摘要：随着电力市场改革的不断推进，对于在市场中的传统垄断行业而言，也必须不断改善自身的服务理念，优化自身的营商环境，提升服务水平，将更为优质的服务提供给人民大众，其中供电行业就是典型行业之一。鉴于此，本文针对于当前供电行业的服务现状，提出了供电企业如何营造良好的优化营商环境，提升服务水平的措施，以供参考。
关键词：供电服务；营商环境；服务水平
1围绕“三压减”，优化营商环境
为不断优化营商环境，供电公司围绕“三压减、二加强、一提高”六个方面工作，成立了组织机构，制定管理规范，压减流程环节，压减接电时间，压减客户办电成本，清退临时接电费，严格执行电价政策，通过以上举措让用户“获得电力”更加便利，进一步满足了人民美好生活用电需要。
一是压减流程环节。畅通受理渠道、精简业务流程。按照“一证受理、一次性告知、一站式服务”要求，推行掌上电力和微信公众号线上受理，全面取消普通客户设计审查和中间检查，实施业扩报装环节串改并，合并现场勘查与供电方案答复环节、外部工程施工与竣工检验环节、合同签订与装表接电环节。对高压和低压用户办电环节进行压减，高压流程压减为申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电四个环节，低压流程压减为申请受理、供电方案答复、装表接电三个环节。二是压减接电时间。加快业务办理速度，在符合国家能源局《压缩用电报装时间实施方案》的基础上，尽量缩减用户从申请受理到供电方案答复的时间，通过各供电方案会签或会审，各部门共同确定供电方案，由营销部门对客户进行书面答复，避免了方案的反复，通过成立业扩组和业扩质量监督组，实现跨专业、跨部门联合审查，图纸审查、竣工检查问题一次性告知，杜绝了整改的反复，有效提升了办理效率。三是压减客户办电成本。明确业扩配套电网工程投资界面。对于园区客户，园区工程客户红线外接入工程，以及园区新增变电所、开关（环网）站所等共用配电设施，由公司出资建设。投资界面延伸至客户红线，以红线内变电站的10kV/20kV间隔为分界点，分界点（包括10kV/20kV间隔）电源侧供电设施由公司投资建设，负荷侧受电设施由客户投资建设。积极推行客户内部工程典型图纸设计，降低客户工程造价。
2加强创新服务和监督监察，不断拓宽服务手段
为实现简单业务一次都不跑实，复杂业务只跑一次的目标，供电公司不断推广新的服务模式，提高“互联网+”和APP系统的应用。一是拓宽收费渠道。增加缴费方式，并加大缴费渠道宣传和引导，提高收费效率。积极与银行、第三方机构合作，开通银行代收、代扣电费及网银缴费业务，已与建设银行、农业银行、邮储银行等银行合作；增加社会化代收电费业务；努力宣传微信、支付宝、公众号等新型缴费方式。拓宽缴费渠道，增加缴费方式，基本实现城区“十分钟缴费圈”、农村“村村有缴费点”，方便用户缴纳电费。同时加大缴费渠道宣传和引导，提高收费效率。二是积极稳步推广智能交费业务。供电公司在智能交费推广过程中，严格采取积极宣传解释、逐户签订协议、加强运行监控、发现问题及时协调解决的方式,稳步推广，此项工作的推广大大提高了居民客户电费回收的效率。三是推广微信公众号和掌上电力。开展了“电网连万家，共享电气化”主题活动，推广掌上电力和电E宝；开展电力微信公众号推广活动。
3深化改革，多措并举推进市场服务变革
电力体制改革以来，公司面临政府监管及内部监管，社会监督的范围、力度在朝纵深发展。国家能源局下发（国能监管[2017]110号）文件明确用电报装要求，将违反时限规定行为上升到法制层面，省能监办、省工商局、省发改委外部监管要求持续升级。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为此，公司领导高度重视，各级干部员工主动作为，持续规范和优化客户服务工作，构建市场服务大格局。
（1）领导重视，规范管理。为落实监管，提升服务，公司总经理亲自挂帅，通过供电服务月度例会规范市场管理工作。一是积极应对工商反垄断检查，全面排查纠正业扩报装管理中的“三指定”“收费乱”、转嫁投资等问题，对出了问题的单位和干部将严肃追究责任。二是简化业扩手续问题，要求严格落实国能监管[2017]110号文件要求，以业扩报装服务不规范等行为作为切入点，要在业扩报装办理过程中做“减法”，定期组织落实重点项目推进会。三是严格规范业扩收费，严格执行发改办价格[2017]1895号《国家发展改革委办公厅关于取消临时接电费和明确自备电厂有关收费政策的通知》，规范收费行为。四是坚决禁止“三指定”，既做到消除制度性“三指定”，同时也纠正业务办理过程中的“三指定”。五是落实工业园区和大客户服务，落实各级单位领导责任，加强大客户、工业园区常态沟通联系机制，主动对接园区发展规划和重要客户用电需求，最大化服务园区客户。
（2）服务园区，试点“经济开发区供电服务中心”。供电公司安排专门精干人员开展园区对口服务，设立项目负责人，对所有用电业务提供业务受理、业扩报装、业务快速对接、供电方案答复、供电咨询服务、安全用电、电能替代、送电前协同组织及调度抢修服务等所有供电服务，既减少了中间环节，又提高了办电效率。通过服务，最大力度争取园区客户，真正实现服务窗口前移。供电服务中心可适当调配辖区内供电服务资源，主动对接园区发展规划和重要客户用电需求，从而得到客户的高度认可。
（3）创新服务模式，确保服务高效。一是简化业扩流程，强化信息公开。对各企业新装用户提供“一站式”增值服务，重点项目提供“绿色报装直通车”服务；压缩报装时间，推行“互联网+”业扩报装，合并业务环节，业扩报装送电时间从原来的49个工作日缩减到40个工作日；建立电网资源、业务进程、收费标准信息的内部资源共享和外部信息公开机制，形成跨专业、跨部门的信息协同；规范业扩收费管理，公开收费标准，包括高可靠性供电费及其他物价部门出台的业务收费标准和依据，严禁私设收费项目或调整收费标准。二是推行“互联网+”线上服务，积极拓展95598网站、手机客户端、移动作业终端等渠道，实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理及信息共享，减少客户临柜次数；推行主动预约式服务，对于有特殊需求的客户群体，提供办电预约上门服务；高压新装客户通过在线提交营业执照等有效证件实现“一证预约”，低压新装客户通过在线提交身份证明实现“一证受理”。
结束语：综上所述，社会在不断发展，时代在不断进步，电力企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就要将用户满意度作为基础，始终坚持满足客户需求的服务理念，相关的工作人员要意识到优化电力营商环境的重要性，将客户的期望作为工作的核心内容，将工作不断细化，将优质服务落实到实际工作中，逐步得到用户与社会的认可，在获得用户满意度的情况下，不断规范化服务流程，进而构建良好的电力营商环境，为电力企业创造出更高的经济效益与社会效益。
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论文作者:王雅博
论文发表刊物:《电力设备》2019年第12期
论文发表时间:2019/10/28
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