摘要：电力企业在国民经济发展当中占有重要的地位，在现如今的生活中，电力的发展为我们的生活质量带来了质的飞跃，很长时间以来，我国电力企业都处理垄断地位。然而随着市场经济的不断创新和优化，电力企业的服务质量不能满足当代人们的要求，客户投诉情况普遍存在，电力企业应加强管理及改革力度，全面提升服务质量，从而减少电力客户投诉现象，促使电力企业进一步发展。
关键词：电力企业；提升服务质量；减少客户投诉
1优质服务现状概述
随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。
2目前电力服务中容易出现客户投诉的问题
通过对电力客户投诉数据的整理分析可以发现客户的投诉内容多数集中在服务人员的服务态度蛮横，供电稳定性不够，对于客户投诉内容反应不及时等问题。很多时候是服务人员缺乏与客户之间的良好沟通，造成了很多口角上的冲突和误会；另外由于服务人员在进行服务的过程中，没有按照规范化的工作流程进行，这样也容易造成客户的要求无法满足，还有一些服务人员在进行客户服务时，违规收取费用，这些都必然成为客户投诉的对象。当客户不熟悉相应的法律法规提出一些不合理要求时，客户服务人员无法准确的为客户进行解释，使客户误以为被刁难，这种情况都容易造成客户心中的不满，进而导致投诉率上升。然而这些问题实际上都能通过良好的沟通和专业规范的服务来改善和解决。
3提升服务质量减少客户投诉的主要措施分析
3.1增强服务意识，提升奖惩措施
面对客户时要真正树立“用心服务”的意识，尤其是窗口一线员工要把优质服务作为一项本能。供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行代表的不仅仅是自己，而是代表了供电公司的整体形象，工作时精神饱满，充满热情，增加主动服务意识，要把国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的服务理念融入到自己岗位实践中。只有从心里想着为客户服好务，才能在言行上表现出来，否则让客户感觉不到热情，经常有投诉工单上写着“服务意识淡漠，态度恶劣”这样的句子，就是因为员工在服务沟通过程中没有把握好自己的言行。很多时候，一个微笑就能感染到客户，面对态度不冷静的客户，我们服务人员首先要冷静，巧妙运用自己掌握的电力专业知识及沟通技巧，在服务现场积极主动与客户沟通，努力站在客户角度看问题。要化解客户的不满情绪，首先要弄清楚客户的不满来自何处，而不是单纯地以法律法规、公司服务流程等来说服客户。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆不要急于发表言论，要学会引导客户，管理客户情绪，争取得到客户的理解与支持；要求企业内部对服务监管力度加大，完善管理制度和奖惩措施，不定期组织优质服务暗访，一旦发现问题要及时处理，将执行不到位的个别员工的行为在内部得以纠正，对优质服务表现优秀的员工予以适当表彰。逐渐形成对外统一的电力公司优质服务的良好形象。
3.2做好供电工作的基础技术保障
电力公司在做好服务工作的同时应该注重基础工作的完善，即保障供电能力的稳定，在进行客户服务时，应该依靠自己过硬的产品质量来作为企业在市场竞争中存活的基础，再通过服务水平的提升来增强客户的粘度。任何电力客户都不会选择经常断电或者电流电压变化不稳定的电力企业合作，当面对这样的电力企业时，客户投诉量增加是一种必然结果。因此在用电高峰期，供电企业应该提前做好充足的技术准备，根据经验增加部分地区的供电量，保证客户用电需求得到满足。另外及时更新陈旧的供电设备，也是保障供电稳定的一条有效途径，不能等到接到投诉后再开展行动，尽量把隐患排除工作做在客户前面，这样才能够为客户提供更好的电力服务。
3.3加强宣传力度
在确保优质服务的同时，为了更好的使客户了解到更多关于电力公司的信息，更大强度的了解电力法规制度，可以通过宣传增强工作效果，通过网络、互联网、电视等一些网络媒体，不断增强宣传效果。也可以通过在一些营业厅的服务台上，放置一些法律法规的有关材料，公布服务流程，加强宣传力度，增强客户的认识理念，尽量的减少一些投诉现象。降低客户投诉率。减少外力因素破坏，提高全社会整体安全用电素质、了解其重要性。尽可能多的向客户提供用电信息查询的渠道，并面向社会实施电力公司在优质服务方面采取的措施，让客户感受到电力公司在这些方面所做的努力并不是纸上谈兵。多渠道实施信息发布和电费收缴，遇到特殊情况停电要提前向大众公开宣告，对于一些应用电力广泛的重要客户停电时更要提前书面通知，只有这样当客户逐步认可我们工作的时候，才能真正做到降低投诉率。
3.4加强服务培训
通过加强业务技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，切实提升服务水平。从服务态度、语言、行为等诸多方面入手，以班组培训为基点，开展定期培训。也可以把某个事件作为起点，开展特别培训活动，把优质服务意识深入到员工思想中、反映到具体服务行为中，切实提升服务水平，杜绝投诉事件的发生。服务培训包含很多内容，作为窗口服务人员需要掌握的也不相同。对于营业厅员工，需要进行基本服务礼仪的全方位培训，标准高而且规范，展现窗口服务人员的综合服务形象；而对热线电话人员，则要注重电话服务礼仪的培训，注重听的培训，同时要在话筒里传递自己的微笑；对于抢修、业扩、计量等需要与客户进行面对面接触的外勤人员，一定要具备相应的专业知识，这是做好服务工作的基础，同时要在着装上注意，要着工装，然后从安全帽到绝缘鞋，工作证、工作牌等都要穿齐备全，要让客户感到训练有素，感到放心。服务培训不是一蹴而就的，这是一个长期的过程，需要员工主动参与各项培训，掌握服务技巧，这样在服务沟通中才能游刃有余。
4结束语
综上所述，电力企业的服务质量和我们每个人的生活息息相关，如何提高电力企业的服务质量，减少客户投诉情况，不仅是电力企业需要面对的问题，也是我们需要解决的生活难题。我们要加强对电力企业服务质量的研究，根据实际情况，针对服务问题提出一定的改善措施。只有这样，才能减少客服投诉的情况，从而提高电力企业的核心竞争力。
参考文献：
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[2]浅谈如何做好重要电力客户的管理工作[J].王磊,燕海涛.科技经济导刊.2016(27)
[3]沟通技巧在应对电力客户时的应用[J].李敏.企业改革与管理.2016(18)
论文作者:曾伟丽,马宁,陈小方,蔺晓丹,胡凤玲
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/10/17
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