国网牡丹江供电公司
摘要:电力企业的内部改革活动开展的时间已经很长了，其应用供配电等技术水平提升。企业新增了很多管理内容，电力企业也可以在先进的企业运转活动之中实现全方位发展。电力企业提供的服务主要是电力供给方面的服务，而在供给电力的过程之中，营销人员需要发挥作用，在把握了客户需求的前提之下完成推销电力产品的任务。而建设和谐的客户关系是营销人员的首要工作，本文根据对管理客户关系的方法进行研究。
关键词:新形势；电力营销；客户关系；管理方法
电力市场的运转规模扩大是我国当前的社会中极为明显的一种经济现象，在这种科学合理的电力市场之中，电力企业在原有的企业基础之上找到了一些新型发展途径。在对行业发展特点有所了解之后，电力企业的发展更加符合当前的企业需求。重新规划营销方案可以使电力企业更为稳定地立足在电力市场之中。在新型发展形势的多重冲击之下，营销人员逐渐将营销重点放在把握处理客户关系方面，本文对可用于把握电力客户关系的方法加以研究。
1 电力企业开展的管理客户关系工作概述
客户关系管理（CRM）是近年来在全世界范围内各种企业广泛应用的概念。首先它是一种管理和经营理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。业务目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的全面管理，降低企业的成本，缩短销售周期，增加收入。当然，要做到这些，也需要企业以先进的技术实现以客户为中心的商业运作自动化。
2 现有的管理问题
2.1 没有足够重视客户关系
电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口，并且用电需求继续保持快速增长。未来10年，中国必须新增500Mw以上的发电装机容量才能够基本满足需求。正是由于电力的紧张状况，使得电力企业对于客户关系管理的重视程度不够，还有很多不完善的地方。
2.2 电力产品仍旧不成熟
电力市场的体制还很不成熟，政府参与其管理和控制的成分还很大，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。长期以来电力企业中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念还需假以时日。同时，我国的电力企业发展有其自身的特殊性，不能完全照搬国外的改革和管理做法。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.3 技术性问题
在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的CRM软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。
3 完善的管理方法分析
3.1 优化电力企业的管理机制
电力客户经理制作为专业化的组织机构与运行机制，是实现现代电力企业客户关系管理的组织保证。电力客户经理是由一批具有较高综合素质与管理才能的电力营销专家或工作者所组成的专职队伍。电力客户经理制是指电力企业聘任客户经理，实施“客户经理围绕客户转，项目经理围绕客户经理转”的崭新的组织机构与运行机制。
长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。
3.2 提供个性化的电力服务
营销人员可以进一步完善服务网络，将原有的服务方式转变为过程服务，使其服务更为全方位，电力企业需要提供简单大方的电力服务网页，构建出完整的服务网络系统，重点提供电力信息类的服务，使客户可以在对电力信息的了解基础上，更为放心地接受电力服务。
3.3 提升营销人员的素质
据国电动力经济研究中心预测，近三年来，电力行业每年的软件投资超过200亿元人民币，每年并有20亿元的增量，软件的投资比例预测为21.6%。可见电力企业中的软件投资比例是很大的，但在实际应用中的效果却不是很显著，究其原因，主要是人员素质跟不上，使得软件的实际应用和作用发挥程度受到了很大的限制。因此，在电力企业的客户管理中加强对软件应用人员的培训，这对客户关系管理系统作用的有效发挥有着举足轻重的作用。
3.4 正确看待电力投诉问题
随着电力企业逐渐对电力服务给出了更多的关注，客户对其开展电力服务活动的满意度也就增加了，电力投诉情况逐渐减少，甚至有很多电力企业出现了零投诉的营销情况，营销人员要从多个方面来看待这种营销情况，从正面的角度来看，这种零投诉的情况是对电力营销人员的服务的一种肯定，但是从反面的角度来看，零投诉也就证明电力企业与客户之间存在的沟通机会也比较少。一些营销人员为了提升自己的工作效益，将工作精力都投放在追求令投诉的工作上，却没有发现投诉工作的真正价值。当客户发现电力应用问题之后，借助投诉系统，将电力问题反馈给电力企业，电力企业可以立即派出维修人员帮助客户解决问题。电力企业还可以改进服务方式，将合适的增值服务以及跟踪式的服务活动开发出来。
如果一直保持零投诉的工作状态，就无法发现现有电力系统之中的问题，电力企业的改进工作也就无法顺利开展，与客户的关系也会相对疏远。因此营销人员需要以正确的方式开展投诉情况，将其作为改进工作的重要契机，接触处理投诉问题来缓和与客户之间的工作关系，使客户提升对于企业售后服务的满意程度，
4 结束语
本文先对客户关系这种营销工作之中的常见概念进行了研究，在处理客户关系的时候，营销人员必须要现给出足够的尊重，将一切营销活动都建设在和谐的客户关系的基础上。除了管理客户关系这项营销工作的基本工作内容之外，本文还对当前电力企业犯下的管理问题进行了列举，最后分析与客户保持长期的和谐关系的方法。营销人员的学习活动仍旧需要持续，为了应对电力市场的更为多变的新发展形势，营销人员必须对动态化的客户需求进行满足。
参考文献:
[1]黄治. (2017). 电力营销工作中的客户关系管理探究. 中国高新技术企业(2), 195-196.
[2]张斌. (2017). 浅议新形势下电力营销中的客户关系管理. 科技经济导刊(24).
[3]李学萍. (2017). 基于客户关系管理的电力企业市场营销新模式. 通讯世界(10), 158-159.
[4]高明. (2017). 探讨供电企业电力营销中的客户关系管理工作. 中外企业家(3), 79-80.
论文作者:王,帆,李,娇
论文发表刊物:《防护工程》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/7
标签：电力论文; 电力企业论文; 客户论文; 营销人员论文; 客户关系论文; 客户关系管理论文; 企业论文; 《防护工程》2017年第30期论文;