（河北省卫生和计划生育委员会综合监督执法局 河北 石家庄 050000）
【摘要】卫生监督投诉举报是卫生监督执法的一项主要任务，本文从投诉举报现状、工作运行机制与实践等几个方面，分析目前投诉举报工作中发现的问题，并提出了对策和建议。
【关键词】卫生监督；投诉举报
【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2019）15-0235-02
加强卫生监督投诉举报建设既是卫生监督机构规范化建设的一项重要工作内容，也是深化“放管服”和“优化营商环境”改革工作的重要举措。规范投诉举报的受理与处置，以问题为导向，更好地做好卫生监督执法服务工作，促进卫生健康领域社会和谐稳定发展。
1.卫生监督投诉举报现状
2018年河北省卫生和计划生育委员会综合监督执法局投诉举报中心受理的投诉举报案件共122起，同比去年上升49%，且呈逐年上升趋势，这与卫生行政执法普法宣传的加强、投诉举报渠道的畅通、群众的法律意识、维权意识的不断提升有很大的关系。
1.1 投诉举报渠道
以来电、来信、现场来访和上级交办等方式为主要渠道来源，其中来电方式有87起，来信方式有15起，上级交办11起，现场来访9起。投诉举报方式仍然以来电为主，此方式方便、快捷、隐蔽，不受时间约束，另外现场来访的形式有所上升。
1.2 投诉举报主要内容
依次为医疗卫生、公共场所、生活饮用水和其他，主要以医疗卫生方面投诉占首位，无证行医在医疗卫生投诉中占80.39%，医疗广告违规宣传、出租承包科室、超医疗许可范围、篡改病历等内容所占比例较少。说明在规范医疗执业行为、整治医疗行业乱象仍是卫生监督执法的重点，尤其在打击无证行医方面更要加大力度。
2.卫生监督投诉举报工作运行机制
河北省卫生监督执法局投诉举报中心投诉举报工作运行一般包括受理、转办、回复、归档几个方面，这几个方面既相对独立又相互关联，实际运行中采取以下几方面的措施规范投诉举报工作处置流程，提升为民服务效率。
2.1 完善投诉举报台帐方面
对投诉举报按来电、来信、来访、上级交办转办等受理方式进行分类登记造册，并细化完善受理、转办、回复、归档等环节内容，做到帐目清、底数明，及时发现问题，解决问题.
2.2 规范工作流程方面
制定投诉举报流程图，对投诉举报反映的各类问题，按照不同流程分别办理。对于重大投诉举报事项，经单位负责人审批后转办，转办案件的办理情况，采取电话督办、汇报督办、实地督办等方式进行督促检查。投诉举报的答复采取电话口头答复和书面答复等形式。
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2.3 强化服务意识方面
认真落实投诉举报相关制度，准确掌握投诉举报受理范围、处理原则，严格遵守保密制度，维护投诉举报人的权益。强化勇于责任担当，使投诉举报工作与风险管理控制工作有机结合，推动投诉举报工作规范化，提升为民服务质量和效率。
2.4 定期统计分析方面
坚持每周分类统计、每月小分析、季度全分析、突出问题专项分析、年度总结分析，扎实做好投诉举报统计分析工作，为投诉举报的研判和决策提供重要信息支撑。
3.卫生监督投诉举报工作存在的几个问题
3.1 进一步明确投诉举报受理范围及情形
至今国家卫生健康行政部门未出台相关投诉举报办法，我省对卫生监督投诉举报处理也没有特别规定。虽然，在实际工作中投诉举报受理范围有了内部要求，但对于受理与不受理的的情形没有细化，以至于面对一些医疗纠纷、信访工作与投诉举报混在一起，在受理环节把握上还不太准确，实际工作运行中参照《河北省信访条例》、《河北省食品药品投诉举报管理办法》的受理原则，来划分卫生监督投诉举报的受理与不受理的情形。建议在国家、省级层面建立健全卫生健康领域投诉举报管理办法。
3.2 进一步畅通投诉举报渠道
目前投诉举报仍以来电、来信、来访、上级交办为主要方式，随着省级卫生监督投诉举报网络平台建立和运行，进一步拓宽投诉举报的渠道。以后网络平台举报数量逐年增加，网络平台上的举报影响更大，传播更快，在受理、转办、回复、归档等环节更加清晰留痕。多元化的投诉方式受理查办回复越来越公开透明，对执法人员综合业务能力、责任担当、为民服务意识方面提出了新的更高的要求。卫生监督执法中要充分掌握多渠道投诉举报案件情况，精准打击违法违规行为，整治行业乱象。
3.3 投诉举报的答复问题
在投诉举报处理过程中答复要全面具体，准确表达查办情况。针对全年受理转办投诉举报122起，目前全部由局投诉举报中心根据查办情况及进答复投诉举报人。对于复杂、专业性比较强的案件，举报中心人员很难对投诉举报人所提出的各种问题做好详细解释，存在工作效率和答复满意度不高问题。建议对复杂、专业性强的案件由查办部门或者协助举报中心进行答复，提高工作效率和群众的满意度，也体现出勇于担当为民服务的责任和意识。
3.4 发挥投诉举报的统计作用
做好投诉举报工作各个环节的存档留痕，完善各类投诉举报的统计，细化内容分析，为卫生健康领域整治违法违规行为提供信息支撑。目前全省没有统一投诉举报平台，各种信息不能及进共享，不能及时反馈总结，不能及时利用数据分析总结，对全省精确打击整治行业乱象提供技术支撑稍显滞后。建议在统一投诉举报平台上，完成各项数据的分析汇总，做到信息共享、资源共享，发现问题、解决问题，及时预防和查处卫生健康领域的违法违规行为。
4.卫生监督投诉举报思考探讨
新形势下对规范处置投诉举报工作提出了更高的要求，因此，在国家、省级层应健全卫生监督投诉举报制度，完善各项机制建设。各级投诉举报机构应拓宽畅通投诉举报渠道，满足公众对此项工作的要求；加大投诉举报平台建设，做到数据信息共享，问题经验共享；以投诉举报信息为来源，加大处罚整治力度。进一步探索新的投诉举报模式，把公众投诉举报与卫生监督执法工作密切衔接，实现政府监管、行业自律、社会监督，把工作做实、做细、做好，提高综合监督执法能力，提升公众的满意度和行业的自律性，促进卫生健康领域健康稳定发展。
【参考文献】
[1]孙剑寒.关于规范卫生监督投诉举报工作的几点思考[J]．中国农村卫生事业管理，2012，32(9):932-934.
[2]朱云青.举报投诉处理工作对完善卫生监督体系的意义[J]．中国卫生监督杂志，2007，14(2):130-131
论文作者:焦振虎
论文发表刊物:《医药前沿》2019年15期
论文发表时间:2019/7/19
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