摘要：目的 探讨四区四级分诊模式在急诊科的应用及效果 方法 依据国家卫计委《急诊患者病情分级标准指导原则》和美国急诊严重程度评分系统（ESI），结合我院实际情况，制定出符合我院的急诊患者四区四级分诊标准。对2015年7-12月份就诊的所有急诊患者实施四区四级分诊管理。回顾性比较2014年7-12月份投诉事件和言语冲突事件的发生数量、患者满意度、医护满意度的差异。结果 采取四区四级管理模式后，投诉事件和言语冲突事件的发生数量明显下降、患者满意度、医护满意度显著提高（P<0.05）。结论 对急诊患者实施四区四级管理模式，能合理的分配医疗资源以及医疗空间，提高患者满意度和医护人员满意度，缩短急危重病人的救治时间，保障患者安全。
关键词：急诊科；管理；应用；评价
随着社会的进步，生活方式的改变，急诊病人逐年增加，急诊科的“拥挤”现象越来越严重，而就诊的急诊患者只有20%为真正意义上的急诊，80%的为非急诊病人【1】。因此快速有效的判断疾病的类别和病情的轻重缓急，合理安排患者得到有效及时的救治，是急诊科首要的任务。随着急诊医学的发展，预检分诊工作已成为改善急诊拥挤现象的核心，逐渐成为急救医疗的重要环节【2】。为了使急诊患者得到统一化、标准化的救治，根据国家卫计委要求和美国急诊严重程度评分系统，结合我院实际情况，我科制定了四区四级分级标准和就诊流程。根据病情的轻重缓急分为红区濒危患者（医生护士立即接诊），橙区危重患者（护士立即接诊，医生10分钟内接诊），黄区急症患者（医护人员30分钟内接诊）和绿区非急症患者（医护人员两小时内接诊），从而使各类病人得到合理的救治，现报告如下。
1.资料
选择采取四级四区管理模式前6个月（2014年7-12月）与采取四级四区管理模式后6个月（2015年7-12月）两个时间阶段。对实施四区四级管理前所有来急诊就诊的62500名患者和实施四级四区管理后所有来急诊就诊的66150名患者分诊准确率、投诉情况、发生言语冲突情况、急危重患者的等候时间，意外事件的发生次数和发生率进行回顾性分析。同时采用随机抽样调查法，分别对实施四区四级管理模式前后的500名患者家属、15名医生、35名护士进行满意度调查。
2.方法
2.1 四区四级分诊标准的制定
选取急诊科主任1名、副主任2 名、急诊科主治医生及以上职称医生 4 名、急诊护士长1名、副护士长3名、工作年限在5年以上的急诊预检护士5名，依据国家卫计委《急诊患者病情分级标准指导原则》，参考美国急诊严重程度评分系统（ESI）和 5级分诊标准，结合我院急诊的实际情况，经过讨论制定出我院的四区四级分诊标准。
2.2 根据四区四级分诊模式对急诊科进行的改造
根据我院制定的四区四级分诊标准对急诊科进行了改造，用红、橙、黄、绿四种颜色代表四个区域，将急诊科分为抢救室和诊疗室两大区域，红、橙区域设置在抢救室，1级濒危患者红区就诊，2级危重患者橙区就诊，黄、绿区域设置在诊室，3、4级病人诊室就诊，分别在在黄、绿候诊区进行候诊。同时急诊区域内实行红橙黄绿地标指引，箭头导向功能一目了然。抢救室内按照标准配置多功能吊塔，设有负压吸引和吸氧装置，急救物品按标准进行配备。同时配备多功能监护仪、除颤仪、呼吸机、心肺复苏仪、全自动洗胃机等，能迅速展开复苏及其他抢救工作；诊疗区适用于3、4级患者就诊，该区域患者按顺序等待就诊，出现病情变化，立即转入抢救室。
2.3 四区四级分诊模式的培训
根据制定的四区四级分级标准由急诊科副主任采用集中授课、分组讨论、现场演示等多种形式，对急诊科医护人员进行四区四级分诊标准、制度、流程的专项培训，并给予考核。同时对分诊护士进行预检分诊系统、各专科疾病进行相关培训。
2.4 四区四级分诊模式的实施
根据分诊标准和要求，由具备急诊急救临床护理工作5年以上的护士担任分诊工作，病人到达分诊台后，有一名辅助护士给予监测生命体征，分诊护士通过观察、问诊、查体评估病人病情，给予有效分诊，打印分诊挂号信息（兼具身份识别功能），粘贴在腕带上，同时粘贴红、橙、黄、绿分级标识。1、2级危重患者由分诊护士送至抢救室抢救，3、4级患者分别到候诊区按顺序就诊，诊室护士加强巡视，及时观察患者病情变化。急诊医生通过门诊病历系统，可以看到患者的所有分诊信息，根据分诊时间和分区分级的标准，合理接诊患者。
2.5 评价
2.5.1 投诉事件和言语冲突事件的统计 由急诊科质量管理小组人员按照急诊科
质量与安全管理要求统计科室采取四区四级分诊模式后2015年（7-12月）与2014年同期发生的投诉事件的发生例数，并进行原因分析，统计因分诊错误、候诊环境、等候时间、就诊次序不满引发的不良事件例数。
2.5.2 患者满意度调查 急诊科质量管理小组成员对采取四区四级分诊模式前后两个时期的患者（家属）进行满意度调查。采用自行设计的满意度调查问卷，包括候诊环境、等候时间、就诊次序、就诊流程和服务质量5个方面，采用 Liktert 4 点评分法，即很不满意、不满意、满意、非常满意，得分1-4分。由调查员亲自对患者（家属）发放问卷，说明研究目的和填写方法，采取四区四级分诊模式前后均发放问卷400份，有效问卷400份，有效回收率100%。
2.5.3 医护满意度调查 采用急诊科自行设计的满意度调查问卷，由质量管理管理小组人员对采取四区四级分诊模式前后的15名急诊科医生和35名急诊科护士进行满意度问卷调查，包括就诊环境、就诊流程、候诊有序性、就诊优先性和患者依从性5个方面。采用 Liktert 4 点评分法，即很不满意、不满意、满意、非常满意，得分1-4 分。共发放问卷50份，有效问卷50份。
2.6 统计学方法
所有调查问卷均采用专人发放及时回收的方法，运用SPSS16.0统计学软件进行统计学处理。计数资料用数检验，计量资料采用t检验。检验效能a=0.05，P＜0.05为差异有统计学意义。
3.结果
急诊科采取四区四级分诊模式后，投诉事件和言语冲突事件不断减少，与实施前比较，（P ＜ 0.05），有统计学意义（见表1）；采取四区四级分诊模式后，400位患者（家属）对候诊环境、等候时间、就诊次序、就诊流程和服务质量满意率均高于实施前（P ＜0.05），有统计学意义（见表2）；采取四区四级分诊模式后急诊科15名医生、35名护士对就诊环境、就诊流程、候诊有序性、就诊优先性和患者依从性的满意度均高于实施前（P ＜0.05），有统计学意义（见表3）。
表1 采取四区四级分诊模式前后发生投诉事件和言语冲突事件的对比情况
4.讨论
4.1 四区四级分诊模式，降低了投诉事件和言语冲突事件的发生
急诊科患者具有“危、急、重症”三大特点，求治心切、病情复杂凶险、患者和家属异常紧张恐惧【3】。未采取四区四级分诊模式前，部分急症患者常因候诊时间过长对医院工作不满，对医护人员产生言语冲突。因此急诊科从改善急症患者就诊标准和流程出发，以患者的安全为目的，完善了预检分诊标准和就诊流程，增设了3、4级患者候诊和等候区，方便了患者的候诊。为急诊患者营造了方便、快捷的就医环境，缩短了急危重症患者等待时间，提高了急诊患者抢救成功率，保证了患者安全，降低了投诉事件和言语冲突事件的发生。
4.2 四区四级分诊模式，提高了患者（家属）的满意度
采取四区四级分诊模式后，前较好解决了混乱的排队情况、诊室候诊的杂乱环境，也缓和了患者尤其是急危重患者等候的焦虑情绪。把四区四级分诊标准、预检分诊流程、急诊就诊流程、急诊患者和家属就诊须知张贴于急诊就诊大厅显目的位置，并印刷成宣教材料，放在宣传栏内，方便患者（家属）了解分诊、就诊、候诊流程，使患者依从性大幅度提高，就诊环境不断改善，使整个急诊救治工作能有条不紊地展开。同时把3、4级患者的候诊区设置在护士能够及时观察到患者的位置，分诊护士根据观察和测量到的就诊患者的实际情况，安排患者的就诊区域和先后次序，在一定程度上提高了医疗护理安全，改善了患者的预后【4-5】，提高了护理服务质量。患者（家属）对急诊候诊环境、等候时间、就诊次序、就诊流程和服务质量的满意度有了较大提高。
4.3 四区四级分诊模式，提高了医护人员的满意度
采取四区四级分诊模式后，分诊标准更加具体，分诊流程更加完善，使分诊护士工作有据可依，分诊工作更加规范化、流程化。同时分诊护士能在第一时间根据急诊患者病情轻重分诊，将患者合理划分至不同区域救治，从而使相应区域的责任护士分工明确，工作更细化，可有效地降低护理风险【6】。随着患者有序候诊、就诊的开展，改变了以往急诊科嘈杂的状态，使医护人员对就诊环境、就诊流程、候诊有序性、就诊优先性和患者依从性的满意度有了较大提高。
5.总结
所述，根据国家卫计委要求和美国急诊严重程度评分系统（ESI），结合我院实际制定的符四区四级分诊标准，在我院实施后取得了较好的效果。缩短了患者的候诊时间，急危重患者能够得到及时救治，充分体现了“时间就是生命”的救护理念。同时改变了诊室的就诊环境，保证了患者就诊的次序，营造了良好的就医氛围，缓解了就诊的矛盾，避免患者产生不满的心理，提高了患者、家属和医护人员的满意度，确保了患者安全。
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论文作者:王腾藤
论文发表刊物:《健康世界》2017年第2期
论文发表时间:2017/3/20
标签：患者论文; 急诊论文; 四级论文; 四区论文; 急诊科论文; 模式论文; 满意度论文; 《健康世界》2017年第2期论文;