姜春英 张华秀 徐亮 谢艳娇
（南昌大学第一附属医院 江西南昌 330006）
【摘要】目的：探讨细节管理在门诊抽血中心的应用及效果分析。方法：2015年3月以来在门诊抽血中心通过改善环境、设立质控员和科研小组、弹性服务时间、开展亲情服务、定期培训护士、抽血操作中注重细节护理、健康宣教、实施绩效等方法来实施细节管理。通过制定问卷调查表从护士职业满意度、患者满意度和护理质量方面进行效果评价。结果：实施细节管理后护士职业满意度、患者满意度和护理质量均得到提高，实施前后对比具有统计学差异（P<0.05）。结论：在门诊部抽血中心实施细节管理可显著提高护士职业满意度、患者满意度，提高护理质量。
【关键词】细节管理；抽血中心；效果分析
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2019）06-0310-03
随着科技进步和医疗技术的发展，人们对护理工作提出越来越高的要求，为适应现代医学模式的发展，在护理工作中采用细节管理，可以有效避免护理工作中存在的风险，确保护理安全，避免护患纠纷，提高护理服务水平和护理质量。细节管理是保证护理安全、提高护理服务质量和患者满意度、提高护理诚信的先决条件[1]。我院门诊部抽血中心从2015年3月实施细节管理以来，护理服务水平和护理质量有了很大提高，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
我院是大型综合性三甲医院，日门诊量8000-10000人次。门诊部抽血中心平均每天抽血量1700人次，最高1900人次以上，护士9人。其中主管护师7人，护师2人，硕士研究生1人，本科7人，大专1人。年龄31～45岁，平均33.1岁。我们门诊部抽血中心从2015年3月开始在优质护理的基础上实施细节管理，更好地为病人服务。
1.2 方法
1.2.1改善抽血中心环境
（1）每个抽血窗口安装1.6米高0.5米宽的隔板。这样有利于病人穿脱衣服，每个窗口之间互不干扰；（2）每个抽血窗口设置一米黄线；（3）抽血中心入口处设置导诊护士，做好抽血病人的咨询与巡视作用，可以分流抽血人群，减少拥挤；（4）自主取报告机设置护理员协助病人读取报告。
1.2.2设立抽血中心质控员
抽血中心每周安排一名抽血护士担任质控员，负责抽血中心的护理质量，职责包括登记不良事件，处理护理纠纷，院感控制，污物处置，材料补充。
1.2.3设立科研小组，培训专业知识
为了提高抽血护士的技术水平，减轻病人痛苦，抽血中心成立科研小组。从2015年4月开始，每月召开一次科研会议，探讨护理技术，阅读各类护理文献。
1.2.4弹性服务时间，满足各类人群需求
为方便病人抽血，抽血中心从七点开始抽血，中午连班一直到下午五点半。节假日照样抽血。
1.2.5开展亲情服务
耐心细致地对待病人，践行医院开展的“患者是我亲友，人民利益高于一切”活动。贯彻护理“5s”的 服务，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、诚挚（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility）[2]。将患者当成亲友，病人来到抽血中心，按病人年龄作好称谓，不要冷冰冰地直呼其名，应微笑核对病人信息，运用礼貌用语“请，您好，谢谢！”如果抽血技术不好，一针没扎到，要诚挚地向病人道声“对不起”。和蔼可亲，动作轻柔，让患者感觉到亲人般的温暖。
1.2.6定期对护士进行礼仪培训和社科知识讲座
聘请专家学者定期对护士进行各类知识培训，工作中运用人文关怀知识为病人服务，注重满足患者的期望，在护理服务中加强细节，多一分微笑，多一句贴心的话，多一个善意的眼神，病人都会感激万分。
1.2.7操作中注重细节护理，预防抽血不良反应
（1）对于晕针病人，作如下处理：a）自制卡通眼罩，操作前佩戴；b）准备好糖水，操作后立即饮用；c）对于严重晕针者，直接躺在治疗床上抽血。
（2）抽好血后，帮病人把衣袖放下，防止由于衣袖过紧导致针眼渗血或血肿等不良反应。特别是冬天，帮病人披好衣服，防止着凉。遇到行动不便的患者，应主动帮其穿脱衣服，按压针眼。
1.2.8采取多种形式的健康宣教
抽血中心采用电子屏幕滚动播放静脉采血流程和采血检验知识，各类宣传栏，分发采血小册子，在采血等候区为患者集中进行采血知识健康教育，每次15分钟，有助于缓解病人的紧张情绪。还根据患者的需求为其进行一对一的健康宣教。
1.2.9实施绩效制度
抽血中心采用绩效方案，将护士的工作量和服务质量结合起来，多劳多得，有护理差错和投诉要按次数扣除部分绩效。
1.3 效果分析
1.3.1制定问卷调查表
（1）护理人员职业满意度，包括职业环境、工作强度、薪酬待遇、受尊重程度、职业自豪感等方面。
（2）患者满意度，包括就医环境、等候时间、护士态度、技术水平、健康教育普及率等方面。
1.3.2制定护理质量调查表，包括差错事故率、不良反应率、护理纠纷、护理投诉率等方面。
以上两表均采用6级计分法：非常不满意0分，很不满意20分，比较不满意40分，满意60分，比较满意80分，很满意100分，分数越高满意程度越高。
1.3.3调查方法
分别于细节管理前2015年1—3月发放护理问卷9份，病人问卷500份，细节管理实施后2018年4—7月发放护理问卷9份，病人问卷500份，患者组之间年龄、性别、职业、学历、病情状况差别均无统计学意义。
1.4 统计方法
细节管理实施前、后，护理人员职业满意度、患者满意度和护理质量相比较，本次研究用SPSS20.0软件包对所得数据进行分析，P＜0.05,具有统计学意义。
2.结果
由上表可以看出，在实施细节管理后，护士职业满意度和患者满意度显著提高，护理差错、护理不良事件、护理纠纷和护理投诉大大降低。
3.讨论
为了贯彻医疗服务“以人为本、用心服务”的宗旨，我们门诊部抽血中心实施了细节管理，通过实施各种护理措施来改善护理工作中存在的不足之处。研究表明，细节服务在临床护理工作中应用，可显著提高护理质量和患者的护理满意度。本文研究显示细节管理实施后由于改善了环境，绩效制度提高了薪酬待遇，护理技术水平提高等一系列的护理措施使护患关系更加和谐，差错事故和不良事件减少，护理质量和护士职业满意度大大提高，这就使护士在护理过程中重视遇到新问题及难点、疑点，主动学会观察、思考、分析，提高自己的观察能力和判断能力。
隔板和一米黄线有利于保护患者的隐私权。设置导诊护士和护理员简化了抽血流程，使患者抽血更加便捷迅速。开展亲情服务,考虑患者的心理感受，为其营造一个轻松的就医环境和相处氛围,和对护士进行礼仪培训使患者享受高质量的护理服务。加强健康教育对提高患者满意度至关重要。弹性服务时间满足社会各层次人群的就医要求。这些细节管理措施使患者满意度明显提升。
总之，把小事做好，注重护理细节，加强细节管理，可以确保护理服务安全、确保患者安全，提高护理质量，提高患者满意度，从而提升护士自身的职业满意度。
【参考文献】
[1]王华勘.浅淡护理服务中的细节护理[J].中国医疗前沿,2008,3(18):117．
[2]张慧桢. 开展“5s”活动对提高门诊护理服务质量的初探[J].中华实用医药杂志,2003,1（3）:21-23.
论文作者:姜春英,张华秀,徐亮,谢艳娇
论文发表刊物:《心理医生》2019年第6期
论文发表时间:2019/4/2
标签：患者论文; 满意度论文; 细节论文; 护士论文; 病人论文; 中心论文; 门诊部论文; 《心理医生》2019年第6期论文;