摘要：供电企业业扩依然处于无规范的状态，业扩管理亟待制定相关的规章制度，供电企业有必要针对业扩报装工作进行反思，加强业扩管理，提高客户全方位服务质量。本文主要分析业扩管理中存在的问题，并提出规范与优化业扩管理的有效措施。
关键词：业扩管理；业扩报装；客户全方位服务
业扩是目前供电企业面临的一项艰巨任务，提高业扩服务质量，满足业扩客户的需求，成为目前供电企业业扩的一大目标。目前，业扩管理依然存在许多问题，供电企业必须意识到业扩管理中存在的问题，积极采取措施来解决问题、克服困难。
一、供电企业业扩管理工作现状
1.业扩工作亟待规范
业扩是供电企业供电服务工作中的重要组成部分，业扩服务质量是一个企业信誉和形象的代表，从目前来看，供电企业在业扩管理方面依然存在很多问题，业扩处于混乱状态，尚未建立或形成一套规范、完善的业扩管理制度。
业扩环节繁琐，单个环节没有形成统一的工作标准与规范，个别的隐性标准滋生了行业腐败，甚至影响业扩工作效率。
业扩工作中各个岗位授权不明，岗位之间缺少监督等，个别岗位工作人员为了谋取私利，随意向外包揽业扩工程，使得实际的业扩报装工作无法规范开展，业扩工程质量也得不到保证。
2.客服理念淡薄
业扩是供电企业服务工作的一部分，业扩的根本目标就是满足客户的服务需求，提高供电服务质量，从而获得更加理想的经济效益。然而，当前供电企业在实际的业扩过程中依然滋生出垄断行业我行我素的落后思想，在不考虑用户需求与愿望的情况下，完全围绕企业的利益和利润目标，盲目制定业扩报装计划，甚至出现强制性服务的势头，使业扩报装服务无法满足客户需求，引发双方矛盾，导致客户对业扩服务不满，严重影响供电企业的信誉和形象。
3.报装流程繁琐，报装水平低下
由于缺少规范的业扩管理规范与制度，当前业扩报装依然需要繁琐的流程，由于业扩监管不善，各个岗位工作人员责任意识差，执行力低下，无法提供及时、到位的报装服务，甚至存在无故拖延、索取私利等现象，复杂、繁琐的报装流程，往往由于某一环节受阻而无法顺畅、持续展开，严重降低业扩报装工作效率。不规范的业扩管理以及不严格的监管，使一些水平低下的业扩施工单位混入业扩工程施工队伍，导致业扩工程质量低下，整体上业扩服务达不到客户预期的标准。
二、供电企业业扩管理的科学措施
1.创建业扩管理机制，规范报装流程
创建一切以客户为本的业扩服务机制，从业扩业务的申请、受理、合同签署等都必须经客户本人办理，而且要充分、准确地掌握客户的相关信息资料，如客户的基本信息、联系方式等，要确保客户信息的准确度达到百分之百。只有这样才能确保在业扩服务过程中出现问题时及时同客户取得联系，时刻维护客户的知情权。
创建“循环动态查询”管理制度，也就是供电企业营业厅负责受理报装业务后，要为客户出售一个报装回执，而且由专业、专门的部门负责检查回执单，核查其报装流程是否科学、合理，设立专门的业扩客服中心，一方面负责检查来自客户的报装工单，另一方面则要深入业扩工程现场来进行勘察，以此来监督报装工作，确保其规范性。
创建“业扩报装专项稽查”制度，并编制专门的稽查工作方案与规章制度，重点明确稽查内容和目标，如报装材料、业扩办理时长、收费标准、业扩体外循环等都应成为重点检查对象，重点围绕一些容易出现违法乱纪现象的环节展开检查。
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同时，实行业扩工单反馈制度，通过对工单进行回访来更加深刻、全面地了解业扩报装工作质量，掌握报装工作的动态，从而及时发现问题并及时处理。
为能够提供更加高质量、到位的业扩服务，有必要创建“业扩保证终身负责”制度，客观、准确地将业扩报装不同环节、不同阶段的工作都记录备案，确保一切工作都遵照规定流程展开，防止出现以权谋私、谋取私利等不良现象。通过听取业扩客户的反馈意见来掌握业扩工作质量，在此基础上来不断改进并提高业扩管理水平。
2.以客户为核心规范业扩管理
业扩保证服务的对象是广大用户，业扩管理势必应围绕用户的需求展开，只有达到了用户的预期需求与期望，才能真正实现业扩报装工程的价值，也才能提高业扩管理水平。
所以，实际的业扩管理工作中，必须将客户放在第一位，围绕客户需求来有目标、有针对性地开展业扩服务，要想做到这一点，可以从以下关键方面做起。
第一，明确客户需求。必须细致、深入、全面地掌握业扩报装客户的需求信息，本着到位服务的原则，尽可能满足包装用户的一切合理诉求。第二，分析并熟识用户需求中的关键信息。既要借鉴已有的业扩工程经验，也要参考用户的包装需求，明确用户需求中的关键环节，从这些关键环节入手进行规范化管理。例如，所编制的规定方案是否合理、接火送电能否规范到位，收费是否合规合法等。通过听取客户的业扩报装反馈意见能够更加精准、客观地获取相关信息，从而确保问题能及时解决。第三，客户配合，强化业扩监督管理。必须时刻保持业扩工作队伍的纯洁性，杜绝一切不良之风、严惩腐败行为。对此，供电企业有必要成立专门的业扩监督小组，同客户密切配合，支持鼓励用户检举揭发一切违规操作的业扩服务工作人员，上至部门领导，下至基层人员，都要接受群众监督，对于越权审批、权力滥用的领导，要按照相关规定、规章制度给予严惩，实际业扩报装服务过程中，出现违规操作的人员，同样要给予严肃处分，确保实际报装过程中任何一个环节都能够有清晰、明确的回执单，打造一直坚实、忠诚的业扩工作队伍，时刻为民服务，为民着想，自觉肩负起业扩管理工作职责。
3.树立营销理念，提供全方位的业扩服务
供电企业必须树立积极的营销理念，尽量为客户提供全方位的业扩服务，而且要时刻审视自身的服务理念、服务机制等方面的不足，集中精力解决一些关键性问题，如业扩受限、用电受阻、断电时长超标等，转变以往围绕业扩电力系统来解决问题的模式，转向以客户诉求、客户需求为核心的服务模式。要尽量为客户开辟更加便捷的服务诉求通道，如创建业扩服务管网系统，开通业扩客服热线等，让业扩客户能通过多样化的渠道来表达业扩诉求，评价业扩服务质量等，提高业扩服务工作效率，同时也及时解决用户所反馈的问题。
创建业扩营销与规划建设相协调制度，集中精力提升业扩保证工作效率，要力争达到业扩营销服务同业扩工程建设同步协调的效果，而且要全面提升电力系统抢修效率，动态关注广大用户的用电需求量、科学预测其未来的用电潜在需求量，根据预测的数据来科学规划电网，为业扩工程项目的建设提供科学的指导。同时，实际的业扩管理工作中还要注重同客户保持良好沟通，了解客户的需求，掌握科学所需，从而让业扩工作的开展更有针对性。
三、结语
业扩服务是供电企业为客户提供的特定服务，业扩服务质量影响用户享受供电服务的质量。供电企业要加大对业扩工作重视度，深刻分析目前业扩管理工作中存在的问题，积极规范业扩管理，杜绝违规操作、违法乱纪等现象，通过制定制度、完善机制等来积极规范业扩管理，为业扩管理提供一个良好的环节，从而满足用户需求，提高业扩报装服务水平。
参考文献
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论文作者:张超
论文发表刊物:《电力设备》2018年第26期
论文发表时间:2019/1/16
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