摘要：在国家电网公司客户服务中心里，可以利用感情检测、语音区分、全真模仿、分区域贮存等技术，对客户服务中心的各种大数据进行分析处理，对客户的信息进行全面的整理，将客户划分为不同的群体进行管理、对客户的各种行为进行分析，创新国家电网公司的工作模式，给客户更好的服务体验，加快国家电网公司的建设进程。对国家电网公司客户服务中心的大数据进行有效的分析利用，可以促进国家电网公司的发展，扩大国家电网公司的客户人群，为国家电网公司的建设规划合理的路线，帮助国家电网公司在客户中赢得好的口碑。本文主要分析，国家电网公司客户服务中心大数据的应用，期望为国家电网公司的发展做出一定贡献。
关键词：国家电网公司；客户服务中心；大数据；应用探析
国家电网公司如果想更好的发展，就必须建设完备的客户服务中心，提高客户服务的质量与水平。客户服务不仅仅是为客户提供基础的服务，还涉及了公司业务的方方面面，国家电网公司许多部门都会为客户提供服务，服务的对象人数众多，使得国家电网公司的客户服务中心会产生极大的数据。如何有效的对国家电网公司客户服务中心的数据进行收集、整理、分析、利用，是为客户提供优质服务的关键，是国家电网公司更好发展的基础。对国家电网公司客户服务中心的大数据进行收集、整理、分析、利用，已经成为当今社会的关注热点。客户服务中心数据的有效应用，对于许多行业的发展都有着极大的促进作用。现阶段，国家电网公司主要采用4V理论，对客户服务中心的数据进行分析处理，从而促进国家电网公司的发展。
一、国家电网公司客户服务中心大数据分析流程
在整个国家电网公司客户服务中心的大数据分析过程中，首先应该对客户的数据进行采集，不断增加客户数据的容量，然后根据4V理论在数据处理平台上对服务中心的客户数据进行处理，使服务中心的数据得到更好的应用，国家电网公司服务中心的客户数据进行有效的挖掘分析。国家电网公司在进行客户服务中心的大数据分析处理时，还可以利用云技术对客户数据进行收集、整理、分析，从而促进国家电网公司的发展。
二、国家电网公司客户服务中心大数据应用分析
（一）停电时的影响分析
停电是国家电网公司运作时产生的突发事件，它不仅对电网公司的正常运行产生影响，还会影响许多居民的正常生活。因此，停电事件不是一件小事，它影响众多，应该得到国家电网公司的重视。国家电网公司的客户服务中心，应该基于停电事件对客户进行调查，收集整理停电事件有可能对客户产生的影响，并对收集到的客户数据进行整理，利用专业性的平台对停电事件所产生的客户数据进行分析，明确客户对停电事件所产生的需求。国家电网公司的客户服务中心根据分析得来的数据，有针对性的解决客户在停电时所遇到的问题，从而提升服务质量，找到适合国家电网公司快速发展的道路。
当遇到停电事件时，国家电网公司的工作人员应该及时发布有关停电的信息，避免客户因为突然的停电产生恐慌。同时，国家电网公司还应该发布来电的时间，让客户可以合理安排用电需要，避免发生急用电而停电的情况。国家电网公司还要根据停电事件产生时的客户服务平台收集数据，通过停电事件发生的次数来判断那一区域电网的质量，对存在安全隐患、老旧的电网，及时更换或维修。国家电网公司的客户服务中心还要根据大数据分析，哪些客户对停电事件的反应比较强烈，停电后的各种需求多，根据对数据的收集分析，提前想好解决对策，主动针对客户的情况进行服务，降低客户的投诉来电情况，尽可能的满足客户的需求，提升客户服务质量，促进国家电网公司的更好发展。
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（二）客户关注热点与客户分群的分析
国家电网公司的客户服务中心为了提高客户的口碑，增加客户的满意度，提升自身的服务质量，就要充分了解客户自身的各项需求，在服务时尽量满足客户的需求。除此之外，国家电网公司客户服务中心还应该明晰客户的关注热点，根据大数据的收集与分析，针对客户最关注的地方进行细致的服务。国家电网公司客户服务中心根据大数据分析，对一天中出现频率最多的词语进行筛选排行，整理出客户所关注的高频热词，根据所分析出的热词，对客户进行服务，从而提升客户服务质量。同时，国家电网公司可以根据大数据将客户分为不同的群体，每一个客户的群体都有着其独特的标签，每个标签代表着这一群体客户的共同诉求。国家电网公司根据客户群体的不同诉求，有针对性的提供相应的服务，保障客户的满意度。
（三）电话客服数量的预测分析
对电话客服数量及频率的数据分析收集，也是有效了解客户具体需要的途径之一。因此，国家电网公司客户服务中心应该对电话客服的数量及频率进行预测分析。分析什么情况下电话客服的数量会增加，客户打来电话的原因是什么，需要国家电网公司解决什么样的问题。通过对上述情况的数据分析整理，做出相应的曲线图，为出现的突发事件提前做好应对的措施。对于具有一定特征的规律进行记录，为下次特征出现时电话客服数量的增加做好准备。国家电网公司客户服务中心，还可以根据收集到的数据进行预测，有效的预测可以提升客户服务的质量，促进国家电网公司的发展。
（四）客户的满意程度分析
国家电网公司客户服务中心可以通过数据的收集整理，对客户对服务质量的满意程度进行分析。分析什么样的情况最影响客户的满意程度，国家电网公司客户服务中心就可以有针对性的对情况进行处理，充分满足客户的需要，增加客户的满意程度。同时，国家电网公司还可以通过大数据对职工的满意程度进行分析，了解职工的需求，解决职工在工作服务时遇到的问题，增加与职工的互动交流，提升职工自身素养与工作质量，从而增加客户的满意程度，促进国家电网公司的发展。
结束语：根据上面的分析得知，在国家电网公司客户服务中心里，可以利用感情检测、语音区分、全真模仿、分区域贮存等技术，对客户服务中心的各种大数据进行分析处理，对客户的信息进行全面的整理，将客户划分为不同的群体进行管理。同时，国家电网公司可以通过大数据对客户的满意程度、客户关注热点与客户分群等进行分析，有针对性的为客户提供相应的服务，从而提升客户的服务质量，增加客户的满意程度。
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作者简介：王鹏（1986-10-31），男，汉族，籍贯：天津，当前职务：质检员，当前职称：助理工程师，学历：本科，研究方向：大数据在客服行业的应用
论文作者:王鹏,郑旭东,刘亮
论文发表刊物:《基层建设》2019年第18期
论文发表时间:2019/10/17
标签：客户论文; 国家电网论文; 公司论文; 客户服务中心论文; 数据论文; 客服论文; 进行分析论文; 《基层建设》2019年第18期论文;