【摘要】 目的：探讨门诊部抽血中心实施绩效管理的方法与效果分析，从而深入持久地开展“优质护理服务示范工程”活动。方法：根据各护士的抽血量、护理质量、患者满意度、投诉率与职称系数，来制定抽血中心的绩效考核方法，并将考核结果与护士的绩效奖金、职称晋升、年度评先评优挂钩。结果：实施绩效考核管理后抽血中心的护理质量、护士的工作积极性和患者满意度均较前有了明显提高，而患者等候时间、投诉率、不良护理事件发生率均较前显著下降，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：抽血中心实施绩效考核管理可提高护理管理的科学性、有效性，从而提高护理整体质量，使护理工作落到实处，更好地发挥护理人员的主观能动性，增强护士的工作积极性，为病人提供更高效更优质的护理服务，从而更好地推进优质护理服务。
【关键词】 绩效管理；抽血中心；效果分析
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）35-0369-02
随着"优质护理服务示范工程"活动的持续开展，如何使用激励手段，提高护士的积极主动性，提升患者满意度，是护理管理者探讨的重要内容。研究表明有效的护理绩效管理可以提高护士的学习积极性和工作自主性[1]，稳定护士队伍，增加患者及护士本身对于护理工作的满意度[2]。如何进行有效的护理绩效管理在国内仍然没能达成一致意见，这给护理管理工作造成一定的困惑[3]。门诊部是医院的窗口，我院门诊部抽血中心工作繁重，平均每天抽血1700人次。为了提高护理服务质量，用绩效考核为手段，客观、公平地对门诊抽血中心绩效进行分配。门诊抽血中心在积极探索绩效管理方面取得一定的成效，对推动门诊部优质护理开展具有重要意义。
1.一般资料
我院为综合性三级甲等医院，开放床位3900张，年门诊量300多万人次，抽血中心平均每天抽血量1700人次；抽血护士9人，平均36.37岁。其中学历：硕士研究生1人，本科7人，大专1人；职称：主管护师6人，护师2人，护士1人。通过实施绩效管理，抽血中心护士的综合素质及患者满意度均有很大提高。
2.方法
2.1 组织学习，成立科室绩效管理小组
进行绩效管理是我院护理部开展的“优质护理示范工程”活动内容之一，考核结果与护士的绩效奖金、职称晋升、年度评先评优挂钩，全院护士积极参与。科室绩效管理小组由门诊部护士长和门诊部6个护理小组组长组成。本着公平、公正、公开的分配原则严格执行制定好的绩效考核标准。
2.2 抽血中心护理绩效构成
门诊抽血中心护理绩效由以下组成：（1）抽血工作量绩效：每人每月抽血总人数。（2）工作质量绩效构成：劳动纪律，投诉次数，病人满意度，不良事件次数。（3）职称岗位绩效。
2.3 实施绩效管理
（1）工作量统计方法：抽血中心每天派一名护士计算每位护士的抽血量，并登记。绩效管理小组成员每月核查每名护士工作量。
（2）护理质量统计方法：护士长每日监督劳动纪律和检查护士工作表现，发现迟到早退的，10分钟内每次扣50元，10～30分钟每次扣100元，30分钟以上每次扣200元。工作中出现不良护理事件的每次扣100元，严重护理事件每次扣200元。绩效管理小组每月不定时对患者进行满意度问卷调查，患者满意度＞90%为合格，≥95%者为优秀，优秀者奖励50元/次，不合格者扣50元/次。遭患者投诉到科室者扣100元/次，投诉到院办者扣200元/次。
（3）职称岗位绩效统计方法：主管护师系数1.1、护师1.0分、护士0.9分。
2.4 绩效管理实施后月奖金计算方法
（1）浮动月奖金总额：1）每月门诊部发放给9位护士奖金总额，2）护士长扣罚抽血护士所得的金额。
（2）护士的月奖金=护士抽血工作量/科室总抽血量×每月门诊部发放给9位护士奖金总额+门诊部平均月奖×（职称岗位系数-1）±奖励或扣罚金额。
2.5 统计学分析
所有数据采用SPSS19.0统计学软件包进行分析处理，采用t检验、χ2检验，计量数据用均数±标准差（x-±s）与百分数（%）表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。
3.结果
4.讨论
抽血中心作为门诊部的一个重要服务窗口，护理技术和工作质量的高低，直接影响到病人对医院的评价，从而影响医院的声誉。因此，抽血中心通过实施绩效管理来提高护理质量，对推动门诊部优质护理开展具有重要意义。通过3年的实践已经收到了良好的效果。
4.1 绩效考核后提高了护理质量
抽血中心实施绩效后护理工作质量有了极大提高，护士自觉主动服务。增强了护士的责任心，提高护患沟通，从而减少护理不良事件发生率，提高护理质量。
4.2 绩效考核后提高了护士的工作热情和职业荣誉感
绩效前由于奖金按职务职称平均化分配，抽血中心护士抽多抽少都一个样，于是护士不主动抽血，工作懒散，造成等待时间长。实施绩效后提高了护士的工作热情和工作紧迫感，从而形成一种你追我赶、不进则退的工作理念[4]。有些高学历的护士还积极撰写护理论文、申报护理科研课题，这大大提高了护士的职业荣誉感。
4.3 绩效后提高了病人满意度
绩效后抽血中心护士良好的服务态度，使患者满意度稳步提升，投诉率大幅下降，护患关系更加和谐。
综上所述，抽血中心作为医院的窗口服务部门，抽血中心的绩效管理方法取得了很大成效，提高了医院的社会效益和经济效益。
【参考文献】
[1]吕菲.护理绩效管理的探索和实践[J].解放军护理杂志，2011，28(5A).
[2]詹来英.护理服务绩效管理模式对精神病患者满意度的影响[J].解放军护理杂志，2011，30(6).
[3]宋敏.国内外护理绩效管理现状及其启示[J].中国护理管理，2013，13(7).
[4]彭秋芬，护士长量化考核在护理管理中的应用[J].实用护理杂志，2003，19(6):68.
论文作者:姜春英,张华秀,谢艳娇
论文发表刊物:《医药前沿》2018年35期
论文发表时间:2018/12/18
标签：护士论文; 门诊部论文; 绩效管理论文; 绩效论文; 中心论文; 满意度论文; 患者论文; 《医药前沿》2018年35期论文;