需求诱致下的客户参与创新的激励研究，本文主要内容关键词为：需求论文,客户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、问题提出
技术创新的动力一直是理论界争论的话题，约瑟夫·熊彼特(Joseph A.Schurnpeter,1926)在《经济发展理论》中，首次提出了创新理论，认为创新的动力是技术推动。熊彼特认为，在创新中，需求拉动是不重要的，因为主动权掌握在生产者手中，消费者只是被动地接受某项技术。但到了20世纪60年代，施莫克勒(J·Schmookler,1966)在他的《Invention and Economic Growth》一书中提出：专利活动也就是发明活动，与其他经济活动一样，基本上是追求利润的经济活动，它受市场需求的引导、制约。Myers、Marquis and Donald(1969)通过实证研究，支持了施莫克勒的观点，莫厄里和罗森伯格在《市场需求对创新的影响》中进一步提出“创新活动由市场需求和技术共同决定，需求决定了创新的报酬、技术决定了成功的可能性及成本”，Utterback,J.W.Abernathy(1975)一项重要工作的结论是60%-80%的重要创新是需求拉动的。
此后，需求在创新中的作用逐渐被重视起来，很多实证研究显示生产和服务过程的使用者是后来生产商生产产品的发明者(Enos,1962; Knight,1963; Freeman,1968; Shaw,1985; Eric Von Hippel,1988; Franke,Hippel,2003)；市场需求对创新影响中一个很重要的影响因素是把消费者对潜在产品的需求和现实需求纳入新产品的开发过程中(Rothwell et al.,1974; Urban,Hauser,1980)。因此，研究消费者需求、获得消费者需求的信息成为创新的起点。国内学者也针对这个问题做了一些研究，周鹏(2004)、李怀斌(2006)研究了DIY模式对企业组织模式和产品创新的影响，他们认为，DIY可以带来规模经济和自发创新效应，这是一个非常重要的理论推进。也有学者从企业的角度进行研究，提出客户内部化激励机制和物质激励（刘川，王圆圆，吉福林，2008）是企业创新信息来源的重要因素，他们实际上将企业边界从员工扩展到客户，从客户那里获得创新思想，这也可被看成是对企业边界理论的一个新认识。
诱致理论揭示了需求对创新的重要意义，但这一理论基本上停滞在企业被动地接受需求诱导，而没有对企业主动发现客户的创造力现象进行解释，而实际上已经存在大量的企业利用客户创造力的实践，企业不只是被动地满足需求，而且还在利用客户的创造力获利。为什么客户要参与企业创新呢？如果客户能够实现创造，为什么不自己创业呢？根据Eric Von Hippel(1988)的研究成果，客户参与企业创新的动力来自两个方面：一是产品的功能不能满足当前自身需求所致；二是厂商给予创新者一定的激励因素，为了获得这方面的利益，客户有动力参与企业的创新。这是一个重要的思想转变，在这些理论看来，只要激励足够，就会有客户参与创造，同时，只要客户被激励获益超过其创业收益的预期，客户就会将知识贡献给企业，成为企业创造力的重要思想源泉和组成部分。客户在产品创新中的作用如此重要，但是客户如何进行创新？客户的创新活动与企业全部创新生产链条关系如何？企业如何通过客户创新获得收益？客户创新的动力源于何处？企业将客户作为创新资源，是厂商基于节约创新成本考虑还是对企业边界有新的理解？等等，这些都将成为本文讨论的重要问题。
二、客户需求与诱致理论
1.如何看待客户
如何对客户进行定义，是企业如何看待自己创新能力的一个重要视角。如果不考虑客户创造力的利用，只考虑企业出售产品获得现金流，就可以把客户定义为产品或服务的购买者。这种观念相对非常落后，以此为指导，甚至会出现以卖出产品或服务和收回现金流为目的的企业。社会诚信程度越差，企业持这种态度会越普遍。如果把客户看做是企业品牌等无形资产的承载者，企业就要对客户做出较高的承诺，走品牌发展的道路，相应地，客户被定义为品牌的验证者和宣传者；进一步，如果企业重视客户的思考能力，企业就可以把客户看做是产品或服务功能的拓展者，甚至是企业创新活动的合作者。在现代市场营销理论中，客户专指“在相关产品类目中只购买本企业产品”的组织和个人，也是关系营销发展的产物，具有外部环境要素和内部组织要素的双重模糊属性（李怀斌，邱晓文，2004），本文也将使用这个概念。其原因是，企业需要利用客户的创造力资源，企业需要把客户看成是“自家人”，不论供货商、协作厂家、中间商和最终消费者，它们都有对企业事务的参与权，也有对企业产品了解便利和创造力，他们经常愿意并主动加入企业事务之中，企业需要借助于这些特征发展自己。
然而，这个“自家人”却有着特殊身份。一方面，他们并没有义务参与企业活动，特别是创造活动；另一方面，他们的需求是客观存在，这种需求产生于他们自身的利益，这些利益本质上与企业目标并不完全一致。客户需求一般包括现在需求和潜在需求，现在需求主要是因为对产品功能、服务等的不满意，统称为“不满意需求”，其产生来源于对企业产品的使用或者对其他产品的使用，通过使用产品和体验暴露出来的需求；潜在需求是存在于客户内心中的渴望与要求，但客户无法言状，只有当生产者将这一需要产品化以后，客户才恍然大悟，知道自己有此需要，甚至有时需要他们亲身体验，才能肯定自己的确有此需要。相比较而言，大量的需求是现在的需求，因为人们每天都要与自己购买的产品或服务接触，会在使用中发现它的问题、缺陷和不便，客户经常会自己主动改进或者通过一定的方式和渠道表达这种不满，当这些不满传导给企业时，会诱导出企业生产更完善的产品和服务。从这个意义说，当客户提出他们的种种不满时，他们就已经是企业的“内部人”了，他们是企业创新的发端。正如弗里曼(1982)所说，由“不满意需求”引发的创新称为“不满意的创新”。
一般来说，客户需求有以下两个特点(Eric Von Hippel,1988)：一是客户需求一般都是市场大众化的需求，这些需求一般先于市场几个月出现；二是当这些需求得到解决时，客户可以从中获得利益，因此，具有提出需求的动力。这意味着，当企业满足了这些客户时，企业有可能会面对着一个巨大的市场。从本文客户定义出发，客户是企业产品使用者，也是产品功能的检验者、缺陷的发现者和企业创新的参与者，客户使用产品可以直接体会到与产品或服务相关的信息，反馈给生产者，不仅可以首先获得自己产品功能纠正或所需要的服务，还有可能获得额外的收益(Eric Von Hippel,1988)，而企业接受客户的意见，意味着获得更大的市场，因此，企业和客户双方都有动力结合。企业鼓励客户表达自己需求的激励越强，客户越愿意向企业提供不满意的信息动力越强；企业越希望将自己做大，企业越愿意接受客户的创造性信息，企业是这种结合的主动一方。
2.需求诱致创新的系统模型
美国经济学家施莫克勒1966年提出了市场成长和市场潜力是发明活动速度和方向的主要决定因素，他认为创新投资活动通过四个路径影响市场，其中两个路径受市场需求的引导、制约，其模型思想如图1所示。
图1 需求诱致创新的系统模型
注：——→决定性影响；……→弱影响。
资料来源：Roy Rothwell & Walter Zegveld(1985).
在这个模型中，市场需求引导产品的应用研究，产品的应用研究进一步决定了产品的试验性开发研究，最后决定了产品的创新，产品的创新进一步影响产品的市场需求，形成了客户与企业的相互作用关系，企业的创新过程从需求预测开始到创新实现为止。
用函数的形式来定义（孙冰，2003），需求预测创新模型可定义为：
3.需求诱致创新的生产函数
我们可以把创新产品的产值设为Y，H为企业实现创新的内生动力，L为企业创新的R&D投入，包括政府投入和企业自身投入，
为产品创新的成本，市场消费者需求设为对无限个新产品的需求，客户对新产品的需求可视为连续选取无限个整数的变量。则企业创新的生产函数可表示为：
证明
当收益最大化时，对x求导，可以得出以下结论：
从上式中可以看出，企业创新收益最大化时，市场需求是影响最大的变量。
施莫克勒以企业判断市场需求为起点，由企业根据客户要求提供新的产品或服务，最后确定出一个稳定的新产品。这在一模型中，客户仍然没有动力主动参与到企业活动之中，客户是被动的，也是没有创造力的。企业只是吸收客户的某些需求，并不关注和接受客户的创新思想，这与实际不符。
三、“用中学”与客户创造力及其产业化机制
1.“用中学”过程与特征
施莫克勒模型在本质上强调了生产商必须首先挖掘消费者的需求，然后生产出相对应的产品，再不断改进产品或服务，直到市场稳定。挖掘消费者详细的产品需求是非常耗时、成本耗费大的过程。随着消费需求改变的速度增快，传统的厂商占主导地位的创新不符合市场的要求(Eric Von Hippel,Ralph Katz,2002)。在现实中，由于产品的创新不是一次完成的，需要消费者不断尝试，“用中学”(Learning by Using)便成为企业创新活动的重要信息来源。
“用中学”是指来自最终客户对产品使用的学习(Rosenberg,1982)，其主要原理是许多耐用品的技术很复杂，只有在相当长时间的使用或强化性的使用之后，人们才能理解其功能特性，发现其缺陷，提出改进意见，最终形成客户不断在使用中经验积累，提高使用效率和降低使用成本的过程。“用中学”在本质上与“干中学”(Arrow,1962)类似，他们都是依赖实践来积累经验，不断发现问题、寻找新的答案，都是与创新有关的学习过程，其结果都会形成学习曲线。所不同的是，“干中学”主要概括了企业如何在生产和服务过程中积累创新经验，主动为市场提供更新的产品和服务；而“用中学”主要是指客户自身使用中对功能的再挖掘、再认识的经验积累，客户自己通过建立习惯来熟悉环境、性能和操作，成为节约客户成本的重要影响因素（张耀辉，牛卫平，2007）。
“用中学”是一个普遍现象，它不仅适合于使用过程复杂的耐用品，也适用于重复消费的各种商品和服务。对消耗性商品，每天大量使用，比如牛奶，人们逐渐会认识到更好喝的方法；再如购物，人们通过重复购买知道什么是最合理的购物时间和各种物品的比例结构。也就是说，人们可以通过体验获得一些自己的独有经验，并上升为生活原则，使自己的生活安排得更加合理。
“用中学”过程有两个基本特征：一是体验性。它是通过客户的使用获得的，这种知识不通过反复体验就难以得到。它因客户是否追求合理的愿望而异，追求合理愿望强烈的客户会首先得到改进；还因客户善于总结、善于发现的能力而异，善于发现和总结客户会容易获得这种知识，缺少任何一个方面，都可能让客户有体验但没有形成使用后的知识。二是知识形成的渐次性。也就是说，“用中学”是在不断发现过程中完成的，借助于客户的试错活动建立起自己的知识。比如，家庭购买一个吸尘器，从产品定义上看，它只有吸尘的作用，主要是为了打扫房间，但客户会慢慢发现它可以用在很多方面，比如吸掉粮食里的杂质、寻找一些小东西和纸张，在吸尘时可以有很多的应用，如不用取下窗帘就可以完成与清洗一次差不多的结果。张瑞敏就是在四川看到农民在用洗衣机清洗地瓜时，开发了农民专用的“洗瓜机”。这些客户知识是客户在产品使用的体验中逐渐摸索出来的，对社会来说，这也是一种资源的投入，是由客户支付成本的资源耗费。
2.“用中学”成本及其产业化实现机制
“用中学”是一种个人体验，有着私密性和隐含性。私密性是因为“用中学”信息是客户在体验过程中获得的知识，他没有义务和动力将其公开，如果公开需要成本，比如，跑到企业里去提意见，或者打电话抱怨，都需要支付成本，客户将会更加规避这种知识公开的行为；隐含性是因为这种知识来源于体验，将其结构化需要非常复杂的过程，甚至不能言状。作为客户，他可能缺少将知识结构化的专业能力，他可以示范，却不能言状和传播。
生活中经常会有按说明书使用的保守之人，也有一些愿意找到既有产品或服务的更多用途和更好用途之人，相对“用中学”知识创造而言，前者能力偏弱，后者能力偏强。两者差别在于，后者具有使用商品或服务的冒险动机，同时他也善于将隐含的知识归纳成为结构化知识。正因为这些动机和能力具有一定的稀缺性，也因为存在着风险成本，决定了“用中学”知识具有很大程度的稀缺性。
“用中学”知识要通过试错完成，其探索过程不仅需要时间成本，也要为失败支付试错探索过程中出现的损害性成本，如产品损害、环境损害和个人伤害。一些厂商为了避免客户的探索行为带来了意外损害以及要求厂商对其给予赔偿，在其产品说明书上，明确规定了不允许使用的种种限制。比如，灯泡的说明书上标注“不允许将灯泡放入口中”。这种限制有助于厂商免责，甚至限制了人们对产品的探索，但厂商仍然无法限制那些好奇之人探索产品的新用途。对客户而言，预期的新用途带来的效用大于个人探索失败付出的成本，由此会产生试错行为。我们注意到，“用中学”的试错过程是一个定向的探索过程，这与盲目的探索——不清楚用途和不清楚实现方法有所区别，它是在对象——产品属性确定的条件下，将已经认识到的产品属性与实际应用环境的结合。或者重新认识产品属性的活动。例如，对白炽灯的光、热两种属性的认识并加以运用。这些属性客观上已经存在，只是对属性重新加以认识，而不是对属性重新定义。“用中学”的失败主要来自对属性的误解和环境的误判，而一旦失败，成本只有客户自己承担，所以，那些对产品属性有着较深刻而确定性认识的客户，或者在环境中要利用产品相关属性完成任务的客户往往具有更多的用中学行动。如果客户有着重复使用产品某种属性的预期，那么多次消费或使用可以摊核所支付的失败成本，也会形成试错的动力，这表明耐用品或者消耗品会更容易形成“用中学”知识。
显然，试错行为会因人们能力的差异而变化，也会因试错成本个人承担而产生知识的私密性，这些性质决定了“用中学”知识的稀缺性和分散性。稀缺性决定了“用中学”知识的重要性和价值，当厂商意识到可以根据“用中学”知识对产品进行深度开发获得商业利润时，就应该对这种知识的提供给予必要的补偿，知识越是稀缺，厂商支付的补偿数额越高，而与客户试错真实发生的成本无关；“用中学”知识的分散性需要厂商支付搜寻成本，如果厂商建立的“用中学”知识搜集机制可为企业节约这种成本，企业也需要向客户支付让渡这一成本节约的利益。
现实中，存在着两种“用中学”知识的产业化渠道，一是通过现有厂商进行产品功能拓展，使市场需求得以扩张；二是转化为创业者的创意，与资金结合，改进产品，成为现有厂商的竞争对手。事实上，并不是所有厂商愿意将“用中学”知识产业化，其原因正是上述成本产生了知识转化障碍，厂商或者选择不利用客户的“用中学”知识，或者选择自己探索，回避向这些从“用中学”获得到的知识拥有者支付报酬，从而自己独立开发产品。然而，“用中学”知识是一种相对确定性知识，是经过客户验证了的知识，当不用通过厂商投入就有可以获得一个巨大市场时，企业不使用这种知识，是一种对社会资源利用的浪费。这会给“用中学”的知识拥有者带来一个创业的激励，使知识流入另一个转化渠道。假设“用中学”知识的拥有者获得了创业资金，以相同的成本生产具有比原来更好的产品，如果产品价格相同，则原来厂商的客户在转换成本低于产品功能效用增加时，就可以转移到创业者一边，并使原来厂商失去市场生存的条件。这时，市场会出现更新效应，即新的厂商以新产品与原来类似的产品分享市场甚至代替了原来的厂商。
原来的厂商也可以有下列选择：一是尽最大可能增加转换成本，将客户锁定在自己的产品市场之中；二是当创业企业出现以后，采取跟随策略，挤出创业者；三是吸收“用中学”知识自己开发具有拓展性的商品。显然，过多增加转换成本会带来企业的损失，因为转换成本主要是企业给客户的一种让利，例如以先高收费、后高服务的策略锁定，后面的高服务就是一种让利，如果没有前面的高收费，而仅仅是为了避免被更新效应所挤出，企业就将减少利润甚至出现亏损，同时也会形成创新惰性，对社会进步不利。这种企业无限制地投入来增加转换成本的做法并不足取，也不可信，它只能在一定范围内实现，超出一定范围会为客户所识破，客户仍会转移，因为客户也必须谋求长远利益，而不只考虑短期利益。跟随策略对原来的企业和创业企业都具有风险。对创业企业来说，如果其投放的新产品很快被模仿，其收益不足以弥补新创企业的资金投入，创业者会在进入市场之前采取保护措施，最重要的办法是建立自己的知识产权，以权利来排除所有的竞争对手。这样对原来企业来说，当他预期到存在着创业者进入代替自己的可能性超过一定概率以后，就会选择第三种措施。也就是说，“用中学”这种现象会形成一种企业潜在威胁，这种威胁迫使企业不得不采取收购“用中学”拥有者的知识，以减少自己的生存压力。如果知识拥有者预期到这种前景，它会对创业止步不前，这恰恰导致了“用中学”知识的浪费，厂商不主动转化知识，创业者因为厂商时刻准备消灭创业者，而让知识的拥有者不敢轻易创业。这样，有足够的外部激励变得十分重要，当“用中学”知识容易产权化和形成新的企业时，“用中学”知识被原有企业内化和产业化的机制才有可能形成，甚至这些机制成为激励“用中学”知识化的手段。如果企业意识到外部竞争者的压力和可以获得研发投入相对节约的知识，它就有动力吸收并且激励客户提供自己知识。
四、厂商对客户的“用中学”知识化激励
对现有企业而言，“用中学”知识的产业化可以转换为企业的竞争优势，“用中学”知识作为企业边界外部的知识资源，是几乎免费的知识，也是最接近市场需求的知识，这些知识对企业发展有着重要意义。那么，企业如何最大化地激励客户提供知识呢？
1.激励客户反复试错，实现“自我比赛”
客户知识是经验性知识，是通过重复获得的知识。对客户来说，当重复验证知识的动力不足时，就需要外部强化激励，借助试错原理可以建立一个激励方案。试错原理起源于为一个问题找到解决方案，找到方案后不断地测试然后评价。如果评价结果显示，该方案还需要不断的提高，那么，这个循环周期将会继续。对厂商来说，给客户提供一个反复试错的空间非常重要，提供一个设计空间，在这个设计场所，客户可以使用口头化语言，并且可以无限制地发挥对产品使用的想象。每一个客户可以针对自己感兴趣的模块进行设计，最后提供一个相对明确的知识。我们假设，在这个设计和研发空间内，每一个客户选择自己感兴趣的模块，所有的设计是可以按秩序排列的，客户是在上一个创新的基础上不断提出新的创新构想，每一个客户都会为了获得最佳创新方案不断的努力，并且后一次的创新收益会比前一次高，就可以产生对客户试错的激励。
从厂商角度看，由客户进行试错的成本投入最小，企业要获得最大的收益
，就必须驱动客户拥有足够的动力参与反复试错，形成客户的自我比赛。这种自我比赛是激励客户的好奇心和探索欲望，愿意将一些自己遇到的问题和解决方案变成自己的经验以及可以表达的显性知识的过程。
2.“用中学”知识公开化的激励
客户在发明活动中，很多发现是个人行为，不易于公开化。前面所提到的吸尘器的使用，只有个别少数人拥有发现吸尘器可以用于其他方面作用的能力，这些发现也只是局限于自己的使用，厂商并不知道这个信息。厂商为了获得这种知识，需要做市场调查并支付费用，但由于客户没有收益，被调查到的机会因为抽样的原因有可能被忽略，所以，厂商组织调查的方法相对低效。如果客户能够主动向厂商公开知识，则厂商可以大大节约调查成本。客户知识不公开的原因还在于其公开知识的获益不足和缺少必要的引导。在客户缺少创业动机的条件下，只要略有收益上的激励，弥补了他们心理上的负担，他们就可能愿意将知识贡献出来；而在有创业动机的情况下，这种知识可以转化为创业的要素收益预期成为其补偿的要求。不管怎么样，只要厂商为其提供补偿，产生足够的对客户公开知识行为的激励，形成企业对客户知识定向化和企业对知识的独占。
假设厂商为获得相同知识的市场调查费用为F，客户认定的在试错过程中的自我损失为N，企业给予客户知识公开的补偿为M，如果满足F＞M＞N，客户就会有动力将知识公开，企业也有动力支付这一补偿，从而形成以补偿为手段的客户知识公开激励机制。按这一条件，当企业没有对客户知识有所认识和对获得这种知识进行市场调查的预算估计时，企业无法明确地做出补偿的承诺，就会造成对客户知识公开的激励弱化；客户知识多具有模糊性和经验性，这会造成客户与企业对客户知识价值判断上的差别，多数情况是客户对知识价值估计较高，企业对客户知识价值估计较低，使上述条件无法得到满足。这是大量客户知识不能得到转化的重要原因。
扩大企业知识来源的重要方法是强化对客户知识的激励，采取基本补偿与强化补偿结合，即补偿由
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构成，为激励客户表达知识而支付的补偿，具有公共性支出，只要客户愿意，都可以获得此项补偿，为客户有效知识的补偿，即当客户在企业协助下完成了知识化构建，企业应该给予足够的补偿；后者以分成比例为代表，=kX，式中k代表分成比例，X代表新创价值收益。这样，客户获得的收益为+kX，帮助客户降低了知识结构化风险，而kX则将收益与知识贡献联系起来，可以产生加强对客户知识化的激励。
当客户提供新知识，企业都会给予基本的作为补偿，这样只要＞N，获得的基本补偿大于客户的自我评估损失N，客户就有动力将知识转化为企业资源。所以企业为了达到最大化的获取知识，减少闲置知识，需要从两个方面出发，一是提升，二是减少N，在通常情况下，是固定不变的，减少客户的自我认定损失N就成为企业对客户激励的重要方面。企业可以从两方面进行激励：一是节约客户成本。比如为客户参与研发提供便利，包括免费提供客户参与研发的设计与交流的空间、设置免费的图书馆、方便与企业沟通的渠道、将产品的知识转化为客户可以听懂的口头语言等，通过这些措施来减少客户参与研发的成本；二是精神激励。精神激励是激发客户对成功的渴望，从自我感知方面减少N的损失，客户在参与企业创新中，企业可以讲授客户因创新而成功创业的经典案例，通过树立形象和讲座形式，激发客户对成功产品的内心向往，拥有足够强的动力追求成功。这些减少N的重要措施可以通过＞N增加客户公开知识的动力。
客户的收益中的kX为创新的分红，主要是企业运用客户知识，形成了针对企业创新的知识定向化传播的收益。企业在知识的定向传播中形成两个收益，一是启发或者是知识原创并节约了研发投入，二是形成知识的独占，这可以为企业带来竞争优势。企业将这一利益转移给客户是理所当然的，同时，它也可以产生激励客户参与的作用。分红比例K在通常情况下会被企业设置成固定不变，对客户可以产生相对稳定的预期，客户需要努力增大X，才能增大创新的总收益。企业可以通过一些手段激励客户知识定向化传播：如建立反馈途径，为客户提供可以“说”的场所，对于一些快速消费品，采取邀请家庭主妇参加企业的活动，定期举行宴会、舞会等；企业也可以采取创新DIY模式，为客户的DIY提供“平台和搭载物”，客户根据自己的爱好和需求自主设计产品。客户在DIY的过程中，企业把很多隐性知识“高度个性化、难以形式化和沟通化的知识，难以与他人共享的知识”传授给客户，这也是企业把做什么、怎么做的决策权外移给拥有隐性知识的外部客户，消除客户和企业之间的信息沟通障碍，使客户能够按照自己意愿，通过DIY把自己的个性化需求融入产品中，实现二者的有效结合。
五、企业与客户边界及“用中学”知识的激励
客户知识多为零散、非体系性的，企业以知识的完整性、体系性为借口使用客户利益会损害客户知识的向企业公开，甚至导致客户对企业不信任而使知识保持着私密化。客户知识的零散性是客观现实，企业需要对客户知识重新整合，企业为了避免客户怀疑而不愿意公开知识，需要将客户内部化，企业扩大组织的边界，将客户的不确定资源转化为企业可利用、可控制的资源。不能内部化的客户知识，企业可以采取定向传播，即通过企业将知识转化为企业创新活动，进而将私密信息转化为公共信息，主要手段是授予产权的保护，通过产权分配和保护使客户获得未来行为的激励，并产生对企业的向心力。
1.客户内部化与“用中学”知识公开化激励
大多数企业的认识和实践都还停留在把客户看成是存在于企业外部的、单独的产品或服务的接受者和消费者，客户作为企业的“外部控制参量”，具有不确定性和模糊性。“用中学”知识是企业的外在资源，企业需要打破传统的客户与企业泾渭分明的关系，消除客户与企业之间的边界。客户内部化是企业打破组织边界的一种主要方式，厂商以不同的方式和以不同程度把客户纳入企业内部，它具有将市场建立在公司内部的特征，使它能像固定的外部市场一样有效地发挥作用(Rugman,1981)。内部化是企业对客户的一种长期激励，激励的效果是长期的、稳定的，原因是客户会产生一种归属感，甚至将自己的购买行为也看成是对企业，也是自己一种忠诚。这样的态度会转化为客户“用中学”知识化的激励，企业通过内部化将这些处于闲置状态的知识变成有用的知识，可以增大客户成就感和收益。
由于客户内部化层次、方式和渠道很多，空间分布和深浅程度亦有不同，因此，其形式多样化。按内部化的层次分，客户可以成为企业的股东或者董事会，内部化到决策层；招聘客户为企业兼职顾问，聘为企业顾问和企业质量监督员，内部化到管理层；招聘客户为准员工，将重点客户聘为企业的兼职员工，内部化到执行层。受聘人员无论从道义上讲还是从制度约束上讲，都要为聘任企业履行必要的职责，提供应尽的义务，这就会使其不知不觉地在感情上、行为上向企业倾斜，最终成为企业内部化客户，实现战略远景与客户需求相匹配，企业资源、能力与客户需求相匹配，产品市场与客户需求相匹配。这些匹配效果体现最为直接的是客户“用中学”知识向企业定向的公开化。
这是一个客户内部化过程。从客户偶然地为企业提供个人知识，到企业将客户视为企业持续的知识来源，既是一个客户与企业之间的知识和信息沟通的契约化过程，也是企业借助于客户知识和客户对产品或服务的感情培养企业外部资源、形成外部监督的过程，还是企业对客户不断强化激励的过程。强化客户内部化激励，不仅仅可以产生拉住老顾客的市场营销效果，也可以激励顾客将体验信息结构化和知识化，从而扩大企业的信息来源，充实企业知识管理资源，提高企业知识能力。企业对客户内部化激励的具体方法可以从下列方面进行：
(1)入股，即让客户通过购买企业股票的形式成为企业的内部客户。这种方式形成的内部客户与企业的关系最密切，对企业最关心。他们不仅以客户身份去关注企业，而且还以企业主人的身份去关心企业，吸收相关群体知识为企业出谋划策，帮助企业搞好经营，对企业的积极影响最为明显。
(2)入会，即通过实行会员制，实现客户内部化。会员制的实质是通过让利来保持客户的长期购买，是现代营销中营业推广手段之一。在标准的会员制下，商品价格会比市场上便宜20%-30%，因此，对客户有较大的吸引力。一旦入会获得会员资格，客户就会在较长的时间内成为某一企业的固定客户，也就具有了内部客户的性质。会员制虽然不像股东那样使客户在法律上“名正言顺”地成为内部客户，但它以丰厚让利为手段，也是通过一定的契约形式将客户“套住”的，因此，这种形式也会使一部分人成为企业稳定的内部客户。长期的会员会自觉地为企业提供信息，他们的需要与改进意见都将成为企业创新的起点。
(3)聘客户为企业兼职员工。对重点客户聘为企业的兼职员工，也可以达到客户内部化的目的。具体可以分为聘为企业顾问和企业质量监督员，不仅可以据此及时把握产品质量变动情况，以便有效地加以控制，更为重要的是，通过这一过程，使客户对企业产生偏爱，成为企业的忠诚者与改进的推动者。
2.“用中学”知识的客户外部激励
客户知识的定向化传播可以减少过于公开化给企业带来的利益损失，定向化传播的最好方式是企业给予客户有效知识的产权保护。产权的确定是最经济有效、持久的创新激励手段，产权的收益性使产权享有主体的界定成为一种有效的激励机制。客户参与产品创新，把创新的成果转化成知识产权，让客户最终享有这项专利的权利。在此基础上，企业创造客户创建知识产权的环境，以产权来激励客户自发地参与产品的创新过程，为此，企业需要努力保护客户知识产权，建立知识保密、产权申请、维权等环境。
在实行知识产权的激励时，一要明确界定厂商和客户的知识产权的所有权，明确各项知识产权利益的申请、渠道及分配制度，以利益合理分配为前提，形成对知识产权的企业使用独占；二要加速知识产权的转化。知识产权成果的转化是产品创新中非常重要组成部分，客户获得专利之后，企业应该为这项技术组织新产品开发，让客户在较短时间内看到成果和收益，也能够预期到未来的收益，由此产生对“用中学”知识再激励。一个企业能够建立起这种体系，它就在机制上获得了独特的市场竞争优势。
“用中学”知识也存在溢出效应，在知识转化形成市场开拓以后，会出现市场模仿、抄袭，如果缺乏知识产权保护，就会损害创新者应得的利益。鼓励客户参与知识生产，企业需要制定合理的利益分配比例并借助于企业资金实力迅速占领市场，使外溢技术内部化；企业要增加客户获益的知情权，特别是占领市场绩效的知情权，这既可确保知识企业化，也可以确保知识的创新化，促使企业投入更多的资金集中在知识转化方面，防止知识老化和为外部竞争对手提供机会。
此外，企业还可以通过非利益激励，立足于客户的公益责任、声望追求、对企业的肯定等动机对内部客户进行激励。比如，公开内部化客户知识、给予内部化客户优良程度和贡献排名、提供专门用于内部化客户的活动场所等进行激励。企业需要站在社会进步的立场，而不完全是站在利润最大化立场，将知识取之于民，用之于民，从充分挖掘和利用人类共同知识角度，最大限度地减少知识浪费，推进企业创新。