内蒙古医科大学附属医院 骨科 内蒙古呼和浩特 010050
摘要：激烈的市场竞争中，医院面临最大的挑战，在竞争中求效益，求生存，求发展，不仅要有现代化的设备，先进的技术和管理经验，更重要的是优质的服务质量。“以人为本，以病人为中心”是新型医疗模式的核心，我科通过加强护患沟通，为患者开展了感受服务护理，体现了对患者感受服务、人文化关怀，改善了护患关系，进一步提高了护理质量和整体护理水平。
关键词：感受服务；骨科护理；应用
随着社会的发展，护理水平的提高，护理工作从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转化，突出了以人为本的护理理念。而舒适护理是一个整体的、个体的、创造性的、有效的护理模式，将舒适的护理融入到整体护理中，使患者愉快的接受治疗。舒适护理的实施，体现了人性化的护理，推动了护理服务质量的提高，让患者在治疗过程中感到舒适，有效的提高了安全度和满意度。
一、一般资料
我院骨科49张病床，全科医护人员共29人，其中护理人员11人，包括护士长1人，主管护师3人，护师4人，护士4人，平均年龄35岁，平均护龄13年。2009年1月至2010年1月，共收住356例，年龄段包括小儿患者至高龄患者，主要收住腰椎间盘突出症、椎体滑脱、骨折、骨肿瘤、颈椎病等手术患者及非手术患者。
二、方 法
1、转变服务理念
要求全科护理人员要不断转变服务观念，坚持以患者为中心。首先在全科范围内实行感受服务护理总动员，让每个护理人员都能深刻体会感受服务护理的内涵，变被动为主动。工作中礼貌用语，微笑服务，避免无称谓、无表情、无沟通，做到五心服务，即热心、诚心、虚心、耐心、细心，把以人为本的服务理念贯穿于日常护理工作中，在具体操作中要求护士充满爱心。定期进行礼仪培训及理论知识培训。提高护理人员的综合素质。
2、建立良好的护患关系
不仅把患者看作是生理、心理、社会的人，更重要的是为患者提供情感服务，倡导感动服务。护士仪表整洁，和蔼大方。当患者进入病区时，护士应该起身，用真诚的微笑，亲切的语言去迎接患者。主动向患者介绍住院环境，向患者介绍自己、主管医生、主任、护士长、责任护士及同室病友。如医生不在时，做好解释工作，让患者做好休息，使患者消除陌生感，尽快适应住院环境，介绍病区设施的使用，探视陪护制度，贵重物品的保管。在医生开出术前检查和治疗后详细讲解或协同检查，同时给予心理护理，对本科技术力量给予介绍。
3、创造良好的人文环境医务人员服务“坚持以人为本”
以诚待人，护士换位思考，理解和宽容患者，让患者满意、放心。护理人员操作时注意做到四轻。为方便患者，病区配有平车、轮椅、拐杖、微波炉、热水器。病区内有明确标识“禁止吸烟”，温馨提示“保持安静”、“注意安全”。维护公共卫生，定期对病区内消毒，及时维修公共设施，值班人员及时清理陪护人员，营造整洁、安静、舒适温馨的病区，从而减轻患者住院期间的恐惧、焦虑心理，愉快的接受治疗。
4、感受服务护理在骨科病人中的运用
晨间交接班时，主动热情与患者沟通交流，护士在护理操作过程中用亲切的话语对病人进行药物知识指导、饮食指导和康复指导。责任护士下班前再次和病人沟通，满足病人的需要，让患者感受到温馨的服务。护士以适当的方式将术前准备的内容及所需要的配合告诉患者，进行有效的心理疏导，努力消除病人术前恐惧焦虑心理，进行术前准备时，动作轻柔。每项操作都要耐心解释，进手术前再次给予安慰和鼓励。病人进入手术室后要及时整理床单位，病人术后返回病房后要及时问候病人，向病人说明手术很成功，使病人放心。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在进行操作时，动作轻柔，在协助病人翻身时，给病人做好解释工作，注意保护切口及各种引流管，尽量减轻病人的疼痛感，如有暴露，应注意遮挡病人，保护病人的人格尊严。加强巡视，及时更换液体。）根据疾病，制定功能锻炼方案，协助患者循序渐进进行功能锻炼，适时使用安慰性和鼓励性语言，激发患者康复的信心。患者出院时进行健康指导，告诉复诊时间，并建立病情随访联系电话本，定期进行随访。
5、实行感受服务管理
制定质量考核标准从服务礼仪、健康教育、基础护理质量、病区管理、技术操作、临床护理带教等方面制定质量考核标准，每月进行评比，对发现的问题及时讨论、分析、制定整改措施，实施并跟进。年终根据评比选出优秀管理者，优秀护士，给予表彰奖励。
三、讨论
1、营造温馨病房环境，促进和谐护患关系
优质护理服务在我科实施以来，上至院长主任，下至各位护士都非常重视这项工作。为了保证优质护理服务工作的顺利开展，医院为此也想了很多办法，如招聘护理人员，使护士与病床之比达到了1：0.4；再如后勤积极支持，配备洗头、擦浴车，餐桌等，保证了示范病房的物资供给。在休息大厅设立了休息椅、电视、报纸杂志、棋牌等，走廊及厕所安装了扶手，病房环境清洁整齐，每个病房都贴上了温馨易懂的标语牌，使设施更能体现家的温馨。入院后由责任护士及时介绍病区环境及各作息时间、公共设施的使用，使患者住院后减少恐惧、焦虑等不良情绪，从心理和生理上及早适应住院生活。
2、转变服务理念
树立优质护理服务护理概念：树立“人文意识”，强化“以人为本，以患者为中心”的服务新理念。优质护理服务起源于整体护理，强调“以患者为中心，从患者利益出发，在注重患者疾病的同时注重患者心理需求的满足和人格尊严的完善”，讲究给予服务对象以人文关怀和照顾[3]。因此，本科采用课堂教学和患者零距离接触等方法，使全科护理人员树立优质护理服务的理念，互相学习、讨论，逐步将优质护理服务的理念应用于实践中。在工作中做到“六个一”，即一张笑脸、一位责护、一句问候、一壶开水、一份详细的入院介绍、一个舒适的休养环境。通过护理人员热情的关心、体贴的服务，使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感，从而主动接受护理人员带有创新性、个性化、整体的有效护理，取得患者的信赖、理解和支持，增进护患感情，从而达到最佳护理的目的。
3、创造良好的沟通技巧
优质护理服务工作中与患者的交流沟通是整体护理的基本行为，贯穿与临床护理的全过程。骨科患者多心理敏感而脆弱，情绪波动比较大。为了使患者能积极配合治疗，护理人员应加强与患者之间的沟通，主动关心和安慰患者，视患者为亲人，设身处地为患者着想。在日常护理操作中应以热情的态度，通俗简洁的语言结合患者实际情况采取适当的方法与患者沟通，通过美好的语言、温暖的情绪感染患者，建立良好的护患关系。这不仅满足了患者交流层次的心理需求，有利于患者心境的平和，早日康复，而且更有利于护患关系的融洽。
4、建立完善的健康教育体系
优质护理服务应贯穿整个住院期间。患者入院以后，责任护士根据患者的不同病情在24小时内制定护理计划，做出护理诊断，制定护理目标及护理措施，严格按要求实施，确保措施及时有效，定期做出效果评价。我科专门制作健康教育宣传手册，使患者从入院开始便能及时了解所患疾病的有关知识、住院的有关规章制度及住院环境、饮食、休息及其他注意事项等，减轻恐慌感，积极配合治疗。骨科患者大多需长期卧床，特别是老年术后患者，更应积极进行预防并发症的教育，告知预防并发症及进行功能锻炼的重要性。责任护士应对负责的术后患者根据病情变化制定健康教育及功能锻炼护理计划表，每日按照计划鼓励及协助患者完成功能锻炼。因此，健康宣教贯穿患者的整个住院过程。
参考文献：
[1]叶煜荣.用心服务、用情呵护[M].广州：广东省地图出版社，2011
[2]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.北京：中华人民共和国卫生部，2010
[3]周荣慧.医院临床护理质量保证的探讨与对策[J].中华护理杂志.2012
[4]郑新玲.财护理丁作细节服务的调节与分析[J].护理管理杂志，2012
论文作者:李燕
论文发表刊物:《健康世界》2015年5期供稿
论文发表时间:2015/10/23
标签：患者论文; 护士论文; 病人论文; 病区论文; 骨科论文; 护理人员论文; 心理论文; 《健康世界》2015年5期供稿论文;