缪思宇1 王磊2 孙忠河△
1.南京市建邺高级中学 高二（11）班；2.南京医科大学附属南京医院（南京市第一医院） 南京江苏 210006
【摘 要】目的：加强志愿者服务工作的管理，以防范急诊志愿服务过程中出现的问题和提高急诊志愿服务工作的质量。方法：通过问卷调查2017年某医院大中学生志愿者在急诊志愿服务的情况，分析学生志愿者在服务过程中存在问题的原因，提出完善急诊志愿服务工作的管理建议。结果：完善志愿者管理规定，保障志愿者合法权益、加大志愿者宣传力度，拓宽急诊服务项目、加强学生志愿者专业培训，提高急诊服务能力、提高医院志愿工作信息化，加强志愿信息化系统设置可不断完善和健全医院志愿者服务管理。结论：完善医院学生志愿者管理工作可通过保障志愿者合法权益，拓宽急诊服务项目，提高急诊服务能力和提高医院志愿工作信息化等方式实现。
【关键词】学生志愿者；急诊；志愿服务；信息化
Abstract：Objective：Strengthen the management of volunteer work in order to prevent problems arising from volunteer work in emergency cases and improve the quality of volunteer work in emergency cases.Methods：by means of questionnaire survey in 2017，this paper analyzed the causes of the problems in the service of volunteers in emergency service，and put forward some suggestions to improve the management of emergency volunteer service.Results：We improved the regulations on volunteer management，protected the legitimate rights and interests of volunteers，increased the publicity of volunteers，expanded the programs for emergency services，strengthened professional training for student volunteers，improved the ability of emergency services，and improved the informatization of volunteer work in hospitals.Strengthening the voluntary information system can improve and improve the hospital volunteer service management.Conclusion：the management of student volunteers can be achieved by protecting the legitimate rights and interests of volunteers，broadening the emergency services，improving the ability of emergency services and improving the informatization of hospital volunteer work.
Key words：Student volunteers；Emergency services；Volunteering；Informatization
随着医疗卫生事业的发展，医院志愿者数量日渐增加。除了社会志愿者外，越来越多的大中学生也加入了志愿者队伍，成为志愿者队伍中不可或缺的重要力量，且成为志愿者队伍的新鲜血液。志愿者不仅能维持医院的秩序，而且在一定程度上能有效帮助医护人员进行医疗活动。2017年12月1日《志愿服务条例》正式施行，有了法规的保障，为志愿者活动提供了法律基础。医院急诊科的志愿服务有一定特殊性，对其服务有一定要求。本文将从学生志愿者的角度对急诊科志愿者的管理进行探讨。
1 背景
急诊志愿服务具有以下特点：首先，突发情况多。在急诊完成志愿服务需要面对很多突发情况，如120急救中心送来抢救病人，志愿者需要帮助推送病人，不仅需要知道抢救室等诊室的位置，而且在病人意识清醒时需要进行言语安慰。其次，应变能力强。面对各种突发情况，志愿者的反应能力要强。如果没有强大的心理素质，特别是学生志愿者，面对紧急情况易出现惊慌等负面情绪，不利于急诊诊疗的正常开展。第三，急诊志愿服务的重要性。急诊由于工作量大、突发情况多且非常忙碌，急诊志愿服务能够使人民群众切实感到医疗专业服务的实效作用[1]，使病患感受到更多的便利性和获得感。第四，作为大中学生，本身缺乏一定的社会经验及应急处理能力，而急诊服务对志愿者和管理者提出更高的要求。
2017年12月1日，国务院发布《志愿服务条例》。该条例对志愿者、志愿者服务组织、志愿者服务活动、促进措施和法律责任进行了规定，在一定程度上为志愿服务提供了法规保障。条例中虽然没有针对急诊志愿者服务的专门规定，但在第三章第十五条中提出，志愿服务组织安排志愿者参与志愿服务活动，应当与志愿者的年龄、知识、技能和身体状况相适应，不得要求志愿者提供超出其能力的志愿服务。在第三章第十七条中提出：志愿服务组织安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，应当为志愿者购买相应的人身意外伤害保险。急诊志愿者工作环境复杂，发生医疗突发事件时存在人身危险，有了此条例的相关规定，无疑是急诊志愿者的福音。
2 学生参与急诊志愿服务问题调查
对某三甲医院50名学生志愿者进行调查，（其中本科学生26名，研究生7名，普通高中学生11名，职业学校学生6名。年龄在16-26岁之间）将志愿者填写情况和急诊科实际情况进行汇总和统计（表1-1和1-2），在急诊志愿服务过程中存在的问题主要包括急诊突发情况较多、急诊志愿服务工作量大、部分患者难沟通和不被理解等心理问题。
医院志愿者管理中存在的问题，值得详细分析和总结。首先，急诊突发情况多、工作量大，医疗机构应注重志愿者能力的培养，提高应急能力，遇到紧急情况，及时联系、辅助医护人员为患者提供医疗服务。但部分医院仅在上岗前进行注意事项提醒，出现问题后才进行总结，很难提高志愿服务的质量，无法高效配合急诊完成高峰时的工作量。其次，急诊患者由于病情紧急，挂号处和诊室病人较多、排队时间过长等情况，易导致病人和家属脾气暴躁及难以沟通。志愿者进行秩序引导和医患沟通时，有可能和患者产生口角或肢体冲突，所以需要提前告知和培训志愿者基本的医患沟通技能。第三，志愿者在参与志愿服务的过程中可能被患者误解，甚至受到言语辱骂等，女性志愿者更易遭受心理上的伤害。发生此类事件后，医院是否在事后对当事志愿者进行心理疏导和总结，对志愿者工作的发展有重要作用。第四，急诊科经常出现“无身份、无责任机构或人员、无支付能力”的三无病人，这些病人缺乏家人和社会的关注，志愿者在急诊提供帮扶的同时，也可适当进行心理上的关心和疏导。
3 学生志愿者在急诊服务中存在的问题分析
3.1 志愿者管理培训不完善，志愿者权益难维护
随着患者维权意识增强，医患矛盾日益突出，急诊的志愿者更易受到患者的不公平对待。医院对参与志愿服务的志愿者虽然有相关规定，但尚不完善，且没有专门针对学生志愿者的相关培训和指导。例如在急诊科等特殊科室参加志愿服务突发情况较多，所以志愿者服务管理规定应添加急诊科服务细则。在急诊志愿服务过程中，志愿者和患者在沟通中容易出现矛盾，如果医院没有具体的解决措施和管理规定，将对志愿者，特别是涉世不深的学生们的身心健康造成一定负面影响。医院管理部门应重视他们的心理疏导，有效改善此局面。
3.2 学生参与度低，急诊志愿服务项目少
随着人们服务社会意识的提高，申请部分国外大学也需要一定的社会服务时间，学生志愿者的队伍不断扩大，越来越多的大中学生希望参与到社会实践中来，但是他们有参加高考、考研、考各种证书的压力，普遍学习任务重，时间紧迫，参加志愿者活动只能见缝插针或者偶尔为之，经常无法参加系统的培训。志愿者队伍不够稳定且难以持续扩大。另外，急诊志愿者接触的服务项目偏少。在调查中发现，志愿者在急诊服务过程中仅限服务于急诊内外科诊室和成人输液室，极少被安排到急诊药房和儿童输液室。这两个科室亦容易出现秩序混乱、需及时答疑等现象和需求。就急诊外科而言，部分时间段患者较少，而其他急诊科室志愿者供给严重不足，因此导致志愿者资源未能合理分配和利用。
3.3 志愿服务培训不足，急诊服务能力需提高
管理部门对学生志愿者上岗前进行管理培训，初步了解医院志愿者工作流程和要点，但没有专门针对学生志愿者的培训，如果在志愿服务过程中遇到具体问题，不易解决。例如可以指导志愿者，在志愿服务中和患者产生口角、急诊病人较多、秩序混乱时，如何面对和高效解决问题。在管理培训中，医院注重志愿服务理论和管理规定的培训，忽视了现场培训。学生们普遍存在对急诊科运转情况不熟悉，对临床科室更不熟悉，管理部门应提前安排他们到急诊科熟悉现场。在培训过程中应注意培养志愿者的同情心。例如由救助站或120运送到医院的三无病人会安置在急诊科，因为三无病人属于社会上的弱势群体，需要社会的关注，急诊科医护人员工作节奏较快，较忙，无法给予三无病人关注，所以志愿者可在志愿服务过程中对三无病人进行适当关注，做好三无病人的心理安抚。
3.4 信息化管理滞后，难以高效开展工作
国外志愿者服务工作相对完善，如美国的信息管理系统跟踪志愿者的面试、录取、培训、评估及对整个服务流程[3]。英国充分利用了现代网络信息化资源和服务官网开展活动[4]。《志愿服务条例》第十九条规定：志愿服务组织安排志愿者参与志愿服务活动，应当如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息，按照统一的信息数据标准录入国务院民政部门指定的志愿服务信息系统，实现数据互联互通。医院志愿者信息管理系统目前仍处于初期阶段，以往志愿者需在医院相关管理部门或打电话找到相关人员才能进行预约，在一定程度上产生不便。医院网站需增加志愿者预约页面，方便志愿者进行预约和登记。医院自行开发的志愿者管理系统中虽然有志愿者个人信息，但是只是简单的签到和签退，对志愿者的工作状态没有细化的评价及考核，很难准确进行工作后期梳理，不利于问题的总结及志愿者队伍的管理和提高。
4 建议
《志愿服务条例》第三十五条规定：广播、电视、报刊、网络等媒体应当积极开展志愿服务宣传活动，传播志愿服务文化，弘扬志愿服务精神。除新闻媒体需加大宣传外，医院也应不断完善志愿者管理工作，以激励更多的学生加入志愿服务队伍。为进一步完善急诊志愿者管理的工作，现提出如下建议。
4.1 完善志愿者管理规定，保障他们的合法权益
由于急诊科等特殊科室突发情况较多，医院志愿者服务管理规定中应添加急诊科服务细则。根据《志愿服务条例》第十四条规定：志愿者、志愿服务组织、志愿服务对象可以根据需要签订协议，明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等。首先，志愿者在急诊服务过程中与患者发生争执和纠纷时，医院管理部门应积极应对。在志愿者利益受到损害时，医院管理部门应加强协调[5]，和平解决“志患纠纷”。若患者应承担责任，医院应将志愿者等同于医院的职工，维护其合法权益。其次，关注和完善急诊志愿者的心理问题。医院管理部门可采取团体辅导、课外阅读、传播心理知识、音乐治疗、游戏治疗、美术绘画治疗、运动治疗等形式帮助其开放内在创伤经验，达成心理重建的目标[3]。管理部门可定期表扬工作效率较高的志愿者，激发大家的积极性；组织志愿者参与医院团委和工会的文体活动，丰富志愿者的业余生活。
4.2 加大宣传力度，拓宽急诊服务项目
丰富宣传形式。如医院定期通过微信平台、医院报刊和网站等进行志愿服务的信息推送。医院适当提供物质奖励以及精神奖励，提高学生们参与志愿服务的积极性和参与度。目前志愿者在医院急诊服务过程中仅服务于急诊内外科诊室、儿童和成人输液室等，服务内容为维持秩序、医患沟通等，后期可拓宽志愿者急诊服务项目。首先，定期了解急诊各科室对志愿者的需求。根据需求，志愿者管理办公室尽量安排需要志愿者服务的科室。其次，适当增加服务项目。急诊挂号区域在人多时，存在秩序混乱的情况，可在急诊设置自助挂号机，安排志愿者帮助患者挂号，分担窗口压力。
4.3 加强志愿者专业培训，提高急诊服务能力
首先，拓展培训和宣传的渠道。志愿者管理部门应定期通过微信、微博和官网进行志愿者服务信息的分享和学习；学生志愿者上岗前，医院应进行培训和考核；部门可安排优秀志愿者为他们介绍服务经验。第二，重视培训志愿者的心理承受能力和应变能力。在培训内容中增加案例分析，如急诊送来急救病人，如何在短时间内加强疏导。否则在急诊科突发紧急情况的瞬间，志愿者易出现慌乱等情绪，影响急诊科的运转和病人的救治。第三，上岗前应安排志愿服务模拟实践。理论知识学习和培训之后，再安排一次模拟实践。医院可安排志愿者走进急诊，了解科室的流程和管理职责，和医护人员面对面沟通，知晓平日诊室的情况。
4.4 加强信息化系统的研发，提高志愿者管理信息化水平
首先，为解决数据整理和统计问题，需完善后台数据自助式设置管理功能。第二，医院网站可通过“志愿者介绍”“新闻活动”“志愿者招募”“感人事迹”和“交流论坛”向院内外人员展示志愿服务工作[7]。第三，借助信息化平台实现志愿者管理评价体系。医院管理者除了注重志愿者的出勤情况，更要关注他们的服务质量，可通过志愿者申请的岗位、医务人员及患者的评价等对志愿者进行考核，进一步提高他们的积极性和主动性。
5 结论
医院志愿者团队是一个庞大的队伍，急诊科作为医院的重要部门，如果有大中学生作为源源不断的志愿者来源，可有效提升急诊科的服务能力和水平。针对志愿服务存在的部分问题，可通过完善志愿者管理规定、保障志愿者合法权益加大宣传力度、拓宽急诊服务项目、加强专业培训等方面，提高急诊服务能力，为广大患者提供更优质的医疗服务。
参考文献：
[1]姚峥，王香平，张育，白弘冬，花蕾，马志娟，唐凤君.“志愿服务在医院”的实践探讨[J].中国医院，2012，16（2）：60-62.
[2]王磊.云南鲁甸地震后青少年心理卫生服务存在的问题及对策[J].医学与社会，2015，28（7）：87-88.
[3]宋杨.大学生志愿者信息管理系统的设计与实现[D].成都：电子科技大学，2014．
[4]孙忠河，李梅，张天柱.基于医学生志愿者信息管理系统的设计与研发[J].中国医疗设备，2016，31（5）：83-85.
[5]李梅，孙忠河.志愿者医院服务工作的实践与体会[J].江苏卫生事业管理，2015，（2）：87-88.
[6]田文华，贾兆宝.汶川地震后儿童和青少年心理危机随访调查及相关对策研究[M].上海，第二军医大学出版社，2013.
[7]徐建青.医院青年志愿者管理及服务创新初探[J].西部中医药，2014，（7）：33-34，35.
作者简介：缪思宇，南京市建邺高中高二（11）班学生，有多年参加志愿者的经验。
论文作者:缪思宇1,王磊2,孙忠河△
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年1月下第2期
论文发表时间:2019/4/28
标签：志愿者论文; 急诊论文; 志愿服务论文; 医院论文; 学生论文; 情况论文; 急诊科论文; 《中国医学人文》(学术版)2019年1月下第2期论文;