摘要：本文通过分析供电营销业扩管理现状，结合当前存在的问题，针对如何全方位地提升服务质量进行了说明，并指出几点策略，希望能够帮助有关企业将业扩管理重视起来，逐步提升管理效果及质量，为用户提供更加优质的服务，进而推动我国供电行业的发展，促进社会主义文明建设水平及人民幸福感的提高。
关键词：供电营销；业扩管理；全方位；服务质量
前言
经济要发展，电力须先行。当今社会，社会经济高速发展带动了电力企业的高速发展，电力在人民生活的各个领域扮演着越来越重要的角色，供电营销中业扩服务与用户的关系尤为密切，也直接影响了用户对供电优质服务的感受和获得感。但在实际的业扩管理中，还存在着管理规范性差、渠道狭小及流程繁杂等问题，制约着供电企业业扩管理质量的提升，下面就结合实际情况对此深入研究。
一、供电营销业扩管理现状
（一）业扩服务工作规范性差
业扩管理工作的规范性差主要表现在工作人员的工作上，因为当前业扩报装中的核查资料、现场勘察还是确定电价等还是依赖于工作人员的现场判断，若其不能为客户提供良好的交流体验，缺少对自身服务岗位职责及技能的认识与学习；更勿论相当一部分员工仍然存在工作散漫、缺少严谨性，且随意性泛滥，不能时刻保持积极的服务态度，更有甚者利用职务之便谋取私利，恶意滞留客户的业扩申请，这些问题都严重影响着服务效果的提升[1]。
（二）业扩办理渠道过于单一
在当前供电业扩业务的办理环境中，还是以营业厅办理为主，虽然现在开通了微信公众号或网上营业厅，但是实际的应用效果并不好，大部分功能体系都不健全，且在线服务无法审核用户提交的相关证照，线上仅能实现受理业务，并不能实现全过程业务处理，用户仍需亲至营业厅办理。与此同时，传统的营业厅办理还存在着时间及空间的限制，业扩信息仍依赖工作人员人员处理以及触发才能传递到下一环节，用户获得信息仍然受限于业务人员的告知，无法主动有效获取和掌握相关信息，严重影响客户使用体验。
（三）证件多、流程繁杂
在现行业扩业务办理中，用户申请用电报装通常要提供户主身份证、房产证或购房合同、银行存折等证件，若有代办人还需要提交代办人身份证和授权委托书，虽然南方电网公司已明确规范了业扩报装一次性告知要求，但当用户提交资料过程出现有证件缺漏或过期的话仍会中断办理，增加了用户重复往返次数，业扩的便民性并不明显，大部分用户都会对大量的资料及证件的有效性和准确性把握不准而感到头痛，影响其实际用电申报体验。虽然目前已实行免填单政策，但是实际的效果并不明显，电网企业还应结合上述两个问题集中分析，找到真正便民的业扩管理水平提升办法，为广大用户提供更加便捷的工作流程设计[2]。比如在供电营销系统业扩子模块开设政府数字证照系统接入端口，与公安、工商、发改等等政务服务平台实现信息共享，真正实现无纸化、一证通行。
二、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
（一）创新服务理念，提升管理规范性
在实际业扩管理中，大部分管理层及基层管理人员都以供电企业内部管理流程是否规范为中心，而不是把业扩的服务属性放在首位。开展一项业扩工作，需要按照“报装→勘测→制定方案→材料及资质审查→竣工检查→装表接电”的流程完成，其中的材料审查等工作实际耗时较长，而且相当一部分工作人员都不能完全独立完成全过程材料审查，使得后续流程一拖再拖，从而导致服务水平下降，严重影响用户用电体验。针对此类问题，应创新服务理念，以客户为中心，并加强内部管理，全方位提升业扩管理的规范性。
首先是要加强员工培训，员工培训内容应以工作流程和服务态度两方面入手，组织企业管理层、各部门管理人员及营销业务骨干和班组长共同参加培训，对业扩报装业务的有关实施细则、业务资料审核、工作流程及其他规定进行详细的解读与说明；还应定期开展服务交流会，鼓励各个业务环节的员工能够将自己在工作中遇到的问题进行分享，听取他人经验，不断优化业扩过程管控和闭环管理，切实履行好自身职责、提升服务水平。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如，2018年丰顺供电局就结合机构改革转岗培训举办了业扩报装规范化管理培训，除了对免填单和一次性告知等相关工作细节要求外，重点针对当前工作人员的服务态度及技能展开分析，从而使广大员工把业扩工作从内部流程规范为重，转化为以“增供扩销”“共享发展”为重心，整体服务时效明显好转。
（二）加强渠道建设，提升服务效率
在实践中，服务效率的提升可以从两方面入手：一方面，优化管理流程。以丰顺供电局为例，2018年来我们加快流程推进，采取工单主人制的管理办法，大大缩短了企业内部报装的流转时间，业扩报装效率明显提升。同时，在实际的工作中坚持每周核查，对业扩报装用户及管理流程进行严密控制，从申请、勘查、施工、装表接电及签订合同等各个方面入手，全方位提升业扩报装的可控性，截止同年12月31日，丰顺局共受理完成中压工单96单，平均用时为60.04天，低于指标值19.96天，共受理完成低压业扩新装工单5366单，低压业扩新装、增容平均时间为2.65天，达到指标满分值<11天。
主要的做法就是，一方面是加强业扩配套延伸工程的监管力度，各部门各专业加强沟通协调；要求客户在签订供电方案后尽快委托第三方有资质单位设计施工，加快客户工程建设进度。另一方面，加强渠道建设。制约着服务效率的另一个因素就是渠道的“狭窄”，结合当今社会的互联网发展速度较快，网络营销渠道日益壮大，大力推广应用互联网统一服务平台，一是在营销系统关闭变更类工单前台受理功能；二是严格要求前台业务人员对业扩新装、增容、更名、过户、移表、销户、改类、更改缴费账户等业务必须在互联通统一服务平台（网上营业厅+微信95598+掌上营业厅95598）受理；三是定期通报各供电所互联网业务办理比例情况。与引同时，还需进一步构建和优化营销服务体系。在实践中，丰顺供电局采用微信公众号+片区客户经理进村镇、进社区公众群等多种方式建立联动的服务体系，满足用户对于业扩报装服务平台的功能需求，进而扩大服务范围，提升服务效率及效果，逐渐缩短报装时间，为用户提供更加优质的服务。
（三）减少证件使用，提升便民内涵
业扩报装服务在本质上就是为了“便民”诞生的，但是因为供电企业在历史发展过程中，曾担负着政府监管的职责，时至今日，各级政府在履行监管工作中仍然对供电企业提出过多的行政责任要求，致使业扩工作中还存在“奇葩”证明、重复性及循环证明等没有实际意义的证明材料,使得实际工作中用户要办理相当多的手续，十分繁琐，大大影响使用体验。
针对这一问题，供电企业应加强对现行管理规定中要求的必备证照材料开展全面梳理，优化管理流程，减少用户在报装流程中的无谓证件使用，提升业扩管理的便民内涵，逐步提升管理效率。以广东电网公司业扩管理为例，近年来大力精简业扩报装材料审查。一是对用户业扩报装实行首问负责，一口对外，即任一渠道受理客户用电申请后，应按照首问负责和内转外不转的原则，由客服人员组织协调供电企业内部相关部门完成业扩工作，并主动跟踪做好对客户的沟通和服务。二是坚持以客户为中心，简化办电手续，不断优化业扩流程，按照“单节点”流转原则减少供电方案、设计图纸、供用电合同等审核层级，加强时限管控，缩短办电时间。优先保障民生、居民用电需求。三是坚持公开透明，三不指定。向社会公布业扩的办理程序、服务标准、收费标准及依据，公布具备资质的设计、施工单位信息以及持证企业名单的查询方式，供客户自主选择，具有很好的便民效果。
另一方面，电网企业应结合当前社会经济发展变化和供用电管理形势发展所发生的巨大变化，结合党中央国务院关于优化营商环境、满足广大人民追求美好生活的用电需求出发，主动作为，推动《供用电营业规则》（1996年10月8日发布实施至今）修订，特别是其中对容量超过100千伏安需要安装专用变压器和用户报装用电必须提交权属证明等要求进行充分论证，适当予以调整，以更好地服务小微企业和灵活个体用电需求，服务当前经济发展对电力先行的迫切需求。
三、结论
综上所述，业扩管理在电力供应企业中占据重要地位，有关企业应加强对此方面的重视，从创新服务理念、加强渠道建设、优化工作流程及减少证件使用等方面入手，全方位的提高服务质量，为广大客户创造方便、快捷、安全及可靠的业扩报装服务环境，满足客户随时随地的业务需求。
参考文献：
[1]田达强.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].科技资讯,2017,15(30):132+134.
[2]陈立营.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略分析[J].科技经济市场,2017(06):126-127.
论文作者:徐巧芬
论文发表刊物:《电力设备》2019年第2期
论文发表时间:2019/6/5
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