（乐山市市中区中医医院急诊科 四川乐山 614000）
【摘要】目的：分析基层医院急诊科开展优质护理服务工作取得的成效和护理体会。方法：对2013年4月-2015年6月与2015年7月-2016年12月开展优质护理工作前后服务理念、业务技能、急救流程、服务模式、监督管理等进行比较。结果：通过优质护理工作的开展，急诊科护理质量明显提高，病人满意度明显提升。结论：基层医院急诊科开展优质护理服务活动，能使急诊科护理人员的责任意识、急救意识、主动服务意识增强，并能对急诊病人实施正确、及时、安全、有效的护理，大大提升了病人及家属的满意度 。
【关键词】急诊科；优质护理服务；做法；体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）18-0223-02
根据国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局办公室于2015年发布的《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》：继续扩大优质护理服务覆盖面，惠及更多患者的精神[1]，我科从2015年7月起通过转变服务理念、提高业务技能、优化急救流程等方面积极开展优质护理服务活动，使急诊病人得到了有效地护理，提高了急诊病人及家属的满意度。
1.资料与方法
1.1 一般资料
2013年4月-2015年10月急诊科护理质量管理所涉及的服务理念、业务技能、急救流程、服务模式、监督管理等相关资料。
1.2 做法
运用回顾性的方法对2013年4月-2015年6月未展优质护理工作与2015年7月-2016年12月开展优质护理工作前后服务理念、业务技能、急救流程、服务模式、监督管理等进行比较。
1.2.1改变服务观念，以“人”为中心，改进急诊护理服务
1.2.1.1观念的改变是落实优质护理服务的根本。为了改变科内人员的服务意识，科室组织学习国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局办公室于2015年发布的《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》，医院也召开了“第五批次优质护理服务活动启动会”，统一了思想。
1.2.1.2明确科室开展优质护理服务的工作目标，落实护理工责职责，转变急诊科只是治病救人的观念，以急诊病人的“人”为中心，体现对急诊病人的人文关怀。
1.2.1.3科室反复组织学习《优质护理服务评价细则》，并成立了优质护理管理小组，群策群力，做好各种工作计划并组织落实。
1.2.1.4组织学习“医务人员语言行为规范”，“护理服务流程”等。从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，动作轻稳，在操作时尽量能使用规范用语，要求语言亲切，消除急诊患者及家属的紧张情绪，取得患者及家属的信任，提高了病人的满意度。
1.2.1.5做好急诊科护士情绪管理[2]，增强急诊护士乐观维度[3]帮助护士树立积极向上的职业价值观，从而培养高尚的职业道德及严谨、慎独、求真、务实的工作作风[4]。
1.2.1.5.1由于受到工作环境及工作性质的影响，急诊科护士较普通科室有更为严重的情绪隐患，而我科护士年龄为24～32岁之间，其生活、社会阅历少，业务能力薄弱。既要应对各种突发状况和护理各种患者，又要面对家属的不理解与责难，处于长期充满压力的环境，精神高度紧张，易产生情绪不稳。护理管理者应本着以人为本的管理理念，做好情绪管理，充分调动急诊科护士的积极情绪，提高护理服务质量，提升护理满意度。
1.2.1.5.2急诊科作为医院的窗口部门，急诊护士作为在医院最前线的临床护士，其工作投入直接影响到医院医院窗口部门的工作绩效和服务质量，而希望和乐观是急诊科护士的动力支援。因此，护理管理者要帮助急诊科护士提高心理资本，促进工作投入，才能提升护理质量。
1.2.1.5.3科室建立良好的工作环境，激励护士的工作热情、提高工作满意度、减轻工作倦怠、改善工作质量，放大管理效能，从而培养高尚的职业道德及严谨、慎独、求真、务实的工作作风。
1.2.2落实预检分诊制度，优化急救流程，建立急救绿色通道
1.2.2.1预检系统是根据病人病情的严重程度运用预检标准对病人提供医疗服务的优先顺序[5]。为保证急诊病人能够达到及时、有效的救治，保证医疗资源的合理利用，我科严格落实了预检分诊制度，按照预检分诊登记表的信息提示，确保病人能够根据其病情的紧急程度得到及时和恰当的治疗。
表1 预检分诊登记表（年）
分诊级别：Ⅰ级——危重；Ⅱ级——紧急；Ⅲ级——非紧急
1.2.2.2我科在建科时根据四川大学华西医院急诊科教授何庆的《危重急症抢救流程解析及规范》制定了急诊科常见病的抢救流程。实施优质护理后，对救治流程、交接流程等进行了优化，护士采取“定人、定岗、定时、定位”的模式进行抢救[6]。定人、定岗：两名抢救护士明确分工，责任到人，合作完成抢救及记录。
定时：要求5分钟之内完成建立静脉通道、心电监护、吸氧等护理技术操作。定位：抢救室的急救物品、器械、药品等一律放在规定位置，急诊科人员人人熟知，以节省宝贵的抢救时间。
1.2.2.3开放急救绿色通道，保证急救绿色通道畅通
1.2.3.1根据急诊量、治疗量及季节因数合理调配急诊力量，对护士实施弹性排班，及时救治重患。
1.2.3.2落实应急救治制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或延误救治，防止突破道德底线情况发生。
2.体会
2.1 自开展优质护理以来，我科护士慵懒散拖现象没有了，工作积极性、主动性提高了，学习劲头更足了，团队合作意识更强了。护理工作更加细致，更加贴近患者。发现患者行动不便时，能主动上前扶一把；与患者相处时，能主动问候一声；病人有困难时，能主动帮助患者解决；对于急诊患者我们除给予积极救治外，做好相关科室的沟通协调工作等等。
2.2 优质护理实施后，增加了护患沟通，提升了病人满意度。对于门诊肌注或者是输液患者，我们常常关心其是否处于饥饿状态下进行的治疗，避免患者出现晕针等现象；对于治疗后的患者我们通常进行健康教育，教会患者避免食用过敏性的食物及注意事项；对于肌注后的患者，我们通常要求患者回家后进行热敷，以促进药物的吸收，避免硬结的形成；在肌注时，我们采用无痛治疗方法，缓解患者的疼痛；对病人的治疗用药，我们都会逐一耐心对病人予以解释。
2.3 优质护理实施后，对于急诊就诊患者护理服务更人性化了。我科改变了以往的冷漠服务模式，对患者的就诊、检查、急诊手术、入院手续办理等，实施全程陪同护理，对危重患者实施急救绿色通道等，充分体现了以“人”为中心。
3.结论
基层医院急诊科开展优质护理服务工作，能增强护士乐观维度，树立护士积极向上的职业价值观，能培养护士高尚的职业道德及严谨、慎独、求真、务实的工作作风，能提高护士急诊急救技能，从而增强护理人员的责任意识、急救意识、主动服务意识，达到正确、及时、安全、有效地处理急诊病人的目的，提高了急救护理质量，大大提升了病人及家属的满意度。
【参考文献】
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论文作者:宋秀芬
论文发表刊物:《心理医生》2017年18期
论文发表时间:2017/8/18
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