摘要：随着经济的发展，我国电力行业的需求也在日益发展，电力营销是供电营销发展的主要动力，在开展供电营销工作时，应抓住营销的关键主体，也就是客户的需求，真正的了解到客户的用电需求，才制定正确的供电营销策略，为客户提供更加准确的服务，提高供电营销的质量。因此，一定要做好客户关系的管理，文章也着重对供电营销中客户关系管理应用进行分析，以便于更加准确的处理好客户关系促进供电企业的持续发展[1]。
关键词：供电营销；客户关系；管理应用
目前，在市场经济发展下，市场上的竞争压力越来越大，同时也为供电行业的发展带来了压力，要想在激烈的竞争中持续性的发展，供电行业一定要找到发展的核心[2]。而目前供电行业在发展中也面临着客户关系管理的难题，所以供电行业要通过合理有效的客户关系管理，来保证供电行业的发展，为制定营销策略提供理论支持，为日后供电行业的发展打下坚实的基础。
一、供电营销的内涵
供电营销主要是营销供电企业的产品，同时对供电用户的信息进行管理，根据不同客户的用电信息进行用户供电需求的了解，对不同用户的需求进行合理规范的分类管理，通过以此来提高供电服务的准确性，来制定更加合理的供电营销策略。供电营销中最为关键的就是对客户关系的管理，客户关系管理不仅是单纯的对客户的信息进行管理，同样需要对客户进行具体化的分类管理，这对提高供电营销的效率和供电营销的质量都有着重要的影响[3]。同时，在社会日新月异的今天，科学技术的发展成果已应用到了各个领域。同样供电营销也需要朝着信息化的方向发展，供电营销在发展中可以根据自身的实际情况选择适合自身的发展途径，建立更加完整智能化供电管理信息平台，囊括公司的决策层、管理层、运营层、服务层等公司各阶层。并保证好此平台在后期的维护和更新升级。这也对建立客户关系管理系统智能化服务平台有着重要的作用。
二、客户关系管理对供电营销发展的作用
总体来说，客户关系管理在供电营销中进行应用，能够更加准确的为供电营销确定服务目标，提高供电企业的竞争力，同时也会提高企业的经济效益，促进供电企业的长足发展。
一方面，可以整合企业发展资源。客户是供电企业发展的重要资源，供电企业的发展就在于维护好老客户，并进行新客户的开发，这样才能保证为供电企业发展注入源源不断的新鲜活力，也是提高供电企业在市场竞争力的重要保证。所以，目前更多的供电企业选择在营销中应用客户关系管理，即通过先进的信息网络化技术对供电企业客户进行系统的管理和分类，并建立与其它资源相互配套的客户关系管理系统（CRM）。从而提高供电企业的工作效率和资源利用率[4]。
另一方面，能够提高供电企业的竞争力。供电企业的竞争力是企业在激烈市场竞争中制胜的关键，而竞争力的提升还需要企业完善自身的专业能力，提高对客户关系管理系统的应用能力。建立客户关系管理系统（CRM），将客户的信息进行整理与企业内的各个部门进行通用，使企业能够更好的把握市场方向和及时了解客户需求，并将企业的营销、服务都以满足客户需求为目标，以获取客户更加广泛的信赖和支持[5]。同时，利用先进的科学技术对供电营销业务流程进行优化，简化供电营销业务办理的相关手续，为客户提供更加优质、周到的服务质量，进而吸引更多客户的选择和青睐。客户的口碑和数量决定了供电企业在市场中的竞争力，而直接有效的对客户关系进行管理，也会更加直接的促进供电企业竞争力的提升，从而促进供电企业全面持续的发展。
三、供电营销中客户关系管理应用分析
（一）将供电营销中业务进行合理细致分工
供电行业随着经济的发展也在进行着飞速的发展，供电营销作为供电行业发展的核心环节，必须要保证电力营销业务的有效开展和进行，才能够行之有效的促进供电行业稳定持续的发展[6]。另外，在电力市场的日益发展和激烈的竞争下，电力营销业务也要随着发展而进行不断的完善和创新，才能够满足市场竞争的需要。由于供电行业所要面对的客户存在着多样化的特征，而且，不同的用户也体现出了不同的用电需求，要想提高供电服务的质量和水平，就要根据更加准确的数据为每位用户提供更有针对性的供电服务和相应的用电方案，同时，每位用户所遇到的问题也不尽相同，在客户遇到问题时也要及时给出不同的解决方案，这样才能更好的为客户提供供电服务，提高供电行业整体的工作效率。
同时将客户关系的管理在供电营销业务中加以运用，使供电营销工作人员掌握到营销的主动权。其中主要是根据客户日常的供电需求进行客户的习惯数据统计，通过各项数据的分析来帮助营销工作人员更有针对性的展开供电营销业务，同时在业务的开展过程中，则可以通过客户的各项数据分析来对客户展开针对性的业务服务。另外，在将客户关系管理运用到供电营销中后，对供电营销业务要进行更加细致的分工，主要是对客户进行分类后管理人员可以根据客户的需求选择较为适合的工作人员来服务客户，所以一定要保证业务分工的合理性和科学性，统计数据时着重对客户实际用电特点和用电情况进行分析整理和汇总。
此外，如果发生断电的情况，有大量的客户将遭受严重的经济利益的损失，客户对供电行业的满意度也会降低，所以对于此类用户供电行业可以开设VIP通道为其进行及时的服务，一旦有断电情况发生，应以最快的速度对此类用户的用电设施进行检修和故障排查，及时解决客户的用电故障，并在最短的时间内实现对客户的重新供电，事后可以就客户对此服务的满意度进行调查，如果存在问题还需供电行业尽快完善自身的服务水平。更好的提升为客户供电的稳定性，为供电行业持续发展保障稳定的客户量支持。
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（二）将客户关系管理应用在业务流程优化中
在通常情况下，供电营销应有一套完整的供电营销业务流程和服务标准，同时随着供电行业的发展，供电营销的业务流程和服务标准也要随着市场需求的发展进行完善和创新。但对供电营销业务流程的调查中可以看出，在以往的营销过程中只是通过业务员对供电产品以及供电技术向客户进行讲解，但每个业务员对业务水平的掌握程度不同，有时不能及时的对供电客户的供电需求进行准确的定位，业务员也不会进行客户问题的反馈和探讨，所以会大大的影响到营销的效果[7]。同时采用业务员进行业务推销的这种方法，对于业务水平较高的业务员推销时会取得好的推销效果；但是，对于另一些业务水平不高的人员推销效果则不尽人意，对于供电营销的发展并不会产生实质性的贡献。
如果在供电营销业务流程中运用客户关系管理，可以根据客户数据建立客户关系管理系统，利用信息化网络技术将供电行业最新的技术成果和业务产品相关介绍向客户进行推广，这样能够让客户更加深入的了解到供电企业的营销产品，并进行反复的浏览和考虑，例如目前利用微信朋友圈的平台进行产品推广时，可以根据客户的需求进行定位把不同的产品推送给不同需求的用户。同时将供电企业新的研发成果向客户进行推送，不仅可以让客户及时的了解到供电企业的动态同时可以向客户展示企业的文化内涵，得到更多客户的信赖和支持，从而客户也对供电产品有较为深刻的了解不再需要业务员的刻板介绍，只需要在浏览产品中对没有理解的地方进行提问就可以，这样不仅简化了供电业务的服务流程，节省了大量的劳动力，还让客户能有更加快捷有效的了解产品，这对提升供电营销的服务质量有着重要的影响。
另外，若想为客户带来更加优质的服务和及时准确了解到客户需求动态，可以建立供电企业自己的服务管理平台，开通留言板块，客户可以在上面进行留言和对服务进行评价，这样客户在用电过程中如果出现问题也可以及时的找客服进行询问或与其它客户进行交流，并可以对供电产品和业务提出建议[8]。而供电企业可以根据服务管理平台上客户提出的问题、建议不断地对电力营销业务流程进行改革完善，并在服务管理平台上及时对客户进行回复，同时也可以侧面的了解到不同用户的不同需求，从而有效地提高供电营销服务水平的准确性和及时性，更有利于促进供电企业的发展[9]。
（三）将客户关系管理应用到客户交流中
在供电营销过程中，为保证供电营销的准确性和营销质量，需要营销的业务人员与客户进行沟通和交流。在不断的交流过程中了解客户的用电需求和对产品方向的把握，同时，还可以让客户感受到营销人员以客户的视角为客户的需求进行解析，让客户更真切的感受到真诚的服务和重视，能够更好的让客户信赖供电企业促进企业的发展。在供电市场激烈的竞争发展过程中，客户是供电企业发展的基础，没有客户的支持供电企业则没有经济效益、社会效益，所以供电企业要保证在激烈的市场竞争中平稳持续的发展，则必须与客户打好交道，建立一套客户满意度调查的制度，对每次服务后客户是否满意进行回访，存在不满意之处要与客户进行沟通道歉，并不断完善自身的业务能力。因此，在供电营销过程中，对营销业务人员也有了更高的要求[10]。
同时将客户关系管理应用到与客户的沟通中，业务人员根据客户的用电需求统计数据，可以给予客户提供更准确便利的服务，而且，业务人员可以通过微信、短信、电话、网络邮件等方式与客户进行沟通，了解到客户的用电现状以及用电的动态变化，以便于更加及时的完善客户管理管理系统，企业在这样的发展过程中，将会更加准确的掌握客户的第一手资料，并对客户的用电需求展开深入的分析和探讨。另外，在与客户的交流和沟通中，对客户提出的问题进行总结和整理，制定出回答的方案，提高工作效率节省客户时间，同时也为其他部门工作的开展提供方向，有效的促进供电企业的发展。
结束语
在经济的发展中，电力市场的竞争也越发激烈，供电营销中客户关系管理也对供电营销影响越来越大。为此，供电企业要明确的做好自身定位，确定好发展目标，充分发挥出客户关系管理的作用，为供电营销的质量和服务水平提供支持，从而不断为供电行业注入新的发展动力。
参考文献
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[10]张海云.基于数据挖掘的供电企业客户关系评估及系统开发[D].华北电力大学(北京),2015,15(14):44-45.
论文作者:蔡瑞达
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/11/6
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