摘要：现阶段，随着我国经济的快速发展，电力企业发展的业十分迅速。在电力营业窗口直接面向客户，窗口业务办理必须一对一为客户提供优质服务，提高客户的满意度。营业窗口不仅关系到电力企业的对外形象，更关系到企业的对外竞争和抢占市场先机。因此，电力营业窗口必须实行规范化管理，以客户高质量服务为中心，提供优质的服务。本文将在对电力营业窗口提供优质服务现实意义分析的基础上，研究电力营业窗口服务的常见问题，以便针对性提出相应的解决措施。
关键词：电力营业窗口；优质服务
引言
营业窗口是电力企业最基层、最基本的工作单元，是企业对外服务的前沿阵地，也是展现并体现企业服务细节的集中示范地，直接关系到企业品牌形象，提供优质服务具有一定必要性，这也就决定了加强营业窗口建设的重要性。
1对提高电力企业窗口服务质量的必要性
业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面向市场的重要窗口。电力营销窗口工作人员的工作态度和个人素质不仅仅关系着个人，最重要的是与电力企业的群众形象息息相关，而且对电力企业的经营质量起着重要的作用。增加因此，提高电力营销窗口的服务质量和服务人员的素质是一个重要决策。因此，有必要提供高质量的服务：①随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，对其他服务也提出了更高的要求。顾客在竞争激烈的市场中有更多的选择，所以他们更注重产品质量、服务水平等，是选择服务主体的重要参考。②电力企业属于重点国有骨干企业。他们的形象不仅关系到企业自身的发展，也与国家的经济、政治、社会责任息息相关。所有营销服务的出发点和落脚点不仅是企业自身的发展，也关系到社会的可持续发展的问题。③窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户，对企业品牌形象的提高具有重要的作用。
2电力营业窗口做好优质服务的意义
2.1有助于满足社会发展对电力产品的需求
随着我国社会经济的迅速发展和现代化建设步伐的加快，社会对电力资源的需求量越来越大，并且对电力产品的需求也呈现出多样化的发展趋势。在这样的行业背景下，电力公司必须与时俱进，改善电力产品，提升电力营业窗口的服务质量和水平，这样能够更好地满足社会发展对电力产品的需求，进而为电力公司创造更多的经济收益。
2.2有助于培养国有重点骨干企业
电力企业是国有重点骨干企业，电力企业的发展不仅反映着电力行业自身的营业状况，而且还关系着国家的利益和形象。电力行业的健康发展同国家的经济、政治和文化的发展息息相关，与广大人民群众的生活更是密不可分。做好电力营业窗口优质服务工作，不仅关系到国有重点骨干企业的建设，还有助于促进我国的可持续发展。
2.3有助于树立良好的企业形象
电力企业的营业窗口是直接面向广大电力客户的，电力营业窗口的服务质量和服务水平会直接给客户留下一个心理判断，会直接影响客户对企业的整体印象和整体评价。在当今激烈的市场竞争中，企业的服务水平是其综合竞争实力的重要组成部分，这对企业而言是一种无形的资源和财富。如果电力营业窗口的服务质量得以改进，将会大大改善广大消费者对电力企业的整体评价和印象，长此以往将为企业创造更大的经济效益。
3电力营销窗口服务提升措施
3.1创新服务模式
随着用户需求的多样化，对电力行业服务模式的需求也越来越大。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力企业除了可以开设窗口的办理业务模式，对于一些特别的业务，还可以开展一些特殊服务，例如：在营业大厅宣传电子化平台（电网微信公众号小程序和电网统一服务平台）的使用、设置大客户VIP室、对优质客户回访制度等等各式各样的活动。在向用户介绍供电内容时，我们必须学会倾听用户的建议，然后分析用户的反馈，最后反馈给用户。必须创建和谐的服务体系，使电力行业与用户在双向互动中共同利益。
3.2加强电力企业窗口服务人员的素质培养
好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：①电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训。②电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视。③为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。
3.3窗口服务人员的行为举止要规范
对于电力企业的日常服务工作而言，需要建立一套健全的社会监督评价机制，以此来监督窗口服务人员的言行举止，令其符合既定要求，满足客户合理要求。从具体来看，窗口服务人员的服务态度要端正，要认真对待客户所反应的实际问题，积极探寻解决措施，给用户一个满意的答复。电力企业部门要强化客户人员培训工作，督促窗口服务人员不断学习进步，可以通过创设情景等培训策略来强化客户人员的服务训练工作，尤其是自身压力化解以及情绪调整等方面的训练要及时跟上，以此来积极应对客户的投诉行为，并能够代表电力企业真诚地表示接受和感谢，如若发现管理疏漏，则要及时向上级领导进行报告，避免问题恶化或蔓延。
3.4增设业务办理和咨询点
针对缴费高峰期的排队现象，很多规模受到限制的营业厅不能够为客户及时办理客户，尤其是为老弱病残孕等特殊客户。电力企业应该适当增设业务办理的咨询点：（1）增设自助缴费机。目前大多数营业厅都有设置一台左右的自助缴费机，但仍然无法满足高峰期缴费的需求，因此营业厅可模仿银行，将自助缴费机设置在营业厅之外的墙体上，减缓营业窗口的人流压力，并由工作人员轮流指导客户正确使用缴费机，节省客户的时间。（2）开通老弱病残孕等特殊客户办理业务的无障碍同道，体现窗口的人性化服务。（3）增设营业厅外业务办理和咨询点，譬如在辖区内的街道店面增加电费代收点，分布在居民密集的地方，方便居民缴纳电费，同时可在指定小区开展咨询、反馈和建议等活动，让居民在获得优质用电的同时，又能体会身边售后服务的温馨。
结语
在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取一切可行性措施来强化企事业单位的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃，前来办理各类业务的人员也有目共睹。在当下及未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要戒骄戒躁，不断强化自身能力，极力做好本职工作，以此来维护我国电力企业良好的社会形象。
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论文作者:曾慧红
论文发表刊物:《电力设备》2019年第20期
论文发表时间:2020/3/3
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