许永超 长沙市第四医院，投诉接待中心
【摘要】:目的 分析医疗投诉及纠纷的成因，探讨相关处理技巧。方法 选择2014年1月一2015年12月期间本院发生的医疗投诉及纠纷事件130件作为研究资料。收集130件医疗投诉及纠纷事件的相关治疗，包括患者情况、投诉内容、投诉环节等，对投诉原因进行总结并分类统计；同时，统计医疗纠纷或投诉发生的就诊环节及处理结果，讨论总结处理技巧。结果 投诉及纠纷原因分析结果显示：医患沟通不足构成比最高（40.77%），显著高于其他原因（p＜0.05）；服务态度较差构成比次之（20.77%），差异p＜0.05；医疗技术不满构成比第三（12.31%）。涉及的就诊环节：涉及诊疗过程事件构成比最高，显著高于其他环节（p＜0.05）。处理结果：经医患沟通解决事件构成比最高，显著高于其他方法（p＜0.05），认为有统计学意义。结论 医疗投诉及纠纷的成因是多方面的，医院应围绕服务于患者的理念，积极主动的沟通调解，进而构建和谐医患关系。
【关键词】:医疗投诉;医疗纠纷；原因分析;处理技巧
在人们物质生活不断提升的今天，医疗投诉及纠纷也成为较为尖锐的社会问题，医患关系空前紧张，在这种形势下控制医疗投诉及纠纷发生率和分析纠纷处理方法意义重大[1]。为此，本次研究选择2014年1月一2015年12月期间本院发生的医疗投诉及纠纷事件130件作为研究资料，对投诉原因、涉及就诊环节及处理结果进行总结并分类统计，旨在为医疗纠纷或投诉处理提供一些建议，促进医院医疗服务不断优化，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选择2014年1月一2015年12月期间本院发生的医疗投诉及纠纷事件130件作为研究资料。130例事件由党办、投诉接待中心接待。
1.2方法
收集130件医疗投诉及纠纷事件的相关治疗，包括患者情况、投诉内容、投诉环节等，对投诉原因进行总结并分类统计；同时，统计医疗纠纷或投诉发生的就诊环节及处理方法，讨论总结处理技巧。
1.3统计学方法
采用SPSS20. 0 统计学软件分析研究数据，计量资料采用t检验；计数资料采用χ2检验， P<0.05 认为差异显著，有统计学意义。
2结果
2. 1投诉及纠纷原因分析比较
投诉及纠纷原因分析结果显示：医患沟通不足构成比最高（40.77%），显著高于其他原因，差异p＜0.05，认为有统计学意义；服务态度较差构成比次之（20.77%），显著高于其他原因，差异p＜0.05，认为有统计学意义；医疗技术不满构成比第三（12.31%）。
2.2医疗投诉及纠纷涉及的就诊环节
130例医疗投诉及纠纷事件中：涉及诊疗过程事件共89件（68.46%），涉及辅助检查事件共29件（22.31%），其他环节12件（92.31%）。其中，涉及诊疗过程事件构成比最高，显著高于其他环节，差异p＜0.05，认为有统计学意义。
2.3处理方法
130例医疗投诉及纠纷事件：经医患沟通解决93例（71.54%），与相关科室协同沟通解决35例（26.92%），上级行政管理单位调停解决2例（1.54%），所有事件均圆满解决。其中医患沟通解决事件构成比最高，显著高于其他环节，差异p＜0.05，认为有统计学意义。
3讨论
医疗投诉和纠纷是当今社会的热点问题，国内较多文献报道认为医患矛盾产生来自于院方、患者一方或二者共有的责任，医患纠纷及投诉并非单方面的问题，需深入剖析其原因[2]。为此，本次研究对于投诉及纠纷原因进行了分析，结果显示：医患沟通不足构成比最高；服务态度较差构成比次之、医疗技术不满构成比第三，三类原因暴露了当前医疗服务态度不佳医患缺少沟通和患者过于迷信权威的问题，迫切的需要医院转变服务态度，重新认识医患关系，主动积极进行医患沟通，对医疗服务进行耐心的解释，以温馨、友善的服务破除患者的误会和偏见。同时，本次研究还发现，医疗投诉及纠纷涉及的就诊环节以诊疗过程为主，联系上述投诉原因分析可知，导致该环节医疗投诉高的原因可能为缺乏医患沟通，解释不到位等。此外，本次研究总结了投诉及纠纷事件处理结果，发现多数事件可以通过医患沟通顺利解决，因而要重视医患沟通的作用，注意处理方法、方式，总结处理技巧如下：
3.1让患者投诉有门
院内设置专门的医疗投诉及纠纷受理部门，对于患者投诉时间进行接受和处理投诉，并及时将处理结果告知投诉者[3]。该受理部门充当了医院、患者、医生之间的载体，担负着投诉专办，落实责任，客观评价投诉真相的责任，提高投诉解决的效率和质量[4]。早在2009年我国卫生部已经出台了《医院投诉管理办法（试行）》，但是在具体操作时医院需按照实际情况具体调整，建立专门的受理部门。受理部门人员要求具有良好的服务意识、危机处理能力和语言表达能力，尽量通过沟通调解将问题解决，使医患之间误会、误解化除。
3.2优化处理流程
医院应对明确各科室在医疗纠纷及投诉处理中具有合作、支持的义务，建立医疗干事联络制度，与投诉受理部门保持密切联系，一旦发生医疗纠纷立即启动解决流程，在事件解决后医疗干事联络讨论总结经验[5]。出现投诉事件，专职处理人员要在第一时间与投诉者取得联系，以诚恳、客观的态度了解事件情况，先稳定投诉者情绪，再告知其将尽快了解情况给予答复，使事件程度不再恶化。专职处理人员要尽快上报投诉事件，然后与涉及科室及人员进行沟通，了解问题情况，尽快解决问题。
3.3 增强医疗纠纷处理的规范化、法制化
纠纷专职处理人员要具备基本的医疗纠纷相关法律知识，增加法制化培训，形成一套规范的处理方法。医疗纠纷中尽量使双方互相理解体谅，解决问题，若不能做到，则要基于法律层面考虑，在不违背道德、伤害患者利益的前提下，将不利因素转变为有利因素，使投诉方或院方认识到法律层面的本质，促进问题和谐解决[6]。
综上所述，医疗投诉及纠纷的成因是多方面的，医院应围绕服务于患者的理念，积极主动的沟通调解，进而构建和谐医患关系。作为医院要正确认识医疗投诉行为，不能以解决纠纷和投诉事件为最终目的，应认识到医疗投诉对于反映本院医疗活动质量的意义，进而将患者的不满意转为改进医院医疗活动及服务质量的参考资料，不断提升本院医疗服务质量。
参考文献：
[1]汪琦瑛,程刚. 浅析医疗投诉及纠纷的成因与处理技巧[J]. 解放军医院管理杂志,2013,10（12）:1115-1117.
[2]褚建欣,慕媛,牛丽红,等. 某医院969例医疗投诉事件原因分析与对策[J]. 武警后勤学院学报(医学版),2015,9（09）:716-719.
[3]杨如心,吴信峰,张玲妹. 医院工作中的医疗投诉处理[J]. 中国卫生产业,2015,8（01）:107-108.
[4]宣俊俊,汪志明,夏敬文. 医疗投诉纠纷的防范与处理[J]. 中国医院,2015,8（06）:51-52.
[5]夏拥军,邹英. 498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施[J]. 新疆医科大学学报,2012,7（09）:1280-1283.
[6]高畅,王艳萍. 某三级儿童医院2013年医疗投诉处理过程回顾性分析与思考[J]. 中国农村卫生事业管理,2014,8（09）:1092-1094.
论文作者:许永超
论文发表刊物:《名医》（学术版）2016年第1期
论文发表时间:2016/4/29
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