广西容县中医院 药剂科 537500
【摘 要】药房是医院重要组成部分，其服务质量直接关系患者满意度、药患纠纷率。随着医疗改革制的深入发展，许多患者针对医疗服务方面的法律意识有所提升，这也导致医患纠纷几率提高。因此，如何加强西药药房管理，减少药患纠纷率，是各大医院讨论的重点问题。本文从西药药房管理的常见纠纷入手，分析药患纠纷原因，并提出了相应管理策略。
【关键词】西药；药房管理；药患纠纷；原因；策略
[Abstract] pharmacy is an important part of the hospital，the service quality is directly related to the satisfaction of patients，medical disputes.With the further development of medical system reform，the legal consciousness of medical services for many of the patients improved，which also led to increase the rate of medical disputes.Therefore，how to strengthen the western medicine pharmacy management，reducing medical disputes rate is a key problem for each big hospital discussion.This paper from the common western medicine pharmacy management of disputes，dispute reason analysis，and put forward the corresponding management strategy.
[keyword] medicine；pharmacy management；medical disputes；causes；strategy
药品是关系患者治疗疗效、生命健康的一种物品，若药品发生差错，可直接影响患者病情，严重可致死亡。因此，西药药房的管理人员需积极重视药品的领取、发放，避免药患纠纷，建立医患和谐关系，以提升药房服务质量。由于西药药房不单单是服务住院患者，还需服务门诊患者，而门诊人员复杂，流动性大，工作繁重，故如何加强西药药房的管理，预防药患纠纷，是医院亟待解决的问题。
1.西药药房管理常见的药患纠纷及原因
我院通过分析研究，总结了西药药房常见的药患纠纷，主要可概况为以下几个方面：①药品差错。少数药师责任意识差，在调配与发放药品的过程中易发生差错，导致医患纠纷。药品差错的表现包括：药品名称类似，故发放错误；药品的包装、标签类似，导致发放错误；未认真区分药品剂型，导致用药错误；药品剂量调配不当，导致用药不当；药物管理缺乏严谨，导致药品过期[1]。②药房服务环节不当。由药房服务环节失误，进而引起药患纠纷。例如，配方、审方与核查是发药的整体环节，若审核不仔细，致使患者频繁换药，可导致药患纠纷。
针对上述所提到的常见药患纠纷，我院经分析，总结出引起药患纠纷的原因，包括：①药师原因。部分药师的责任观念不强，在调配、发放药品时易失误，如药品的名称、包装、标签等相似，致药品调配、发放失误；药品管理不严谨、不科学，导致药物过期。另外，西药房缺少药师，药师工作量增加，长期超负荷工作，导致药师工作难以集中注意力，故发生差错。②缺乏健全管理。由于西药房在管理人员、管理方式上有所缺陷，故管理模式落后。例如，门诊药房采取双人核对模式，虽加强药品管理准确性，但该模式工作效率低，加之小药房缺乏资源配置，故而易导致管理失误，引起纠纷。③患者原因。许多患者要求严格，不允许医生任何失误，若医护人员治疗中出现失误，则予以严厉指责，故引起不必要纠纷。由于部分药品在更换生产厂家、批号后，患者需做药敏测试，但有少数患者不配合医生工作，故治疗难以开展；少数患者会盲目宣泄不满，将责任归结于取药护士，且言语粗暴，故导致医患纠纷。④药师工作能力差。有些药师的专业知识水平、操作技能较差，故难以做到合理配置药品，未能正确指导患者用药；加之缺乏自我管理约束力，导致服务态度差，从而导致药患纠纷。
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2.西药药房的管理内容
我院西药房针对药患纠纷的原因统一分析后，认为西药药房需加强以下几个方面的管理，具体有：①加强药房人员业务培训，提高专业知识水平。定期组织西药药房工作人员学习新理念、新知识，全面分析药品差错的原因，通过总结原因，提出管理改进意见，并制定相应措施，以降低药品差错率。②加强药房管理制度的完善。定期组织药房管理人员进入高级医院参观学习，借鉴管理优点，以此改善本院管理缺陷。在工作中，监督药师核对药品，最大限度降低失误率，登记药品差错人员，并予以处理，评估每日工作差错情况，以此完善药房的管理、奖惩制度。定期抽查药房工作，及时做好薄弱患者工作[2]。
③药品核对工作。西药药房的药品种类繁杂，多种药品可治疗同一疾病，所以药师需全面了解药品的名称、规格、剂量、作用等信息，在核查药品时应摆正工作态度，禁止玩忽职守。④固定药品放置格局。药品、患者的流动量大，故药房管理人员需合理放置药品，安排专人、专柜管理特殊药品。⑤加强管理药房工作人员责任感。定期组织药房人员召开座谈会，汇报全国各大药品药品差错事件，分析药品差错的原因、后果，以增强药房工作人员安全意识，提高责任感，禁止于工作期间处理其他事物。
3.西药药房减少药患纠纷的策略分析
3.1加强管理西药药房
健全药房的错峰管理、应急支援体制，合理分配取药高峰期药师工作。完善门诊取药流程及硬件，设置用药咨询窗口，便于药师、患者间的交流沟通，安装清单打印机，方便患者了解消费详情，设立电子触屏，方便患者自主查询药品资料，为患者提供便捷、舒适的门诊服务[3]。将收费、取药等流程示意图、指标放于药房显眼区域，便于患者观察。加强导医医院大厅巡查，以便为患者及时提供服务，协助门诊工作。加强药房工作流程优化，采取前、后台模式，前台负责药品的处方审核、复核、发放，后台负责处方调配，通过前后台合作，降低药品差错率。退药流程的完善，将退药程序公开展示于患者，避免患者反复排队退药。
3.2加强药房学管理
西药药品服务以患者为主，既要宣传药品管理法，让患者掌握知情权，还要做好患者药学知识宣传，让药师与患者建立和谐关系，以促进两者工作配合。加强药师职业素养，要求所有药师均需严格掌握药品资料，如药品的用药、剂量、作用、适应症、副作用及配伍禁忌等，予以患者药品指导。定期组织药房工作人员进行知识、业务培训，组织药师轮流制讲课，采取多种手段强化药师学习。建立药品差错报告制度，完善药品退药管理制度，药师需严格依照制定调配、保管药品，并安排责任人做好药房工作管理监督，加强管理药品的发放[4]。安排专门药师清查药品，及时补充药品，若较多药品积压，减少进货次数；严格审查药品质量，以便发现过期、不合格药品，并予以清理，防止药品质量引起纠纷。
3.3提升药房药师道德素质
药师除了加强药物知识学习、能力提升外，还需注重个人道德素质提升。若药师道德受患者质疑，则易失去患者信任，所以药师道德修养非常重要。医院定时向药师传授道德知识，改正药师错误观念，以提升自我素质，让医生能主动投身道德实践活动[5]。医院定期考核药师道德，这与药师的升职加薪具很大关联。药师道德素质的提升，不仅可保证患者健康，还能减少药患纠纷事件。
3.4加强沟通、调查
许多药患纠纷是由互相推诿责任导致，所以医院需加强各科合作交流。不定时检查处方单，提醒医生规范书写处方单；耐性接待患者提出的疑问，当药方与说明书不符或开药不当时，及时给出纠正；药师适当安抚患者情绪，加强与医生的沟通，定期变更药品信息，及时通知医生药品更新情况。随机抽样调差患者取药，了解患者是否有不满之处及原因，根据患者提高情况及时作出改进，综合分析问卷调查表，并制定应对措施，处理好现存问题，以预防药患纠纷。
4.结语
医院通过合理改进西药药房管理后，有效地保障患者用药安全，提高患者就医满意度，减少投诉；同时，在一定程度上提升药房工作人员工作效率，有利于药房管理工作开展顺利。另外，医院不断改善西药药房管理，树立健康形象，间接地提高患者对药房的好感度，建立药师与患者之间的良好关系，有利于药患纠纷的处理。
参考文献：
[1]于跃，赫家莹，王湘茗，等.加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略分析[J].中国卫生标准管理，2015，6（18）：34-35.
[2]詹观明.探讨加强西药药房管理以及减少药患纠纷的策略[J].数理医药学杂志，2016，29（4）：627-629，630.
[3]杨生宏.加强门诊西药房管理的措施探讨[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（23）：4935-4936.
[4]韩伟，王艳萍，韩慧侨，等.西药房管理对减少药患纠纷的影响分析[J].中国卫生产业，2016，13（6）：171-173.
[5]朱庆.浅谈西药药房管理及减少药患纠纷的对策[J].当代医学，2017，23（10）：44-46.
论文作者:梁东梅
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年4月第8期
论文发表时间:2017/8/25
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