摘要：电力企业营销中，业扩报装业务是非常重要的组成部分，对电力企业的发展具有积极作用。本文主要从电力企业中业扩报装工作出发，探讨提高电力企业业扩报装工作服务水平的有效策略。
关键词：电力企业；业扩报装；服务水平；报装工作
引言
业扩报装管理，包括业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务费收取、配套电网工程建设、设计文件审查、中间检查、竣工检验、供用电合同签订、停（送）电计划编制、装表接电、资料归档、现场作业安全管控、服务质量评价等全过程作业规范、流程衔接及管理考核。
1业扩报装遵循的原则
全面践行“四个服务”宗旨及“你用电、我用心”服务理念，强化市场意识、竞争意识，认真贯彻国家法律法规、标准规程和供电服务监管要求，严格遵守公司供电服务“三个十条”规定，按照“主动服务、一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”原则，开展业扩报装工作。
“主动服务”原则，指强化市场竞争意识，前移办电服务窗口，由等待客户到营业厅办电，转变为客户经理上门服务，搭建服务平台，统筹调度资源，创新营销策略，制订个性化、多样化的套餐服务，争抢优质客户资源，巩固市场竞争优势。
“一口对外”原则，指健全高效的跨专业协同运作机制，营销部门统一受理客户用电申请，承办业扩报装具体业务，并对外答复客户；发展、财务、运检等部门按照职责分工和流程要求，完成相应工作内容；深化营销系统与相关专业系统集成应用和流程贯通，支撑客户需求、电网资源、配套电网工程建设、停（送）电计划、业务办理进程等跨专业信息实时共享和协同高效运作。
“便捷高效”原则，指精简手续流程，推行“一证受理”和容量直接开放，实施流程“串改并”，取消普通客户设计文件审查和中间检查；畅通“绿色通道”，与客户工程同步建设配套电网工程；拓展服务渠道，加快办电速度，逐步实现客户最多“只进一次门，只上一次网”，即可办理全部用电手续；深化业扩全流程信息公开与实时管控平台应用，实行全环节量化、全过程管控、全业务考核。
“三不指定”原则，指严格执行国家规范电力客户工程市场的相关规定，按照统一标准规范提供办电服务，严禁以任何形式指定设计、施工和设备材料供应单位，切实保障客户的知情权和自主选择权。
“办事公开”原则，指坚持信息公开透明，通过营业厅、“掌上电力”手机APP、95598网站等渠道，公开业扩报装服务流程，工作规范，收费项目、标准及依据等内容；提供便捷的查询方式，方便客户查询设计、施工单位，业务办理进程，以及注意事项等信息，主动接受客户及社会监督。
2业扩报装工作流程
2.1受理客户报装申请
向客户提供营业厅、“掌上电力”手机APP、95598网站等办电服务渠道，实行“首问负责制”、“一证受理”、“一次性告知”、“一站式服务”。对于有特殊需求的客户群体，提供办电预约上门服务。实行营业厅“一证受理”。受理时应询问客户申请意图，向客户提供业务办理告知书，告知客户需提交的资料清单、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息。对于申请资料暂不齐全的客户，在收到其用电主体资格证明并签署“承诺书”后，正式受理用电申请并启动后续流程，现场勘查时收资。已有客户资料或资质证件尚在有效期内，则无需客户再次提供。推行居民客户“免填单”服务，业务办理人员了解客户申请信息并录入营销业务应用系统，生成用电登记表，打印后交由客户签字确认。
2.2现场勘察及供电方案答复
低压客户实行勘查装表“一岗制”作业。具备直接装表条件的，在勘查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的，在现场勘查时答复客户供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求，根据与客户约定时间或配套电网工程竣工当日装表接电。高压客户实行“联合勘查、一次办结”，营销部（客户服务中心）负责组织相关专业人员共同完成现场勘查。拟定供电方案并答复客户。
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2.3设计文件审查及中间检查
对于重要或者有特殊负荷（高次谐波、冲击性负荷、波动负荷、非对称性负荷等）的客户，开展设计文件审查和中间检查。对于普通客户，实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报送。
2.4竣工验收
在对电力企业的业扩报装施工过程进行检查时，主要是依据用电客户的用电申请，检验施工过程中的某些不足和质量问题。一旦发现问题，要及时的进行整改和验收，保证供电工程的连续开展和运行。一般情况下，在电力企业的业扩报装工程完工后进行验收时，首先要接收相关用电客户的完工验收的申请表，针对电力企业供电施工的具体情况，和当地的电力工程验收单位一起进行验收工作。在验收的过程中，要按照国家的相关标准严格对供电工程进行检查，只有全部条件符合相关要求后，才可以被视为验收合格，工程正式竣工，进行下一步的接电过程。
3提升业扩报装工作服务水平的建议
3.1完善业扩报装管理制度，细化管理措施
落实对供电企业业扩报装工作人员的考核管理制度、岗位责任制度。规范业扩报装工作人员的工作行为，完善业扩报装管理制度并加强培训业务受理人员业扩报装流程操作技能水平。建立客户业扩工程的评价工作机制，在进行考核的过程时，必须严格落实业扩报装有关岗位的职责、奖惩、责任追究制度。以此方式，可从根本上实现工作人员服务水平的提高，并有效促进供电企业的持续发展。
3.2要建立健全客户经理负责制
电力企业业扩报装工作服务中，处理的信息繁杂，工作人员要接触到数量众多的用电客户，客户负责制可以帮助电力企业合理分配员工，实现对人力资源的有效合理利用，为用电客户提供更加省事省心的高质量服务，减少客户进行业扩报装办理时不必要的麻烦。
3.3细化各个环节流程的工作内容
在业扩报装精细化管理的过程中，应对每个业扩报装工作环节流程的工作内容进行细化处理，合理地调整有关工作的要求和标准，业扩报装工作涉及的细节和流程较多，使业扩报装工作的工作时间较长。因此，工作人员应细化各个环节的完成时间，尽量减少办理业务时产生浪费时间的情况，增加客户对企业的好感度，使供电企业获得客户的认可。同时，供电企业也应将各部门的工作任务落实到具体的负责人，确保每个工作环节都有专业的人员进行监督指导，一旦发生了问题，也会由具体的责任人来承担，并采取行之有效的补救方案，从而提高整体的工作质量。需要注意的是，在精细化管理的过程中，应加强每个工作环节的监督与检测工作，从而保证工作完成的质量。
3.4提高电力企业的服务意识
在国内的新形势下，电力企业在进行业扩报装业务受理前，就已经在供电企业的运行网站或95598网址中及时地公布了客户进行用电申请时所需要的资料和相关证件等。用电客户足不出户，就可以在相关的网站上进行所需信息的查询，在实地办理用电申请表时提前将相关证件和资料准备好，保证申请工作顺利进行，最终提高业扩报装业务的工作效率。当用电申请客户为城镇居民时，可以享受“1+1”的供电服务，即一次受理客户的用电申请，在一天之内完成接电工作，保证城镇居民提交用电申请后尽快能够实现用电。对于使用高压电的客户，则实行“三个一”服务，即一位客户经理管理一个高压项目，签订一份服务契约。如果电力企业的客户经理负责管理某项业扩报装业务，则应该一次性的、完整的告诉用电客户填写用电申请时需要的全部证件和资料，并引导其逐一进行资料的办理工作，最后保证客户确认、签字。
结语
在电力企业发展建设的过程中，离不开业扩报装工作的有效管理，对业扩报装工作的内容进行优化和改进，能够进一步提高电力企业的整体服务水平。因此，将业扩报装的相关工作内容与工作制度进行精细化的管理，是具有非常重要的意义的。电力企业应保障业扩报装工作的所有工作流程，包括事前的管理工作、事中的管理工作以及事后的相关工作的处理，应对业扩报装工作的每个环节和具体的过程进行具体的分析，对其相关的各个部门、工作人员以及每个工作流程等，进行有效的管理，并充分利用企业的相关规范制度，保证业扩报装工作的顺利进行，进而保证业扩报装工作的工作质量，这样才能够促进电力企业的整体发展。
参考文献：
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[3]程志艳.新形势下的电力企业业扩报装业务发展研究[J].黑龙江科技信息，2014，（30）：95.
论文作者:张淼,王桥
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/17
标签：客户论文; 报装论文; 工作论文; 电力企业论文; 业务论文; 流程论文; 服务水平论文; 《电力设备》2017年第33期论文;