政主管部门颁发的《建筑业企业资质证书》、《安全生产许可证》，国家电力监管部门颁发的《承装（修、试）电力设施许可证》，工商行政管理部门颁发的《企业法入营业执照》，双方签字并盖单位章《施工委托书》、《施工协议或合同》，经县供电企业审核无误后才能开始施工。
三是中间检查。客户受电工程施工期间，市县供电企业要按审查批准的设计图纸和施工标准，对客户受电工程的隐蔽工程、施工工艺和工程选用材料是否符合规范和设计要求不定期进行中间检查，并做好检查记录，检查结论以书面形式告知客户对不符合规定的，要提出整改意见，督导其整改。
2.5竣工验收
客户受电工程完工且试验合格，继电保护整定完毕后，填写工程竣工报告，提交验收申请。县供电企业要按客户提交的受电上程验收申请及附件，自受理中请之日起，低压电力客户不超过3个工作日，高压电力客户不超过5个工作日，组织生技、安监、调度等部门，依据国家和电力行业标准、规程，对客户受电工程进行竣工检验对检验不合格的，以书面通知客户并督导其整改直至合格。
2.6装表接电
电能计量装置的配置与安装要符合DL/T448-2000《电能计量装置技术管理规程》及相关技术规程的要求。电能计量装置一般要安装在供电设施与受电设施的产权分界处。在客户每个受电点内，要根据不同电价类别分别安装计量装置，予以加封，并由客户在工作凭证上签客户受电装置验收合格并办结相关手续后，根据期限要求，普通居民客户要在3个工作日以下，低压电力客户要在5个工作日以下，高压电力客户要在7个工作日以下，由客户服务中心组织接电客户工程装表接电后，请客户填写满意率调查表，并定期做好统计汇总工作。
2.7建账立户
客户受电工程装表接电后，客户服务中心建立客户档案并按照管理权限，分别对业扩报装资料中客户的用电类别、行业类别、电价执行标准等按国家政策及管理规定进行审核，核对无误后建账立户，相关业务数据在规定时间内，录入营销技术支持系统。
2.8完善管控措施，压实各方责任
一是督促施工单位建立业扩配套项目专业施工队伍，负责各供电所配套工程施工，同时建立供电所业扩负责人和施工队负责人联系清册和工作微信群，对业扩工单进行实时监控。二是落实客户经理责任制，客户经理负责客户从报装到接电全过程内外协调，对内负责工单办理情况的跟进，制定措施，倒排工期，确保按期送电。对外负责与客户的沟通协调，深入、细致、全面的掌握业扩报装客户的需求信息，尽可能满足报装客户的一切合理诉求。对于无法按照计划完成时间接火送电的工单，客户经理提前与客户沟通，做好解释工作，消除客户误解。三是完善预警机制，实行闭环式管理，对每单业扩项目超时环节及时预警，督促各部门及时跟进解决。
结束语
综上所述，当前社会经济不断发展，市场竞争也不断加剧，在当前背景下，供电企业要想实现更好的发展，除了需要不断提升供电能力之外，还要注重提升对客户的服务质量，业扩报装就可以体现出企业的服务质量以及形象，所以，就需要注重提升业扩工作的效率和效果，为客户提供更好的服务，树立更好的企业形象。
参考文献：
[1]王林硕.供电企业业扩报装管理创新探析[J].工业c.2016（6）
[2]张学文. 加强供电公司业扩报装管理提高优质服务质量[J].中国科技纵横.2014（21）
[3]吴波，李爱民，杨李达. 供电企业业扩报装规范管理及自动化应用研究[J].科技资讯.2017（24）
论文作者:袁志平
论文发表刊物:《基层建设》2018年第34期
论文发表时间:2019/1/3
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