摘要：现代电力企业的生存和发展都需要努力提高自身的经济效益，在不断对内部机制进行强化的同时，还要建立起一流的服务体系，更好的满足市场和客户的需求。95598作为电力客服热线，需要在日常工作中要时刻以客户为中心，对于客户的每一个问题都需要认真解决，利用良好的态度及优质的服务来引导客户消费，从而有效的提升电力企业的经济效益。
关键词：电力企业；95598；客户服务；分析
1导言
为电力客户建立一个服务中心是我国电力发展的必然要求，电力公司目前负责为客户开发新的电力和先进的服务中心。因此，95598客户服务系统已经建立，以便建立一个统一的系统，提高客服服务质量，树立良好形象，建立企业、电力公司协调并提高向客户提供服务的质量。对于现代电力公司来说，提高经济效率是维持其发展的先决条件，而客户服务系统是其正常发展的必要条件。因此，电力公司应该不断加强内部机制，建立高水平的服务体系，建立能够满足市场需求和客户需求的系统。在电力供应方面，我们需要不断地关注客户，以一种严肃的方式解决客户的问题，引导消费者以最好的方式消费，以确保企业的经济效益。
2做好95598电力客户服务的意义
用户服务热线95598已被用于满足用户的故障要求、咨询服务、信息请求、投诉、建议、意见和表扬业务。这是呼叫中心的电力系统。同样，电话线路“95598”是电力公司营销系统的一个重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，使用电话平台，在外部建立一个客户服务中心，在电力公司和电力用户之间建立一个通信桥梁，为电力消费者提供快速和高质量的服务。建立监测系统，95598客户服务企业减少了电力供应、电力公司之间的距离和客户之间在时间和空间上距离，客户服务公司供电、形象和创造良好的社会电力一流企业具有重要意义。
3如何做好95598电力客户服务工作
3.1增强客服人员对服务价值的认识
电力企业生存的根本在于实现经济价值，而为客户提供优质的服务是实现企业生存和发展的重要保证，同时也是确保企业效益最大化的必要手段。在电力企业日常工作开展过程中，客户服务贯穿于客户用电的全过程，通过为客户提供满意的服务，使电力企业与客户之间建立起良好的合作关系，赢得客户对企业的满意度，这不仅能够得到客户的有效认可，而且能够巩固现有客户，对企业成本降低及经济效益提高具有非常重要的意义，为企业健康、稳定的发展奠定了良好的基础。因此作为95598的客服人员，需要对客户服务价值有一个深入的认知，并树立良好的服务意识，从而为用电客户提供优质、高效的服务。
3.2增强客户服务的个性化
在电力企业为用电客户提供优质服务过程中，在对服务态度进行重视的同时，还要增强服务的个性化水平。在电力客服人员为用电客户服务过程中，由于用电客户性格各异，这就需要电力客服人员在服务工作中要具有针对性，针对每个客户的实际情况来提供具有针对性服务，提高客户的满意度。在电力客户服务工作中，根据销售过程中可以将服务分为售前服务、售中服务及售后服务，同时还在一些配套服务及全程服务。如果针对用电客户需求来对服务进行划分，可以分为初级服务、中级服务及高级服务。针对客户群体不同可以将服务划分为个性化服务、差异化服务及特色服务。由于用电客户每个个体都具有自己的特点，而且需求不同，因此在具体服务工作中，客服人员要对客户进行深入了解，从而为每个客户提供个性化服务，以便于更好的推动电国企业的健康、稳定发展。
3.3时刻以为客户服务为工作核心
95598客户服务中心在日常工作中，通常会接到部分用电客户的投诉，这就需要客户服务人员要能够认真倾听客户的心声，对客户投诉的原因进行有效了解，从而及时、有效的为客户解决问题。作为95598客户服务人员，在与用电客户接触的每时每刻都要认真倾听客户的心声，具有良好的态度，能够认真对客户提供的问题进行解决，在客户的疑问进行解释，尽量给客户一个满意的答案。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在具体服务过程中，不仅语言要做到睿智，而且服务要确保优质，以上来有有效的平息客户的不良情绪，为客户解决实际问题。这样在长期客服工作中，客服中心才能在客户心目中树立良好的形象，改善电力企业与客户之间的关系，减少客服人员的工作量，为电力企业的健康、有序发展起到积极的促进作用。
3.4 95598客服代表应具有高度的责任感
95598客服热线主要工作都是通过电话沟通完成，这就需要客服人员要在日常工作中要能够为客户答疑解惑，因此对客服人员专业知识和业务能力具有较高的要求。95598客服人员每天都会接到大量客户的电话提问，需要其业务知识和专知识的熟悉掌握，而且还要具备较高的责任感，这样才能更好的承受住工作的压力和挑战。同时作为热线客服人员，也需要加快思想的创新，将自己打造成高素质的优秀客服人员，从而更好的为用户提供高效、优质的电力服务。
3.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧
在95598客服中心日常工作中，客服人员多通过接听电话来为客户解决实际问题，这也决定了其工作的好坏与自身电话沟通能力具有直接的关系。客服人员具备良好的电话沟通技巧不仅能够在短时间内解决问题，而且能够出色完成工作，确保客户满意度的提升。作为95598客服人员，在日常工作中要把公司利益放在首位，明确自己的一言一行所代表的都是整体公司的形象，因此在日常工作中要对说、听和问等方面的技巧给予充分的重视。在具体电话接听过程中，需要控制自己的语音、语调，不仅要在语音和语调上与客户保持一致，而且要做到声音甜美，使客户能够感受到服务人员的诚意，为问题的解决更来有利条件。客服人员认真聆听，能够对客户需求进行了解，并对客户提出的疑问做出专业性的回答。对于95598客服人员在向客户提问时，在做到语气的温婉，尽量少使用专业词汇，从而确保沟通的顺畅。
3.6 95598客户人员要注重细节，做到微笑服务
95598客服热线中的各项工作对细节更为关注，客服人员需要时刻保持微笑，加强对微笑服务的有效运用，并增强与客户沟通的能力，使客户能够感受到客服人员的真诚，从而愉快的完成与客户的服务过程。在所接热线中，即使遇到态度恶劣的客户，客服人员也需要保持微笑服务，沉着冷静，注意服务用语的运用，并及时为客户解决问题，从而有效的避免客服人员与客户之间冲突，化解客户的不良情绪，使客户的问题得到满意解决。而在这整个过程中微笑服务作为关键，也是化解矛盾的重要利器。
4结论
近年来，电力企业加强了营销工作的开展，95598电力客服作为电力营销的重要组成部分，是电力企业提高经济效益的重要手段和途径。在这种情况下，电力企业则需要加强95598客服人员专业素质的提升，使其具有良好的沟通能力，以最好的态度听取客户的建议、问题和投诉，时刻以客户为核心，从而更好的为客户解决问题。目前我国电力企业还处于发展时期，所以在管理工作和客户服务工作中都不可避免的会存在着一些不足和欠缺的地方，需要电力企业强化自身的建设，不断的完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，确保企业能够更好、更快的发展。
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论文作者:吴文红
论文发表刊物:《电力设备》2019年第3期
论文发表时间:2019/6/6
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