摘要：近年来，随着社会经济的发展，城市化进程的不断加快，人们的生产生活对于电力的需求逐年增加，因此，客户对电网企业的诉求也越来越高。电网企业亟需建立起以客户为中心的综合管理体系和服务机制，提供更优质、更高效、更精准的供电服务。2017年11月13—14日，国家电网公司供电服务指挥平台暨“全能型”乡镇供电所推进现场会在山东济南召开。国家电网公司系统各单位主动适应电力体制改革，创新供电服务体系，按照“人员集中、信息集成、管理集约”的工作思路，拓展供电服务指挥中心职能，强化服务前端融合，优化配网运营各环节管理流程，实现客户服务信息全透明、配网设备状态全管控、业务流程全穿透，有效提升服务效率和客户体验。截至目前，国家电网公司经营范围内27家省公司49家试点地市公司供电服务指挥平台机构人员和指挥系统已基本到位，进入实体化运行，实现了工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作。本文介绍了各单位对建设供电服务体系、提升传统供电服务、服务供电新兴市场等方面的具体做法，总结试点成效，为全面推广提供可借鉴的经验和参考模式，进一步提升电网企业的服务品质和品牌形象。
关键词：以客户为中心；现代；服务体系
引言
客户关系管理就是为了提高企业的盈利能力，在以客户为中心的思想指导下所进行的系统性活动，主要包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。一个好的客户关系管理机制能使客户和企业取得双赢：一方面，目标客户的需求得到满足，客户获得增值服务；另一方面，公司管理层可以得到关于客户需求的持续不断的准确而最新的信息，并以此为基础，真正建立起“以客户为中心”的运营模式，提升企业的核心竞争力。
1以“客户为中心”服务水平概述及意义
1.1概述
客户关系管理是企业以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程以提高客户满意度和忠诚度、增强企业运作效率和增加盈利水平管理实践。客户关系管理的业务模式—“以客户为中心”的运营模式，是促成企业与客户达到双赢目标的最行之有效的选择。
1.2充分认识坚持以客户为中心提升优质服务水平的重大意义
坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措。习近平新时代中国特色社会主义思想强调坚持以人民为中心的发展理念，把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。公司作为关系国家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业，是服务保障民生的重要力量。近年来，公司在加快各级电网建设、畅通服务“最后一公里”、助力脱贫攻坚等方面成效显著，但以客户为中心的理念尚未真正落地，服务质量距离人民群众对美好生活新期待还有差距。面向新时代，必须坚持以客户为中心，抓重点、补短板，提供优质高效的新型供电服务，更好服务人民美好生活需要。
2主要做法
2.1加强组织领导，确保高效推进
强化组织保障，迅速成立以公司总经理为组长的专项工作领导小组，统一全员思想，凝聚上下合力，组织精干力量，配齐专业工作组，落实工作进度，狠抓节点管控，及时总结各阶段试点建设工作成效和不足，细化改进措施，督导关键工作落地。科学谋划工作方案，在全面分析四川公司实际的基础上，选取成都、德阳、绵阳、宜宾等4家供电公司开展供电服务指挥平台建设试点，因地制宜制定基于“两种模式三种方式”的工作方案，明确各环节、各专业、各层级职责分工，厘清职责界面，细化建设任务。建立周报月报制度、综合协调机制、工作督导机制和联络员机制，及时通报试点建设推进情况，加强各业务部门横向协调沟通，督办试点单位工作执行，确保试点建设工作高效有序推进。
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2.2调整组织结构
加强保障现代服务体系正常运转的组织体系建设。成立以市级供电服务指挥中心为核心的供电服务指挥体系，将服务指挥重心下沉一线，负责公司服务资源的统筹安排和调配，提高服务效率及服务能力；打造以“全能型”乡镇供电所等基层供电服务单元为载体的服务前端营配融合机构，提高综合服务能力，实现“人员一岗多能、业务一岗作业、服务一次到位”。推进客户服务中心、营业厅等服务前端机构、窗口的转型升级。
2.3加强员工培训
培训课程往往开始于基层。但为了使企业文化产生广泛的影响，要设计正式的培训计划。十几年来，美国运通公司的客户服务培训课程主要侧重于行业技术方面的能力。但在几年前，全球服务执行副总裁吉姆·布什将培训技术进行了改头换面。吉姆解释了他的动机：“我们问自己，要发展成为一家以交易为基础的公司吗？每天客户打电话进来，我们用设计的脚本进行回复，并祝福他们？或者，他们希望成为一家以客户关系为基础的公司，来推动客户的参与？”运通的领导人选择了最后一种，并由此开发了培训课程帮助他们的“客户服务专业人士”（运通对电话客服中心工作人员的称呼）开拓更深的情感联系—不只是与客户之间，更是与公司之间。在培训课程的第一阶段，公司的高级领导人为员工介绍了公司的历史、里程碑、市场机遇以及社会评价。全球电话客服副总裁里克·博特纳解释说，“我们为员工建立了最初的感觉：这是一家高品质的公司。我们探讨了我们的价值观：如何工作，如何与彼此相处，以及在这个社区中如何生活。我们建立起的联系不仅仅是‘你来这里工作’。这是定义你在生活中所扮演的角色，而这家公司将会让你的生活更加多姿。”第二阶段则侧重于客户关系，以多年来电话代表在帮助会员过程中的那些辛酸故事开头。然后这些客服人员可以学习一些技能，例如积极聆听来电者的话，并评估来电者的情绪，而不仅仅依靠来电客户的信息资料做简单判断。
2.4通过奖励巩固客户中心行为
许多公司为前线员工设立了营业目标，却没有建立基于所提供服务质量的激励机制。他们对于幕后员工的奖励也是基于内部的任务和项目清单，并没有对这些项目能否提升客户体验进行评估。为了让员工专注在重要的事情上，需要通过正确的奖励制度来配合雇用原则和社会化实践。这些措施包括了承认个人成就的非正式奖励和以客户中心指标为基础的正式奖励。
2.5建立以客户和市场为导向的授权机制
健全合理授权机制，进一步加强对各层级合理授权、过程指导和资源保障，促进各层级职责、权限和资源合理匹配；完善创新激励机制，深化通用制度建设，为基层单位双创预留适当空间，增强各层级创新动力和创造活力；针对车联网、综合能源服务等新兴市场化业务，建设市场化的用人、薪酬、考核等机制，实现管理人员“能上能下”、员工“能进能出”、收入“能增能减”。
结语
在以客户为中心的思想指导下所进行的系统性活动，主要包括判断、选择、争取、发展和保持客户等主要管理过程。一个好的客户关系管理机制能使客户和企业取得双赢：一方面，目标客户的需求得到满足，客户获得增值服务；另一方面，公司管理层可以得到关于客户需求的持续不断的准确而最新的信息，并以此为基础，真正建立起“以客户为中心”的运营模式，提升企业的核心竞争力。
参考文献：
[1]王广宇.客户关系管理方法论，清华大学出版社，2004年9月.
[2][美]弗雷德里克·纽尔著.客户关系管理为何会失效.，机械工业出版社，2004年7月.
[3][美]杰克·米歇尔著，蔡英杰，明建新译，拥抱客户，电子工业出版社，2004年5月.
论文作者:王金娟
论文发表刊物:《电力设备》2018年第9期
论文发表时间:2018/7/3
标签：客户论文; 公司论文; 中心论文; 工作论文; 试点论文; 机制论文; 客户关系管理论文; 《电力设备》2018年第9期论文;