无锡市锡山区中医院东港院区 214199
摘要：目的：通过分析门诊输液室发生护患纠纷的常见性原因，探讨对应解决对策。方法：加强健康教育力度，增强优质服务及主动服务意识，强化护理管理，提升护患沟通技巧等。结果：通过上述措施的执行与落实，可显著降低护患纠纷发生率及护理差错事故，实现患者满意度及护理质量的双重提升。结论：由于门诊输液涉及环节多且过程复杂，较易发生多种类型护患纠纷，至此，着手于优质服务的提升及主动服务的提高，并注重护理管理的强化，乃是实现护理安全的有效举措。
关键词：门诊输液室；护患纠纷；原因；对策
门诊作为整个医院开展医疗工作的首要步骤，可谓医院的门面。门诊输液乃是门诊护理工作当中最为常见且多用的护理内容，乃是实施疾病治疗的基础措施。由于门诊输液室肩负着全员范围内各科室的输液工作，如口腔、五官、妇科、外科及内科等，由于病情种类繁多，门诊患者数量多，且具有较大流动性，易发生多种形式的护患纠纷状况，故此，通过采取有效措施对其实施控制，并制定预防举措，可实现一些不必要冲突及纠纷的减少。
1.护患纠纷常见原因
（1）护理人员具有较差服务态度。护理人员工作作为贯穿于整个医院运转的主动脉，乃是一线工作，其与患者接触最为频繁且紧密，护理人员言行好坏对患者具有直接性影响。当患者患者患病后，将治愈病症的全部希望均寄托于护理人员身上。针对此情况，护理人员如果不能端正自身服务态度及工作职责，仍以生硬言语及冷漠表情对待患者，则就非常容易激怒患者及其家属，进而引发护患纠纷或冲突[1]。（2）护理人员针对患者所开展的健康教育不到位。当患者对于不遵循医嘱可能导致的危害方面缺乏足够认识，或在输液治疗知识方面了解不充分，且在告知及解释工作方面未做好，就极易造成诸多意外事件的发生，比如擅自加快输液速度或缩短输液时间等，就会造成患者出现诸如输液反应、呼吸异常及心跳加速等严重后果，而对于所造成的后果，患者往往将责任归咎于医护人员，进而造成纠纷。（3）护理人员沟通技巧欠佳。患者生病就医，在医院当中最想获取的便是及时的医疗服务，以及来自医生及护士对自己的关心与问候。而一些护理人员对于患者及其家属所提出的询问敷衍回答，甚至不回答，且态度冷淡、生硬，这就会造成患者及其家属与护士甚至医院之间形成对立情绪。（4）违反医疗操作规程及规章制度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在实际工作当中，对于相关操作规程及“三查八对”准则未能严格执行，就会对患者造成严重伤害，进而造成患者及其家属对护理工作产生极大不满，最终便会导致医患纠纷。（5）巡视观察不及时。比如发生注射部位出血，续加液体过迟，或者是没有及时发现输液针头漏液、移位及脱出等状况，导致患者穿刺部位出现不同程度的疼痛及肿胀等状况，且未能对其及时发现。
2.防范措施
（1）提升服务质量，增强服务意识及转变服务理念。医护人员应始终将“以人为本，以患者为中心”的基本服务理念铭记在心，并对自身的优质服务意识给予不断强化，在服务意识方面还要经常换位思考，从以往的被动服务转变为主动服务，积极主动的为患者提供更加优质、全面的护理服务。以此构建更加和谐、紧密的护患关系，实现护患冲突的减少，并达到对护患纠纷的各项重要环节予以防范的目的[2]。（2）强化健康教育力度。在门诊输液时，护理人员应以一种积极主动的姿态，把所用药物在输液过程中可能会发生的各种不良反应告知患者，并将药物的性质一并告知，促使患者能够对可能风险有所认识，防止发生患者对滴速自行调节的状况发生，此外，护理人员还可充分利用自身所掌握的专业知识，开展多种形式的健康教育活动，针对患者询问问题，护理人员要耐心且语言和善的为其解答。（3）强化沟通。在门诊输液时，需以主动姿态询问患者感受，针对患者所提出的各项问题，需积极且有耐心的进行讲解。护理人员在与患者开展交流时，语气及语言要恰当，要让患者能够听明白，做到简明扼要，进而让患者在护理流程中感受到护理人员所带至的人性化关怀从中获取安慰感及满足感[3]。（4）强化护理管理。将医院所制定的各项操作规程及规章制度给予严格执行且落实，并对规范化管理进行强化，在医护工作进行中，切实遵守医院各项操作规程及规章制度，严格执行“三差八对”制度，避免发生差错事故。（5）加强巡视。在门诊输液时，需在巡视工作上予以强化，如若患者出现药物不良反应或不适症状，需及时停止输液或减慢输液速度，并将具体情况及时告知医师，以作后续处理。护理人员在巡视当中发现患者穿刺部位存有明显肿胀状况时，需及时将穿刺部位予以更换，对于输液完成患者，应及时拔针，并将正确按压方法告知患者，对于输液未完成患者，护理人员应叮嘱患者不可随意拔针，防止纠纷发生。
3.小结
通过对门诊输血当中引起纠纷的一些较为常见性的原因进行分析，且采取对应护理管理对策，可显著降低护患纠纷发生率及护理差错事故，实现患者满意度及护理质量的双重提升，从而获取更加全面、优质的社会效益。
参考文献：
[1]彭爱云，何可仁. 基层医院门诊输液室常见护患纠纷及管理对策[J]. 当代护士：专科版旬刊，2010（2）：147-149.
[2]王雪莲. 门诊输液室常见的引起护患纠纷的原因及应对措施[J]. 临床合理用药杂志，2012，05（3）：136-136.
[3]王珏华. 门诊输液室常见护患纠纷的原因分析与对策[J]. 内蒙古中医药，2012，31（20）：45-46.
论文作者:顾新兰
论文发表刊物:《健康世界》2016年第17期
论文发表时间:2016/9/30
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