关键词：互联网+；电力客户服务；有效措施
1 引言
电力企业运用市场营销策略，创造优质服务，是提高其营销业绩，保障其市场地位的前提。精准的电力市场营销策略可以使企业为用户代来更优质的电力使用体验，创造优质服务的思想可以使电力企业更加注重客户需求，推动电力企业的稳定发展。
2 电力服务现状
2.1 供电企业初步完成向经营服务型的转变
电力企业内部在管理中，逐渐建立了完整的服务意识，将“客户为中心”的营销理念当做新时期的主要观念。力求建立以市场为导向、以营销服务为中心的新型营销机制。其次，必须及时建立完善的服务营销组织。再者，建立营销服务管理信息系统。这一举措并未改善供电企业垄断的本质，企业并未建立竞争意识，就无法从真正意义上进行服务和管理，限制了整体服务水平的提升。当下，局部市场已经逐步出现了激烈的竞争趋势，但是供电市场仍处于垄断地位，这一状况导致计划经济体制下的竞争、服务等无法得到有效解决。当下，国内重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的状况仍然较为严重。
2.2 供电质量不均衡
电能是一种直接向用户连续输送的特殊产品，因此电能的稳定性和可靠性至关重要，也是电力企业开展电力营销工作的基础。随着我国综合国力的不断提高，精密制造业和计算机产业得到了快速的发展，用户对电能质量，如电压偏差、供电可靠性等提出了更高层次的要求，并且出现了多元化的趋势。此外，近年来我国城镇化的进程不断加快，使得电网改造和智能电网的建设进度持续推进，有力地提升了电网的输配电性能。但是由于我国各区域经济发展不平衡，导致各地区的电网建设和配电网建设不均衡，特别是一些偏远地区还出现了管理体制落后、资金投入不足等问题，更加降低了配电网建设与使用的可靠性。
2.3 互联网利用有限
供电企业在服务中，其实体部分仍局限于客户服务、管理大厅等状况，并未进行完善化的信息管理和互联网应用。随着供电企业的业务水平不断提升，实体服务质量存在较大缺陷问题，并未全面满足客户基本需求。当下，企业已经初步建立了互联网理念，但是后续跟进并未完善。整个电网正朝着互联网方向进步，结合客户反馈信息分析，相关举动逐渐引起了大众的关注和信任，但是当下部分供电企业反映：互联网企业推出相关产品后，产品便可进行稳定发展、自行运作，后续协调管理等并未及时跟进，并未设置专门的管理人员进行维护。大部分流程设置和人员管理仍停留在线下管理的模式。电网企业管理中，对业绩指标要求高，其竞争压力相对较大。部分人员没有较高的互联网创新思维，仍停留与当下忙碌的工作之中。
3 借助“互联网+”进行电力营销服务的优化
3.1 引入新技术新理念，避免遭到客户投诉
（1）主动服务。抓抢机遇，由“被动服务”转向“主动服务”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。（2）远程服务。巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。
3.2 建设高素质员工队伍，提升服务品质
（1）牢固树立全员服务理念，行动服务是宗旨，这是供电企业重要的政治、经济和社会责任，也是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。（2）增强公司员工的主动服务意识。通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广大员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确认识到主动服务的重要性和必要性。
3.3 品牌营销
由于品牌效应在营销中的地位举足轻重，所以电力企业在营销中，创建自身品牌是关键。当前阶段，互联网、媒体是电力企业向用户宣传自身供电环保、安全、经济的主要途径，目的在于消费者选择产品时，首先考虑到的是本企业。另外，为了更好的提升消费者的关注度，电力企业需加强自身服务，争取在消费群体内创建自己的特有品牌。比如建立服务小分队，深入地处偏僻的农村，全方位了解农民群众的具体供电需求以及对供电服务的意见。与此同时，建立服务直通车，在农村直接承办各项业务，最大程度上为村民生活提供便利。久而久之，这样的服务会在群众中建立口碑并树立品牌，推动电力企业自身的长远发展。
3.4 电力信息共享
电力系统的运作中，其各个数据库一般具有一定的统一性，相似相同功能需借助同一系统或流程来完成。数据库会将各方信息汇集到数据库内，借助自动化技术完成信息的处理和分类，结合工作人员需求进行专业知识的可变性保存，从而实现电网的稳定运行、可靠供电，提高电力生产的有序性、合理性。如电力调度中，包括用户界面、远程接口、自动控制几大部分组成。其中通信管理部分包括两个结点构成的物理通道，可满足推导的逆过程处理模块的调动；该模块根据设定要求、逆过程特点进行设置，可实现数据的接收、发送，同时完成电力调度相关信息的收集、存储、处理和有效应用；设备资产管理中，效益最大化模块可完成设备资产的妥善管理；人机模块可对系统内部信息进行全面展示，保证信息数据库的维护和正常运作管理。调度信息系统对数据共享、满足客户需求而言起到了明显保障性功效，是保证电力调度效率稳定提升的重要举措，可有效提高电力服务水平。
4 结束语
综上所述，当前我国电力营销工作中仍存在许多缺陷，这些问题从一定程度上阻碍了我国电力领域的持续发展，而解决这些问题最有效的途径就是努力提升电力服务质量，通过提升客户的满意度，进而起到扩大市场范围的作用。除此之外，电力企业应当对传统的服务理念进行转变，加强对电力营销方面的管理。在体制转型的关键时期，通过推进电力营销工作，可以起到未雨绸缪的作用，以避免电力企业无法满足社会发展需求的情况发生，进而为我国人民生活质量的提升、经济社会的发展提供坚实的保障。
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论文作者:杨慧玲
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 18期
论文发表时间:2020/1/16
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