（广元市中心医院门诊部 四川广元 628000）
【摘要】目的：研究探讨进一步提高门诊导诊和分诊工作服务质量以及加强管理的重要性。方法：对我院现有的护理工作人员进行健康教育工作的普及，采取相关的培训方法对护理人员的业务水平、沟通技巧进行提高。结果：经过一系列的培训和管理措施之后，门诊部门中导诊以及分诊的相关护理工作人员的服务水平得到提高，大大提升了病患对护理的满意程度，减少了医患矛盾发生的概率。结论：门诊导诊和分诊工作中进行质量的管理具有重要性，能极大提高护理人员的服务和护理水平，提高病患对护理的满意程度并减少护患矛盾的发生。
【关键词】门诊导诊；分诊；质量管理
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）05-0267-01
医院中的门诊部门接待的为病情表征比较轻的病患，在门诊阶段相关意识会使用相关的诊断以及检查的手法来对病患的病情进行判断，从而对病患的病情进行治疗[1]。在门诊部门中分为导诊和分诊，其中导诊是一个医院的形象代表，能为病患提供相关的咨询以及帮助，对病患就诊的秩序进行围护来帮助病患能够更加快捷的进行就诊。而分诊则是根据病患具体的病情情况来对其进行初次的诊断，从而更加合理的安排下一步的诊断和治疗过程[2]。门诊中的导诊和分诊在医院的诊断治疗中起着至关重要的作用，要求相关的护理工作人员要具备较高的业务水平和工作素质，因此本文研究探讨进一步提高门诊导诊和分诊工作服务质量以及加强管理的重要性，现得出的结果报告如下。
1.一般资料和方法
1.1 一般资料
我院现有的门诊护理人员有40例，全为女性，年龄段在22岁～37岁之间，平均年龄为（29.5±2.1）岁，工龄在1年～10年之间，平均的工龄为（5.5±1.6）年。
1.2 质量管理的方法
对我院现有的护理工作人员进行健康教育工作的普及，采取相关的培训方法对护理人员的业务水平、沟通技巧进行提高，具体方法如下。
1.2.1对护理人员进行健康教育普及
护理人员在对病患进行护理的过程中，需要根据病患的具体情况来对其进行健康教育的普及，这就要求护理人员在具有专业护理水平的同时还需要具备丰富的健康教育知识，能根据病患的具体病症而讲解出该病症的主要特征，具体的注意事项以及造成发病的原因等。因此医院可以鼓励护理人员多阅读相关的书籍进行学习来拓宽自身的知识面，并开展相关的培训活动，由专业的医师对门诊中常见疾病的相关病情特征以及在治疗中的注意事项进行讲解，让护理人员能在实际的护理工作中掌握丰富的健康教育知识，为病患提供更好的护理帮助。
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1.2.2对护理人员的业务水平进行提高
门诊中分诊和导诊中的护理人员是和病患最先进行接触的人员之一，因此需要其具有较高的业务水平，在治疗医师未就位之前能对病患的情况进行一定的判断并作出适当的处理，来提高病患诊断和治疗的效率。医院除了要开展相关的培训活动之外还可以利用考核的方式来对护理人员的业务水平进行考核，由经验丰富的护理人员带领经验较少的护理人员组成护理小组，在日常对病患进行接待的过程中观察记录每一位护理人员的业务接待能力和处理情况，每个月进行业务水平的考核并进行评分，对于成绩优异的护理人员给予一定的奖励，而对于业务水平较低的护理人员则要加强对其的进一步培训。
1.2.3对护理人员的沟通技巧进行培养
门诊部门中分诊和导诊的护理人员在对病患进行接待和护理的过程中，除了要具备专业的护理水平，最重要的是要掌握和病患进行沟通的相关技巧。在和病患进行沟通的过程中，如果护理人员所使用的交流方式和语言用词不当，不仅不利于病患对自身病情以及相关就诊步骤的了解，还容易让病患对护理人员产生误解，从而增加了护患矛盾发生的概率，影响医院的形象。因此为了进一步提高门诊分诊和导诊中的质量管理，要对相关护理人员的沟通技巧进行培养。在护理人员工作期间或者是空余时间多和病患进行沟通，主动关心病患的身体情况，并要注意态度和语言的使用，用温和的态度以及通俗易懂的语言和病患进行沟通，告知其在诊断和治疗中需要注意的事项，关心病患的心理情况，对于有不良情绪的病患要给予一定的开导和安慰，让病患能感受到来自医院工作人员的关怀，从而拉近护患之间的距离，减少护患矛盾发生的概率。
2.结果
在实施了相关的质量管理措施之后，和实施之前相比，我院门诊分诊和导诊的相关护理人员的服务水平得到提高，大大提升了病患对护理的满意程度，减少了医患矛盾发生的概率（P＜0.05）。
3.讨论
门诊部门是医院的门面担当，因此对于其中分诊和导诊的相关护理人员具有较高的要求。为了进一步提高病患在就诊时的良好体验以及医院的护理质量，对门诊分诊和导诊的护理工作进行质量的管理具有重要的作用。但是由于门诊中的病患人流量较大，护理的工作较为繁杂，在实际的护理过程中护理人员还存在着一定的欠缺，容易造成护患矛盾的产生。因此要对相关的护理人员采取一定的管理措施来提高其护理的质量和水平。本文根据我院具体的情况提出了以下几点解决措施，分别是对护理人员进行健康教育的普及；对护理人员的业务水平进行提高以及对护理人员的沟通技巧进行提高。经过这一系列的措施改善之后，我院门诊分诊和导诊的护理和实施之前相比，其关护理人员的服务水平得到提高，大大提升了病患对护理的满意程度，减少了医患矛盾发生的概率。
综上所述，门诊导诊和分诊工作中进行质量的管理具有重要性，能极大提高护理人员的服务和护理水平，提高病患对护理的满意程度并减少护患矛盾的发生。
【参考文献】
[1]唐晓珍，易华，李素芬，陈石桂.门诊分诊导诊护士服务能力培养的体会[J].当代护士(中旬刊)，2014，11(22):164-166.
[2]刘方毅.门诊导诊员规范化管理培训的实施效果分析[J].全科护理，2015，03(11):266-267.
论文作者:杜宇
论文发表刊物:《心理医生》2017年5期
论文发表时间:2017/5/25
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