摘要：当前，我国的社会主义市场经济体制逐步确立，电力营销领域的改革也取得了初步的成果，具体表现为计划经济的垄断和壁垒被打破，市场自主调节和国家宏观调控的有序电力营销市场秩序正在不断地建立和完善。然而，随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们已经完全脱离了“用上电”的基础需求，而是更在意电力企业的服务质量。因此，如何保证客户“用好电”关乎电力企业的发展和生存。
关键词：新形势；电力营销；客户服务
一、电力市场营销的主要特点
1)在产品的生产到使用，需要的时间并不相同，电力产品交易经历了发电、供电、输配电等诸多过程，方可到达消费者手中，在交易中使用很短的时间就可以落实，但在生产到消费者手中则需要经历诸多环节，较长的时间。
2)其它市场营销，并非单纯的注重终端营销，还注重过程营销，比如注重分销渠道、维护批发零售市场、提高储运能力等，但电力服务环节的市场营销其重心为终端营销，尽管涵盖了输配电、发电等环节，但所有的环节都是为了终端营销而落实的。
3)在这些电力商品当中，其经营销售内容和其他商品有所差异，具有本身的独特性，包括：电力产品、电价、电力促销、分销等，电力营销的中介环节包括发电、供电、输配电、表计、报装服务、售电后服务和收费等职能的公司，同时还要涵盖公共关系和优质服务。
4)电力产品和一般产品相对比，其没有寿命周期，并非单纯的时间函数，受到经济发展、结构的重大影响。一般商品的产品的技术进步、开发策略重点在终端产品中予以呈现，但电力的技术进步表现在配送、生产、服务、供应、电网等诸多方面，并非单纯的在产品上予以呈现。
5)电力产品是通过各种用电器作为载体实现的，而其他产品一般直接满足于某种需求。在市场推广中，全新设备的使用、开发具备重大的功效。而电力产品定价常常受国家政策限制，其制定过程很复杂，不像一般商品，企业可进行产品的定价。
二、新形势下电力市场的发展现状
2.1电力企业发展速度较慢
自加入WTO之后，我国经济的发展进入了一个新的台阶。电力企业虽然也有积极参与技术研发，并仔细分析各国之间营销业务开展的差异与优势，但在新形势的发展背景下依然面临着较大的挑战，这主要包含了当下经济发展背景下较高的用电标准以及需求标准，使得电力企业很难有效的满足客户的需求。尤其是在过去传统落后的电力基础设施与电力体制的背景下，这种高标准需求与现实的滞后性，使得企业的经营陷入了困境。比如，企业在电网建设中，由于缺乏科学的规划以及先进的设备硬件支持，使得电网建设工作无法及时推进，造成建设滞后缓慢的现象。
2.2服务制度急需改革
从总体的角度上来看，电力企业正在经历营销领域的重大变革，并且目前也在技术与发展中取得了较为显著的进步。但是由于过去计划经济体制的影响，使得电力企业在开展营销业务时还无法有效消除其潜在的弊端，并受到其体制的影响。因此，企业需要做进一步的服务，才能从多个角度来提升其总体的品牌形象，促进其可持续的发展。目前，电力企业更多的是对特殊的部分客户做到了这一点，还尚未形成较为高效专业的团队，导致其客户服务管理水平大打折扣，不利于其进一步的优化与发展。
2.3客户服务意识淡薄
在过去计划经济的影响下，电力企业目前依然以传统的营销观念为基础，将其定义为国民基础性需求的提供者，而忽视了对客户在服务质量上的需求，并在电力营销环节中体现出来。这是因为，传统的运作观念下，所有的行业与企业本身对电力资源有刚性的需求，无需从客户服务中加大其营销成本，因此，也并未早服务质量上做进一步的优化。而在新形势下，电力企业的管理模式显然已经落后于社会的发展程度，一些简单粗糙的规划方法，加之工作人员低水平的职业素质，都使其呈现出较为明显的颓势。这就需要企业必须改变其传统的经营观念，才能更好的适应如今激烈的市场环境。
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三、新形势下电力营销领域客户服务管理的策略
3.1改变电力企业传统服务观念
电力企业要在市场竞争中取得优势首先要彻底改变传统的服务观念，在营销领域重视用电客户的需求，提高为客户服务的能力，充分考虑客户的利益，为客户提供优质的电力和确保供电的可靠性，树立为客户服务的意识，坚持一切以客户的合理要求为标准，及时与客户沟通交流，满足客户的需求，不断提高服务态度和服务能力。企业也要重视对电力营销客服人员的培训，以提高客服人员的技术水平和服务水平，帮助客服人员树立为客户服务的理念，促使客服人员的服务行为和服务效果能够满足客户的需求，打造优质的服务口碑，有利于电力企业的长久发展。
3.2完善电力营销领域的客户服务管理体系，规范服务内容和流程
对于客户服务管理体系改革速度慢、对客户用电体验造成一定影响的现状，电气企业应该及时改变传统的营销模式，借助西方电力企业较为先进的营销模式和服务理念，结合国内实际用电现状完善电力营销客户服务管理体系。规范服务的内容，要求客服人员需要认真听取客户的意见和批评，对客户提出的要求要尽可能地满足，出现问题时要及时与客户联系，统一客服人员的服务行为，提高为客户服务的工作效率，提高客户对电力企业的信任度。完善电力营销领域的客户服务管理体系要与社会的发展趋势相适应，符合市场经济发展的要求，立足国内用电需求的实际，不断创新服务理念和服务模式，进而完善客户服务管理体系。
3.3加强对电力营销领域服务行为的控制和监督
完善客户服务管理体系是制度保障，加强对服务行为的控制和监督是提高服务质量和服务水平的有效途径。对客服人员的服务过程进行有效的监督，加强规范客服人员的服务行为，可以借助信息技术为客户提供一个互动平台，方便联系客户的同时还可以邀请客户参与服务过程，进行对服务过程的监督，提出自己的建议和意见，帮助企业和客服人员改进服务水平。企业要加强对客服人员服务行为的控制，可以采用奖惩制度，对服务态度佳、服务水平高、客户反馈好的客服人员进行嘉奖表扬，对服务态度不好、服务水平低、客户投诉多的客服人员进行批评和扣除奖金的惩罚，在加强对客服人员服务行为的控制和监督中提高电力企业营销领域的服务能力，与客户建立良好的关系，促进企业的长远发展。
3.4实行创新服务策略，满足客户需求
在瞬息万变的经济全球化时代，创新是一个企业蓬勃发展的血液，市场竞争力越大，具有创新能力和创新精神的企业就越能脱颖而出，成为佼佼者。电力企业在营销领域的客户服务已经获得改革成果后，为更长远的发展，应该还要加强企业的创新能力，不断创新理念和服务方式，实行创新服务策略。在营销领域不断创新，提供更多样化的产品，为不同类型的客户提供不同的服务方式，量身打造，制定个性化服务，满足不同客户的不同需求。
3.5坚持节能减排
在新形势下，市场经济对企业的要求更多不是在获取高利润这一方面上，而是在运营中能否实现经济效益和生态效益的统一，生态观念越来越强的客户对电力企业的选择也会加入这一选项。因此，电力企业要在生产过程中按照标准生产，立足实际情况，对电力输出进行有效管理，完善节约用电制度，在质量和效率都能得到保证的同时还能保护环境、节约资源，这无疑也可以成为电力企业的一张王牌。打造绿色品牌，既能顺应新形势对企业的要求，又能吸引客户的注意力。
结语
综上所述，在电力企业的发展当中，客户服务是一项关键的内容，增强市场化营销是电力营销质量提升的保障，电力企业要不断加大市场营销的投入力度，同时结合实践不断提升市场营销策略的质量和效果，通过逐步建立完备的市场化营销体系，才能不断完善电力营销的服务，提升电力客户的满意度，推动电力企业的不断进步。
参考文献
[1]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，24（05）：244+246.
[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（14）：143-144.
作者简介
陈彩凤（1980.8.10），性别：女 ；籍贯：广东 ；民族：汉 ；学历：本科 ；职称：助理工程师 ；职务：值班长 ；研究方向：电力营销。
论文作者:陈彩凤
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/18
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