彭瑛
湖北省竹溪县人民医院?
【摘要】目的：加强临床护理工作，为患者提供优质护理服务方法：组织学习有关“优质护理服务示范工程”的相关文件，通过转变护士观念，强化培训，提高整体素质，实验小组负责制和弹性排班，完善绩效考核等措施，最后通过患者对护士的服务态度、入院介绍、沟通能力、健康教育、专业技能、协助生活护理、出院指导等方面优质护理服务，满意度的问卷调查。都取得了满意效果。结论：通过优质护理服务的开展，提高了护士的工作积极性，使护理工作从被动服务变为主动服务，构建了和谐的护患关系，提高了病人的满意度。
1优质护理服务的实施
1.1转变护理服务观念，以被动服务转变为主动服务，真正领悟?夯实?基础护理的目的，加强基础护理，提高患者满意，通过护士在于患者密切接触过程中，切实改善护患关系，及时发现病情变化，掌握患者的第一手资料，真正提高护理水平。
1.2?提高护士整体素质，让护士了解开展创优的目的意义，工作实质和具体措施，深刻理解创优的内涵，使观念走在行动的前面，把工作贯彻落实到位，真正做到入院告知到位，基础护理，便民措施服务，健康教育，出院回访到位，用服务赢民心。
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2?满足患者要求规范护理行为
2.1规范文明用语，要求护士见面先用“您好”，开口先加称呼，说话前先用“请”，操作前先沟通，操作结束后先说谢谢，操作失误先道歉，各种检查先告知，称呼患者不能直接称呼床号，患者有主诉不能说没事。
2.2树立良好工作形象，我们对护士的服饰，行为进行规范，要求他们仪表端庄，微笑服务，风度优雅，操作严谨。使每位护士在全程优质服务活动中做到“一切以病人为中心”，满足患者的需要为标准，为患者提供贴心、温馨、放心的护理服务。
2.3规范护理服务程序，坚持护理工作贴近患者，贴近社会，把更多的时间放在病房，放在对患者的沟通，病情观察，生活照顾上，把基础护理工作做细，做实，把专科护理做精，努力?谋求?为患者提供全方位护理。
3强化入院介绍健康教育
为消除患者对陌生坏境和对疾病的恐惧、紧张。焦虑的负面情绪，针对患者不同情况，认真做好入院介绍和疾病的相关知识指导。（1）责任护士和接诊护士主动向患者介绍自己，科主任、护士长和管床医生。（2）主动介绍住院环境和规章制度及温馨提示告知书的内容，并让患者及家属签字。（3）主动进行疾病健康教育，包括入院指导，疾病知识，术前术后的注意事项，饮食指导，用药指导，休息活动，功能锻炼，出院指导等。（4）主动与患者沟通，内心听取患者的讲话等等。
4 体会
通过“优质护理服务”的实施，各方面满意度得到了提高，改善了护患关系，提高了患者的满意度，从而提升了科室的知名度，使护士的自我价值得到了体现，减轻了压力，取得了社会的效益。
论文作者:彭瑛
论文发表刊物:《名医》（学术版）2016年第2期
论文发表时间:2016/5/16
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