摘要：本文对中台的内涵进行了阐述，结合互联网企业的领先实践，提出构建基于中台的新型营销服务系统，为电网企业的转型发展提供支撑。
关键词：中台；新型营销服务系统；电网企业；转型发展
引言
随着供给侧结构性改革、电力体制改革、国有企业改革的不断深化，电网企业面临较大的转型发展压力。分布式电源、储能、综合能源服务等新兴业务日趋活跃，售电公司和服务提供商不断涌现，对电网企业的收益和可持续发展产生深远影响。在上述背景下，电网企业逐渐从传统侧重电网建设转向加强售电侧管理。营销专业作为电网企业服务客户的窗口，为实现服务人民美好生活的新要求，应构建以客户为中心的新型营销服务系统，持续提升供电服务品质，加快营销服务转型。
1中台概念
阿里作为国内最具竞争力的互联网企业之一，首先提出中台概念。主要是解决企业发展过程中遇到的以下挑战：
（1）网购市场的快速发展，淘宝、天猫等平台的注册用户数、订单成交数、交易支付数快速增长，原有的平台架构已无法做到实时处理这些海量的数据；
（2）在传统的淘宝、天猫业务范围之外，越来越多的新兴业务不断涌现，例如聚划算、闲鱼等，如何在极短的时间内完成某一平台或系统的开发部署成为市场竞争的关键因素；
（3）从创业时的18名员工发展到现在的上万名员工，涉及的业务越来越多，每名员工在企业中起到的作用越来越小，需要一套高效、稳定的系统平台支撑企业的运作。
针对上述难题，阿里逐渐发展出“大中台、小前台”概念，核心是面向服务架构（SOA），借助松耦合的服务带来业务的复用，通过服务的编排助力业务的快速响应和创新。打造一个强大、稳定的共享业务事业部，通过对共享业务的抽象与沉淀，将相关业务领域的业务功能和数据做到很好的统一，从而为构建小而灵活的前台应用提供可能，中台在阿里的领先实践也为电网企业营销服务系统的设计提供了参考。
2现有营销服务系统的不足
（1）客户满意能力需持续改进
当前，电网企业营销侧缺乏统一完善的客户模型，无法形成客户360度全景视图，难以满足精益化客户关系管理要求。客户信息的采集、存储、分析仍以业务而非客户为核心，各渠道所对应的模型孤立构建，数据隔离储存，同一用户在各渠道下的行为无法实现有效识别与整合，因而难以掌握用户行为全貌，也难以支撑未来统一客户服务渠道的模式构建与数据分析[1]。
（2）市场运作能力需持续提升
现有系统未对市场环境及客户需求进行深入洞察，缺乏对客户需求的把握、引流及全过程跟踪管控，未能以市场化的专业模式支撑“人、财、物”等基础性资源配置及其效益评估，未建立适应竞争性市场要求的快速响应机制，服务响应不够灵活。市场化项目的投资决策流程仍是以业务管理为主，未能突出以客户为中心的运营策略，不利于市场的快速拓展。产品、服务目录单一，客户细分不充分，未制定针对细分客户的差异化销售策略，未建立产品全生命周期管理体系，针对产品的设计审核、上架下架、推广评估缺乏相应机制[2]。
（3）系统支撑能力需进一步增强
现有系统是基于传统集中式的IT架构与应用模式建设，每个系统都是单体独立部署，内部功能耦合紧密，结构复杂。集中式架构系统具有信息资源集中、管理方便，部署结构相对简单等优点，但由于系统内部功能耦合紧密，导致系统的灵活性不够，柔性扩展能力差，需求响应不及时，开发进度慢，迭代周期长。随着新业务的发展，互联网+营销服务、金融服务、电子商务、电动汽车等新形态业务层出不穷，能够灵活、敏捷应对业务需求变化的应用架构已逐渐成为潮流，云计算、微服务化架构体系已成为大型企业信息化转型的重要发展方向。
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3中台设计原则
（1）业务需求梳理
对电网企业营销服务的典型流程场景及需求和功能现状及需求进行梳理，形成一级能力、二级能力、功能需求描述和非功能需求描述。中台的输入源头是业务，通过对业务的抽象和沉淀设计中台能力中心，最终支撑业务的发展。
（2）业务能力分析
将业务功能分解的元素用户、动作、业务对象按照管理视角、客户视角、运营视角去细粒化的定义用户、动作、业务对象所应该包含的一级、二级定义，目的是为了能更详细的根据业务二级功能的描述进行合理的拆解。
（3）关键要素拆解
运用关键要素拆解2W1H分析方法，即参与用户（WHO）、动作（HOW）、业务对象（WHAT），通过营销的管理视角、客户视角、运营视角再将用户、动作、业务对象进行一级、二级定义。将业务功能的二级功能根据功能需求描述和非功能需求描述进行拆解分析。
（4）关键要素分布分析
根据业务功能的二级功能从用户、动作、业务对象三个关键要素的拆解结果进行分析，主要从共用性、覆盖度等分析统计用户、动作、业务对象在各个业务功能的情况。
（5）中心能力汇聚
根据业务主体归集、共享能力沉淀，分析出营销的能力中心划分和能力中心粗粒度的服务分类。
4基于中台的新型营销服务体系
根据业务能力、要素分析结果，充分运用中台理念，将营销服务系统架构划分为接入渠道层、业务功能层、共享服务层。
（1）接入渠道层
是内部员工和客户所直接使用的前端渠道，用户通过渠道登录并访问到权限所允许的业务功能。在不同渠道里，用户所能够看到的UI（用户界面）和UX（用户体验）可以是不相同的，但是背后的业务功能却是同一个。目前所设计的接入渠道，分为自有渠道和合作渠道，自有渠道又分为面向客户的渠道和面向内部员工的渠道。面向客户的渠道有WEB端、APP和自助式终端；面向内部员工的渠道则是内网企业门户和内网移动门户。自有渠道可以通过调用业务功能层的微应用来访问相关功能。合作渠道是第三方合作方自行开发（如腾讯微信、阿里电商平台、4S店的移动APP等），第三方合作方开发的渠道应用也可以通过调用业务功能层的微应用来访问相关功能。
（2）业务功能层
是直接和内部员工和外部客户日常业务对应的功能。通过调用底层共享服务和实现业务逻辑，以微应用的形式提供给前端渠道访问。原则上，业务功能是可以随着营销业务的扩展而灵活敏捷扩展的。根据现有业务场景类型，已经设计了三类业务功能，分别为：传统业务功能，新型业务功能和组合业务功能。传统业务功能包括业扩报装、抄核收、用电检查等；新型业务功能包括电动汽车、光伏联网、能源金融等；组合业务能够把传统业务和新业务组合打包，包括智慧用电综合解决方案、冷热电三联供等。
（3）共享服务层
各个业务都可以共享的核心功能，以微服务的形式进行封装，提供给应用功能层组合调用。共享服务分为专业服务和组合服务。专业服务围绕一项标准化业务，功能不可拆分；组合服务则可以将不同类标准化业务组合成为一个综合服务。
5结论
新型营销服务系统广泛应用“大云物移智”技术，推进信息技术融入营销全业务、全流程，全面支撑新型营销业态，打造开放、友好、共赢、互信的营销生态体系，全面支撑电网企业的转型发展。
参考文献
[1]赵恩来. 打造企业中台 推动管理协同[N]. 国家电网报,2019-07-16(008).
[2]赵冠东,张才俊,欧阳红,洪杨.基于业务中台的全渠道运营支撑平台架构设计研究[J].供用电,2019,36(06):67-71+61.
作者简介
赵猛（1989-），男，汉族，江苏苏州人，硕士研究生，助理工程师，主要从事电力营销工作，E-mail:zhaomeeng@163,com。
论文作者:赵猛
论文发表刊物:《基层建设》2019年第20期
论文发表时间:2019/9/20
标签：业务论文; 功能论文; 渠道论文; 客户论文; 电网论文; 系统论文; 企业论文; 《基层建设》2019年第20期论文;