（安徽省直医院；安徽合肥 230000）
【摘要】目的：探讨人性化服务在门诊护理管理中应用的效果。方法：选取我院2017年3月到2018年4月收治的120例门诊患者为研究对象，按照随机原则分为对照组和实验组，每组60例患者。对照组患者给予常规服务，实验组患者采取人性化服务，并对两组患者的护理满意度和护理投诉率等进行对比分析。结果：实验组患者的护理满意度明显优于对照组患者，并且实验组患者的护理投诉率、差错率都明显低于对照组患者，P＜0.05差异具有统计学意义。结论：在门诊护理管理中采取人性化服务，可以显著提升护理满意度，降低患者护理投诉率、差错率，在临床值得大力推广使用。
【关键词】门诊护理管理；人性化服务；应用
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）22-0349-01
人性化服务就是指医护人员在临床护理工作中时刻秉承以人为本的服务理念，对患者的权利给予充分尊重，对患者的情感变化给予格外关心等，这样才能让患者感受到作为一名门诊患者所受到应有的尊重。在门诊护理管理工作中，人性化服务可以对医患关系和护理满意度带来很大的改善。此外，在门诊护理管理中实施人性化服务，不但可以为患者创造出一种周到、完善的服务，而且也可以尽最大可能满足患者的各种门诊需求。为此，本文主要探讨人性化服务在门诊护理管理中应用的效果，现报道如下。
1、资料与方法
1.1一般资料
选取我院2017年3月到2018年4月收治的120例门诊患者为研究对象，按照随机原则分为对照组和实验组，每组60例患者。其中对照组60例患者中，男患者32例，女患者28例，年龄34-67岁，平均年龄（49.7±3.4）岁；观察组60例患者中，男患者27例，女患者33例，年龄35-68岁，平均年龄（49.4±3.6）岁。两组患者性别、年龄等进行比较，差异均没有统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组患者给予常规服务，实验组患者采取人性化服务。人性化服务主要包括：
一是微笑服务。门诊是患者就诊的主要场所，也是患者与医疗接触的第一现场，患者来到医院进行疾病的就诊，从挂号、候诊、到医生检查、实施治疗以及最后取药离开医院，在这一完整的医疗过程当中，由于医疗过程相对复杂、环境不熟悉、加上疾病痛苦等，大多数患者都会产生复杂的心理情绪。因此作为一名门诊护理人员，在接待患者时一定要保持微笑，这样就可以给患者创造出一个相对轻松的竞争环境，这样就可以让患者就诊的紧张忧虑情绪得到减轻或者消除【1】。
二是热情服务。门诊护理人员在对患者进行服务的过程中，应该耐心仔细的接待门诊患者。如果是患者或者患者家属存在疑问，那么医护人员就应该认真对待患者的问题，并且要将正确的就诊流程告知患者及其家属，这样才能让患者在就诊过程中的问题得到解决，并且为患者就诊提供一个温馨的氛围，这对于患者进行疾病的诊断、提高门诊患者的满意程度等都具有重要的作用【2】。
三是正确进行操作。护理人员在对患者进行肌肉注射以及静脉滴注的过程中，一定要正确的进行操作。除此之外对于门诊护理人员而言，护理人员应该使用正确、柔和的语言对患者的情绪进行稳定，这样才能让患者的负性情绪得到消除。在给患者进行静脉滴注之前应该积极主动和患者进行交流沟通，询问患者是否存在不良反应，在完成注射之后应该对患者的反应进行了解，如果在注射之后患者出现不良反应，那么护理人员应该立即告知主治医生，并采取及时的处理【3】。
1.3观察指标
对照组患者给予常规服务，实验组患者采取人性化服务，并对两组患者的护理满意度和护理投诉率等进行对比分析。
1.4统计学方法
本文所有数据将采取SPSS20.0软件来进行处理和分析，计量资料用均值±来表示，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2、结果
2.1两组患者护理满意度对比
表1-两组患者的护理满意度比较
从表2中可以看出：对照组患者的投诉率和差错率分别为11.7%和8.3%，而实验组患者的投诉率和差错率分别为3.3%和1.7%。由此可以得出，实验组患者的投诉率和差错率明显低于对照组，P＜0.05差异具有统计学意义。
3、结论
门诊护理管理工作中，人性化服务可以对医患关系和护理满意度带来很大的改善。此外，在门诊护理管理中实施人性化服务，不但可以为患者创造出一种周到、完善的服务，而且也可以尽最大可能满足患者的各种门诊需求。本文研究显示：一在护理满意度方面。对照组护理满意度达到了71.6%。观察组护理满意度达到了93.3%。由此可见，观察组患者的护理满意度明显高于对照组患者，并且P＜0.05差异具有统计学意义。二在投诉率和差错率方面。对照组患者的投诉率和差错率分别为11.7%和8.3%，而实验组患者的投诉率和差错率分别为3.3%和1.7%。由此可以得出，实验组患者的投诉率和差错率明显低于对照组，P＜0.05差异具有统计学意义。
总之，在门诊护理管理中采取人性化服务，可以显著提升护理满意度，降低患者护理投诉率、差错率，在临床值得大力推广使用。
参考文献:
[1]牟兰.人性化护理模式在门诊护理管理中的应用价值[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015,15（99）:278.
[2]坎海英,刘淑华.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].临床医药文献电子杂志,2017,4（17）:3265-3266.
[3]雷娟.人性化护理管理在门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2016,16（5）:199-201.
论文作者:焦慧芳
论文发表刊物:《医师在线》2018年11月22期
论文发表时间:2019/4/3
标签：患者论文; 门诊论文; 实验组论文; 差错率论文; 满意度论文; 对照组论文; 人性化服务论文; 《医师在线》2018年11月22期论文;